在消费权益受到侵害时，读完这篇文章你会知道怎么做

第一章 消费维权天天315

1.购买商品、接受服务时，购物凭证和服务单据有什么作用?

马女士通过北京电视直销栏目购买了一台“舒亦康”牌甩脂机，但是她用了9个月后发现没有什么效果，体重有增无减。于是，马女士提出了退货要求，遭到厂家拒绝，遂向市消费者权益保护协会投诉，但由于没有购物凭证、无法提供销售商地址，最终无法维护自己的合法权益。

法律来帮您

购货凭证和服务单据是指购销活动完成和提供服务后，或者购销合同和服务合同履行后，商品的销售者和服务的提供者向商品购买者和服务的接受者出具的证明购销、服务活动存在或合同履行的书面凭证。如发票、购物单、服务卡、价格单、信誉卡、保修卡等。根据《消费者权益保护法》第二十二条的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。购货凭证和服务单据证明购销合同和服务合同的履行情况，特别是当消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，购货凭证和服务单据则是证明经营者应承担责任的一个重要依据。消费者在购买商品或接受服务时，应当让销售者和服务的提供者出具完整的、合格的和真实的凭证和单据。

小叮咛

电视购物是一种新型的购物手段或者购物渠道，其与传统的购物手段相比较难以获得购货凭证，消费者也难以获得销售商地址，这就造成消费者在电视购物方面维权经常遭遇尴尬。

因此在购物过程中，尤其是选择电视购物过程中，一定要确认经销商的地址，并及时索要购货凭证，如果发现购买的商品与广告宣传不一致，务必在收到商品之日起7日内和商家进行交涉，要求退货。

无论何种场合购物，请注意索要并妥善保管购物凭证：

（1）购物后要主动索要购物凭证；

（2）购物凭证一定要加盖单位公章，且公章要与经营单位保持一致；

（3）购物凭证的内容要与实物相符，如果商品有特殊的要求，最好可以将所购商品的具体特征加以标注。

2.商家广告欺诈消费者如何依法索赔?

2012年3月，某计算机公司在某晚报上连续发布降价广告，宣称该公司的部分型号产品从2012年3月16日起以特惠价投放市场，其中某型号计算机原价7000元，现价5000元，王某2012年4月9日以5000元的价格购买了该型号计算机一台。后王某了解到，早在2012年3月16日之前，其所购计算机售价就是5000元，且在2012年1月下旬至2月上旬的广告中表明，该公司从2012年1月29日起该型号计算机的价格就是5000元。王某提出索赔要求，而该公司以不存在欺诈，系王某曲解了广告的内容为由拒绝赔付，王某遂将该公司诉至法院。

法律来帮您

（1）价格欺诈是否存在?

某计算机公司的行为根据《价格法》的有关规定，构成虚假降价的价格欺诈。广告上所称的降价行为目的是为了诱导消费者购买其生产的计算机，降价是虚假的，以虚假的广告内容，使消费者误以为真而与之形成了买卖合同，已构成对消费者的欺诈。

（2）价格欺诈行为的法律责任

根据《合同法》第十五条第二款的规定，本案中某计算机公司发布的广告内容确定，符合要约的规定，视为要约。王某基于对该公司的信赖而购买了计算机的行为视为承诺，此时双方之间的买卖合同成立。然而，由于该公司在缔约过程中发布虚假广告的行为违反了诚实信用原则，构成缔约上的过失。根据《合同法》第五十四条的规定，对于一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。因此，在得知受到欺诈以后，王某提出撤销合同的要求是合理的。

按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”因此，根据法律，王某提出该公司应赔偿合法的。

此外，根据《合同法》第四十二条的规定，当事人在订立合同过程中故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。

所以王某可以依据《合同法》的规定要求被告承担损害赔偿责任，并可以根据《消费者权益保护法》的规定让被告增加赔偿其受到的损失。

3.消费者明知是“三无”产品而购买，经营者是否依然要承担法律责任?

钟某在经过某商业街时，看到一个小店中正在进行某款吹风机的促销活动，价格很是低廉，正好钟某需要购买吹风机，于是到小店内选购，结果钟某发现该吹风机没有标明厂家，没有商标；对商家进行询问后也不知道厂家是谁，但是由于价格低廉，最后在商家一再保证质量没有问题的情况下购买了。回家后使用吹风机由于质量问题钟某被烫伤。钟某于是上门索赔，商家却说这个本来就是三无产品，你自己知道还买只能自认倒霉。

法律来帮您

三无产品是指没有商标、没有生产地址、没有生产厂家的产品，依照法律规定应当禁止销售。消费者明知是“三无”产品而购买并不能减轻经营者的法律责任，三无产品出现质量问题经营者仍然要承担法律责任。商家对于消费者明知是“三无”产品而购买造成的损害，也应该赔偿；但是若商家提前说明了，该产品质量存在一定使用性能上的问题，此种情况下，消费者仍然购买并由于使用不当而造成了损害则不应该由经营者承担损害赔偿责任。

此外，使用性能或者外观有一定瑕疵的商品在特殊的情况下也是允许出售的。比如笔记本电脑的漆掉了却不影响使用，这个是没什么问题的。

小叮咛

购买三无产品之前请仔细斟酌利弊，同时即使是购买三无产品也应该要求经营者出具购物凭证并取得质量保证的相关证明。

4.商家使用他人营业执照销售的商品有问题，消费者向谁索赔?

王某2013年7月份在某市注册了一家有限责任公司，出售零售电子秤；两个月后因为家里有事王某把店关了，王某的朋友孙某借了王某的营业执照继续做零售业。一日，李某购买了一批电子秤，购回后发现其中的三台由于质量问题根本无法使用。李某再次上门要求赔偿时，孙某已经离开，而刚回到某市的王某则以该电子秤不是其卖出的为由拒绝赔偿。

法律来帮您

根据我国《消费者权益保护法》第四十二条的规定，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向经营者要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

小叮咛

营业执照借人使用的，如果使用人的行为违法，出借人是需要承担连带责任的，所以出借营业执照时，请一定要考虑清楚。

5.特价商品概不退换属不属于霸王条款?

2013年3月，某服装超市正在进行“迎奥运特价酬宾”活动。张女士购买了一款休闲套装，原价288元，特价98元。回家后试穿发现“V”领过低，容易走光。张女士要求超市调换却遭拒绝，该超市称：“特价商品概不退换，我们在收据上早有说明。”后经有关人员核查发现，该超市开具的收据和空白收据下方印有：凡“特价”或“处理价”商品，概不退换。

法律来帮您

根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。“恕不退换”构成“霸王条款”，无论是商场还是超市声明其商品“特价处理，概不退换”的规定都是无效的；即使是特价商品，商家仍须保证其具有普遍商品的通常用途，因此，商家如打着“特价”商品旗号，做出“概不负责”的声明，规避其商品质量担保责任，在“三包”期内拒绝退换，消费者可向有关部门投诉或直接向法院起诉。

小叮咛

购买特价商品时消费者应当注意一般特价商品与处理品的区别，只要不是处理品，商家都应该按《消费者权益保护法》的有关规定对产品实行三包；反之，如商家之前已标注“处理品”字样，则表明该产品无法享受三包服务，此种情况购买该“处理品”则表明消费者明知商家出售的商品有瑕疵而接受，商家可以免责，因此消费者购买前应考虑清楚。

6.消费者购买商品时获得的赠品有质量问题可以索赔吗?

某商场搞促销，只要消费者在该商场购买一台任何品牌的电脑，就可获赠某款手机一部。石某最近正打算购买这两样东西，看到该商场的促销广告，算算账，觉得还是比单买一样划算多了，于是星期天去买了一台电脑，当然也带回了赠品手机。可是，没过两个月手机就出现了质量问题。石某找到商场要求更换或给予维修，但商场说，只有在商场花钱买的商品出质量问题，商场才能退换或维修；这款手机是免费赠送的，不在退换或维修范围内，免费赠送的商品不同于买卖的商品，不适用“三包”的有关规定，出现质量问题不能退换或免费维修。

法律来帮您

“买一赠一”是商家经常采用的促销方式，商家承诺消费者购买某大宗商品，则可免费赠送小件商品，此种情况下，商家赠与的意思，是以买卖为主要目的，只有买卖成立了才赠送商品，“买一赠一”以及“购物赠礼品”等行为都是一种“有偿赠与”。事实上商家赠送的物品成了买卖合同销售的内容之一，商家有义务按合同约定给付“赠送”的商品，并保证质量，如质量不合格就构成违约。商家无论赠送的是商品，还是服务，都应当符合国家质量要求，如果商家借机赠送“三无”产品、假冒劣质产品，消费者有权要求索赔。

小叮咛

商场购物“买一赠一”时，消费者应当让商家在发票上注明所赠物品，以便证明该赠物品是商家提供的，赠品发生质量问题，消费者就可以凭购物凭证要求相应的赔偿。

7.商家销售商品时可以搭售吗?

袁某和张某来到深圳市某牛肉店消费，要求饭店提供免费碗碟时，饭店方表示店内现在不提供免费碗碟，只有需要收费的消毒碗碟可以提供，并强行提供了两套消毒碗碟，共收取餐具费2元。为此，两名消费者来到罗湖工商分局进行投诉。

法律来帮您

《反不正当竞争法》第十二条规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”同时，根据《消费者权益保护法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者、自主选择商品品种或者服务的方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。

消费者在自主选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。“搭售”在确实违背了购买者的意愿，而购买者又不得不被迫地接受的前提下才能被认定是不正当的。因此，经营者强行或者变相“搭售”行为是违法的。购买者可以拒绝所搭售的商品，并可以向执法部门或者消费者权益保护部门投诉。

小叮咛

眼下车辆交易市场中确实存在一些保险公司为抢占市场份额，与各汽车销售单位建立“战略联盟”、进行捆绑式销售等现象，这也可能存在强行“搭售”的情况，消费者在消费时请多留一个心眼。

8.“清仓甩卖”活动无限期进行合法吗?

某男裤商铺门前，黑色大喇叭中传来甜美的女声：“岁末甩卖！清仓甩卖！资金回笼，现将库存一次性低价销售。本店产品出自正规厂家，机会只有一次，走过路过，千万不要错过！”旁边铺子的店员说：“已经‘清仓’3年了。这家店从开业起就开始‘岁末’甩卖，不分时节，每天都是它的‘岁末’。”如今，这种天天喊着停业甩卖、亏本清仓的店铺并不少见，这些店常年打着“清仓甩卖，最后三天”的幌子，低价出售商品，但是从不会搬走，而是一直在同一个地方营业。

法律来帮您

根据《禁止价格欺诈行为的规定》第七条第（一）项的规定，无限期的“清仓甩卖”活动实际上是一种价格欺诈行为，它违背了公平交易原则，侵犯了消费者的合法权益。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。工商行政管理部门也应当依法对有欺诈行为的经营者进行行政处罚。

小叮咛

这种无限期进行“清仓甩卖”的店铺，有不少质量不合格的产品，也无法保证或者核实价格的真实性，因此您在此种店铺消费时请多多留意，一旦出现商品质量不合格或者价格欺诈，要及时维护自己的权益。

9.商家从事非法有奖销售需要承担什么责任?

杨某在某大厦门口参加免费抽奖活动，抽了两张，结果中了二等奖和三等奖，随后花了184元钱，得到的“赠品”为一照相机和一复读机。回家打开一看，相机根本不能聚焦，其认为是假冒伪劣商品。杨某遂向工商举报，执法人员到现场发现举办者李某未向购买者明示其所设奖的奖品种类、中奖概率、奖金金额等事项，隐瞒了事实真相，属于欺骗性有奖销售。执法人员在对奖品进行检查过程中发现，这些奖品均无合格证。执法人员当场依法查扣了用于从事非法活动的手机、复读机、照相机等物品60余件。

法律来帮您

《反不正当竞争法》第十三条以列举方式禁止经营者从事三类有奖销售行为。《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》对第十三条加以细化，禁止以下列方式进行有奖销售：（1）谎称有奖销售或对所设奖的种类，中奖概率，最高奖金额，总金额，奖品种类、数量、质量、提供方法等作虚假不实的表示；（2）采取不正当手段故意让内定人员中奖；（3）故意将设有中奖标志的商品、奖券不投放市场或不与商品、奖券同时投放，或者故意将带有不同奖金金额或奖品标志的商品、奖券按不同时间投放市场；（4）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额5000元（以非现金的物品或者其他经济利益作为奖励的，按照同期市场同类商品或者服务的正常价格折算其金额）；（5）利用有奖销售手段推销质次价高的商品；（6）其他欺骗性有奖销售行为。如果消费者因有奖销售活动中的不正当竞争行为而受到侵害的，可以向人民法院起诉，请求赔偿。

小叮咛

生活中，商家为了提高商品的销售额，经常采用各种促销手段，有奖销售就是其中一种，包括奖励所有购买者的附赠式有奖销售和奖励部分购买者的抽奖式有奖销售。有奖销售只要符合法律的规定就是一种正常的营销手段，对商家以及消费者都是有益的。但是并非所有有奖销售都是合法的，在生活中分辨有奖销售合法与否也能帮助消费者更好地维护自身权益。

10.消费者在商场购物时丢失贵重物品（金钱、手机等），商场是否有责任?

崔某在某商场买衣服。他看中一件上衣，试穿时将自己的上衣放在了附近衣架上。但仅仅是在穿衣镜前站了一站的功夫，穿回自己的上衣后，他便发现口袋内的900元现金不见了。商场负责人认为他们不应承担责任。崔某认为在商场内购物现金被偷，商场有责任。

法律来帮您

目前，我国法律对此类在商场消费时，消费者随身携带的物品丢失的情况，并没有明确认定商场应该承担的责任。而且，如果丢失的物品是金钱的话，取证方面也很困难，因为除了消费者的口头说明之外没有充分证据证明丢失的金钱数额，究竟如何赔偿也难以确定，所以此种情况下维权会遭遇不小的尴尬。对此，消费者还是与商场友好协商，尽可能取得一个双方都能接受的结果，或者对失窃事件进行报警。

11.将贵重物品存在商场存物处丢失，商场应该原价赔偿吗?

王某在某超市购物时，将包裹（包裹内含有贵重物品）寄存在免费的自动储物柜里，但购物后发现包裹丢失，王某便将该超市诉至法院。后经法院查明，该超市对自动储物柜的监控由于被立柱挡住，存在监控死角，而王某在寄存贵重物品时未声明，因此法院认为该超市和王某均存在过错，判令该超市按一般物品向王某赔偿500元。

法律来帮您

为方便消费者购物，现大多购物商场都设有自助寄存柜或者人工寄存台，这种保管寄存是免费的。但是随之而来的问题是：如果寄存的物品丢失，责任该由谁负?

从法律角度而言，消费者将物品存放于商场寄存柜或者寄存台时就与商场形成了无偿保管合同。也就是说，商场保管消费者交付的保管物直至返还该物，消费者不向商场支付保管费。在存在此种无偿保管合同的情况下，因商场保管不善造成物品毁损、灭失、被盗的，商场若能证明自己没有重大过失或者故意的，不承担赔偿责任。所谓商场在保管上的重大过失比如寄存柜能够被他人轻松打开、寄存台人员疏忽所致、商场监控未开或者存在监控死角等，此种情况下商场应承担全部责任，对消费者损失予以赔偿。

贵重物品的寄存是商场寄存中的特殊情况。根据《合同法》第三百七十五条的规定，寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。所以，尽量不要在商场寄存贵重物品，如果确需寄存，应当声明，否则，商场有权以一般物品赔偿。

小叮咛

在商场寄存物品时，应清楚存储程序，贵重的物品尽量随身携带，如果需要寄存最好向商场声明并寄存在商场专门存放贵重物品的存放处。存放物品后，要保存好存物凭证；在提供自助寄存柜的商场消费，索取消费凭据，一旦物品丢失，做到有证可依。

12.商场怀疑消费者偷盗，能否对其搜身、搜包或者扣押?

案例1：胡某到某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。

案例2：徐女士到某超市购买水果，正当徐女士付完钱准备离去时，一名工作人员突然拦住她，怀疑她偷了水果，并强行将她带到超市服务台，不让她离开。直到三个小时后徐女士的老伴赶到，当众对水果重新称重，证明徐女士确系被冤枉之后才得以脱身。

法律来帮您

根据《消费者权益保护法》第二十七条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。因此，商家并没有检查、扣押顾客的权利，顾客也没有接受检查、扣押的义务。在无相关证据的情况下，更无权认定顾客具有偷窃行为。商家采用搜身这种侮辱性的手段，侵害了消费者的名誉权，扣押行为更直接侵犯了消费者的人身自由。

遇到商场工作人员强行搜查或者扣押时，消费者有权要求商家赔礼道歉、赔偿精神损失；消费者可以先行与商家交涉，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达不成一致，可依法起诉。

小叮咛

当商家确实怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，超市可实施“自助行为”保护其合法权益。所谓自助行为，是指权利人为保护其合法权益，在情况紧急而又不能及时请求国家机关予以援助的情况下，对他人的财产或自由施以扣押、拘束或其他相应措施，而为法律或社会公德所认可的行为。但是，在商家采取了自助行为之后，应当及时请求公安机关处理，商家无权自行处理偷盗，更不得以此为由搜身或限制消费者人身自由。

13.因产品质量有缺陷造成人身伤害，销售者是否应当负责?

孙某到商店买了一个热水瓶，回到家后，认真阅读了使用说明书，然后按照说明书上讲的方法冲水使用。当他把开水倒满以后，热水瓶突然发生爆炸，孙某的手和脚均被开水烫伤，花去医疗费数千元。事后，孙某找到出售热水瓶的商店，要求其赔偿，但商店营业员说热水瓶爆炸是质量问题，不是商店造成的，商店不负责赔偿损失，让孙某去找生产厂家。

法律来帮您

根据《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。根据上述规定，商店应对其销售的产品造成的损害负赔偿责任。因此，孙某有权向出售商品的商场要求赔偿损失，商场不应以任何借口拒绝，应当先行赔偿，然后再向责任人即生产者追偿。

小叮咛

（1）产品从生产者到消费者，要经过一系列的中间人，如销售者、仓储者、运输者等，这些人都可能成为消费者请求赔偿的对象。《产品质量法》第四十一条规定：因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。第四十二条规定：由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。

（2）因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在该产品交付最初用户、消费者满10年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。

14.服装存在质量缺陷，生产者是否应担责?

2011年12月，深圳市工商行政管理局公布了2011年第4季度流通领域进口服装质量监测情况通告。抽查结果显示，标称某时装有限公司生产的某品牌西裤（规格：175/78A），其水萃取液pH值、纺织品和服装使用说明不合格。

法律来帮您

《产品质量法》第十二条规定：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。第四十三条规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。第四十九条规定：生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。因此，消费者因购买或使用不合格服装导致健康、财产受损，可依法将厂家告上法庭，维护自己的合法权益。此外，产品抽检不合格后，生产者及经营者应依法停售并召回不合格产品，并采取有效的措施通知消费者。

小叮咛

专家提示广大消费者，服装在生产过程中，要添加一些染料、助剂等整理剂，这些整理剂或多或少地含有或者会产生对人体有害的物质。这些物质如果残留在服装产品中，就有可能对人体产生危害。

15.凭样品的买卖，样品本身存在瑕疵，而交付的货物与样品一致，应当如何处理?

2011年4月，某服装加工厂与本市毛纺厂签订了一份毛料购销合同。合同规定：毛纺厂向服装厂提供纯毛料2万米。交货时间为2011年8月20日。合同还对毛料的品种、规格、质量、价格等作了详细规定。服装厂对毛料有特殊要求，而且规定按毛纺厂提供的样品交货。合同签订后，毛纺厂即提供了样品。服装厂在未对样品进行仔细检查的情况下，双方将样品盖章封存。8月15日，毛纺厂按期将货全部发给服装厂。服装厂用该毛纺厂供给的这批毛料加工服装时，发现该毛料不是纯毛料，而是混纺毛涤料，遂要求退货，而毛纺厂以货物与样品一样为由要求服装厂付清货款。双方争执不下，便诉至法院。后经查证，与服装厂洽谈的业务员刚来毛纺厂工作不久，对纯毛料与混纺毛涤料区分不清，在服装厂接受混纺毛涤料样品以后，以为合同中所说的纯毛料是混纺毛涤料，遂组织生产并按期为服装厂供货。

法律来帮您

当样品存在瑕疵，而交付的货物品质与样品一致，却与合同真实意思相违背时，则服装厂有权要求退货；同时，本案中，双方签订合同后由于毛纺厂业务员对业务不熟悉，及服装厂业务员的疏忽，双方错误地封存与合同中规定的样品不符的“样品”，说明服装厂在封存样品过程中存在过错，因此，服装厂对此也应承担相应的责任。

（1）何谓“凭样品的买卖”

凭样品的买卖是指出卖人交付的货物须与当事人保留的样品具有同一品质的买卖。根据《合同法》第一百六十八条的规定，凭样品买卖的当事人应当封存样品，并可以对样品质量予以说明。出卖人交付的标的物应当与样品及其说明的质量相同。

（2）样品瑕疵的处理

凭样品的买卖中，货物品质即使采用了样品的品质标准，但是如果样品存在隐蔽瑕疵，而买方又不知道，则卖方交付的标的物的品质就不能以此瑕疵样品为标准，应以同种物品具有的通常品质为标准。所谓“隐蔽瑕疵”，也就是说经一般通常的检查不易发现的，需要经技术鉴定或在使用过程中方能发现的样品的品质缺陷。

小叮咛

在凭样品的买卖中，还需要对以下几点进行关注：

（1）买方在样品封存过程中存在过错，导致样品与合同规定相矛盾，则买方也需要对此种过错承担相应的责任。

（2）如果买方在签订合同时已经知道样品有隐蔽瑕疵的，则应该认为样品所表示的质量标准就是合同约定的质量标准。

（3）如果买方明知样品有隐蔽瑕疵而故意隐瞒不告知卖方，以此作为交货不符的抗辩理由，则买方的行为构成欺诈。

16.展销会中消费者购买商品时权益受损，向谁索赔?

陈某在湖州某冬季商品展销会上花了128元购买了一只蒸汽熨刷，8日后其按照销售商推销的用途对油烟机进行表面清洗时，蒸汽熨刷手柄漏气烫伤了手，事后陈某急忙去医院进行烫伤处理，并于当晚按照参展商推销时的承诺去某电器商场进行退货，商场却不予退货，于是，当晚通过网络向消协投诉。消协受理后，调查发现展销会已经结束，参展商已经离开该城市，工作人员与展销会组织者取得了联系，并通报了投诉情况，要求公司派人来处理消费纠纷，同时通知消费者陈某带上商品和销售凭证来解决纠纷，后经调解，最终由展销会组织者预先办理了退货手续并补偿了交通费和医疗费。

法律来帮您

根据《消费者权益保护法》第四十三条的规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”也就是说，消费者在展销会期间或者从租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的可以向销售者或者服务者要求赔偿。如果经销者已撤展，消费者可以找主办展销会的单位承担责任，如果主办方也不知去向，可按照外包装上的信息直接找生产方索赔。

小叮咛

展销会商品具有价格较低、种类多等优势，对消费者颇具吸引力。但是某些展销会缺乏相应的管理机构及制度约束，流动性大，其商品质量、售后服务等难免欠缺，因此在展销会上购买商品时，应当注意以下一些问题：（1）选择编号齐全的正规展位，要认准品牌名称、厂家地址，仔细查看包装上的内容是否完整、清晰、明确；（2）购买商品应索要消费凭证，注意商品是否为“三无”产品，发现问题立即投诉。

17.预付款消费如何维权?

荣某在某健身俱乐部办了两张健身消费卡，其中一张是可使用30次的二年期健身消费卡。荣某凭二年期卡去该健身俱乐部锻炼却被管理员告知，荣某持有的健身消费卡只能使用24次。要求荣某依照该健身俱乐部的规定执行，否则，将不提供服务。

法律来帮您

近年来，预付款消费越来越常见，如美容卡、健身卡、洗车卡等。这种预付款消费由于一般期限较长，在价格上商家都会多少有优惠回报消费者，因此吸引了不少消费者的注意力。但是，这种预付款消费方式的风险也是不小的，比如商家的信誉、经营地址的变更、经营政策的变更等都会给消费者带来诸多不便，从而导致消费者提出终止服务，但是即使商家违约在先，商家通常也不会给提前终止服务的消费者退款。商家倒闭的情况下，消费者更是索赔无门。

因此，在您选择预付款消费方式时，请您务必仔细留心：

（1）核对企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致。

（2）消费前，与经营者签订书面协议，对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行详细约定。如约定在商家经营地址搬迁、经营场所变更或者企业注销等情况下，所付的款项按照什么标准退还等。

（3）选择信誉好、技术强、服务佳，并经营期限较长的专业机构提供服务。

（4）交款后索要付款票据，并加盖与经营机构名称一致的公章或财务章。

（5）发生纠纷及时拨打当地工商部门或消委会（消协）的投诉电话。

小叮咛

由于我国目前缺乏对预付款消费的法律规定，因此您选择了预付款消费的同时也就把主动权交到了商家的手中，所以进行消费前请谨慎并保存消费、服务凭证。

18.产品质量三包中，销售者、修理者、生产者各有哪些义务?

高某在某家电批发零售中心（以下简称“中心”）购买了某国产冰箱一台，价格为1895元。试机时发现冷冻室没有挂霜，“中心”经理认为这是因室外湿度过高所致，并说冰箱是直接从厂家进的货，质量没有问题，还表示1个月内如有质量问题包退包换，高某在得到保证后遂运走了冰箱。买回4天后，高某试机时发现冰箱不制冷，同时还发现冰箱封条变形，冷冻室有流水现象。高某立即找到该“中心”经理说明情况，经“中心”修理后，冰箱仍无法使用。高某提出退换遭拒，“中心”经理认为冰箱不是他们生产的，对冰箱的质量问题应找厂家处理。高某遂向法院起诉。

法律来帮您

《部分商品修理更换退货责任规定》（即三包规定）中责任涉及到经营者、维修者、生产者等。根据三包规定，销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除销售者的“三包”责任。销售者在“三包”中应履行的义务：不能保证实施“三包”规定的，不得销售列入“三包”产品目录的产品；保持销售产品的质量；执行进货检查验收制度。不符合法定标志要求的，一律不准销售，产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项，“三包”方式及修理单位，提供有效发票和“三包”凭证。

修理者的义务在于：承担修理服务业务，维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件，认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上，保证修理费用和修理配件全部用于修理并同时接受销售者、生产者的监督和检查，承担因自身修理失误造成的责任和损失，对消费者关于产品修理质量的查询应予回答。

生产者的义务是：明确“三包”方式，生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供“三包”凭证、修理单位的名称、地址、联系电话等，向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，以保证消费者购买的产品能及时修理，对消费者直接或间接的查询应妥善处理，并提供适当的服务。

根据法律规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货的，销售者应按发票价格一次退清货款，再依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

此外，在本案例中，“中心”经理承诺质量有问题的一个月内可以退换，这是一个在三包规定之外经营者与消费者的合同约定，因此冰箱出现质量问题时，“中心”也应依合同约定对冰箱予以退换。

小叮咛

在三包期内对商品进行维修时，请注意商家或者维修点是否在三包凭证上记载维修事实以及日期或者另行出具维修单据，并保留相关维修证明。

19.手机三包凭证丢失了，还能得到三包服务吗?

袁某2014年6月购买了一部手机，由于发生性能故障，于今年4月到特约维修部要求按照手机“三包”的有关规定予以免费修理。但是袁某的保修卡已经丢失，维修部以消费者无法提供保修卡而拒绝了消费者的要求。

法律来帮您

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第九条规定：在三包有效期内，消费者规定享受修理、更换、退货的权利。消费者丢失发货票和三包凭证，但能够提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在“三包”有效期内的，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。因此，即使消费者遗失了保修卡，但消费者能够提供购物凭证证明购买的手机仍在“三包”有效期内，维修部就应该按照“三包”的规定承担免费维修的责任。

小叮咛

如果消费者丢失了三包凭证，或者没有索要三包凭证，能够提供以下证据的也享受三包服务：（1）能够提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的；（2）不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者都应当免费修理。

20.三包有效期内修理两次仍不能正常使用怎么办?

徐某花13500元买的某品牌电脑，购买后不到一个月就出现故障，后拿到该品牌指定维修点维修，第一次修理后不到一周再次出现故障；第二次修理之后仍然无法正常使用，于是徐某提出退货，但是商场主管表示只能继续维修，因为没有出现两次同样的故障。

法律来帮您

根据现行法律规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理者提供的修理记录和证明，向销售者要求免费调换同型号同规格的产品或者退货。退货时，对售出超过7日且已使用过的产品，销售者可以按照相关产品目录的规定收取折旧费；折旧费的计算时间，自开具发票之日起，至退货之日止，扣除修理占用和待修的时间。

小叮咛

这里需要解释一下“修理两次，仍不能正常使用”的含义，修理两次是指对产品的安全性能故障和使用性能故障修理过两次，对产品的小的毛病修理不计在内。比如电冰箱制冷故障的修理计为修理一次，但对小照明灯泡接触不良修理不应计算在内。

21.退货时商品的折旧费如何计算?

孙女士一年前在一家小商店花1280元购买了一台彩色电视机，彩电出现质量问题后，经过两次维修还不能正常工作，孙女士遂找到商家要求换货。不料商家却说：“没有这种型号的机器了，只能退货。折旧费按天算，每天扣折旧费0.5%。”孙女士一算，这一年多的折旧费是2100元，还得倒找商店900元钱。

法律来帮您

根据法律规定，在三包期内，符合换货条件的，销售者无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货；对已使用过的商品按规定收取折旧费，余额返回给消费者。对于自售出之日起15日内，发生性能故障的产品，消费者能够有效地证明该产品未曾使用过的，销售者应当免费予以退货，不收取折旧费。折旧费计算自开具购物凭证之日起至退货时止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。三包规定中彩色电视机的折旧率按日计算为0.1%。由此可见，上述商家的行为是违反法律规定的。

消费者在遭遇乱收折旧费时，应拒交或向相关部门投诉，并应特别要求经营者在原购货发票背面签署换货日期并加盖公章。因为根据国家三包规定，在保修期内的产品，因质量问题给予换货的，其保修期自换货之日起重新计算；在7日以内出现质量问题的，消费者有权选择换货或者退货。因此如果消费者未设法保留换货记录，该项权益就无法得到切实保护。

小叮咛

国家规定“三包”的商品的日折旧率：彩色电视机、家用录像机、摄像机、家用空调器为0.1%；摩托车为0.2%；自行车、黑白电视机、电子琴（87键以上）、家用电冰箱（含冰柜）、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表（50元以上）都是0.05%。折旧费的计算方法就是折旧日数乘以折旧费（即日折旧率乘以货款）之积。

22.进口产品是否适用三包规定?

韩某在某百货大楼买了一台日本原装进口的彩电，但是买回三日后，韩某发现该电视屏幕上总有白点闪烁，于是到该百货大楼要求退还遭到拒绝。该百货大楼声称商场的退换货须知上已经明确了原装进口商品一经售出概不退换。韩某查阅退换货须知发现果然有这么一条，其对此规定极为不解，遂向消协投诉。

法律来帮您

新三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门制定和调整。国家将根据消费水平的提高，采用《实施三包的部分商品目录》的形式，逐批公布三包产品适用范围。未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿消费者由此而受到的损失。进口产品同样适用于新三包规定。进口产品是在中华人民共和国境内生产、销售的产品，属于《产品质量法》所称的产品，只要进口产品为《实施三包部分商品目录》中的产品，就适用三包规定。不在目录所列范围内的，虽然不能适用三包规定，但可适用《产品质量法》、《消费者权益保护法》的有关规定。

小叮咛

目前纳入三包商品目录的有18种，包括：自行车：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期2年；彩色电视机：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年；黑白电视机：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年；家用录像机：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期1年；摄像机：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期1年；收录机：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期1年；电子琴：整机三包有效期1年；家用电冰箱：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年；洗衣机：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年；电风扇：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年；微波炉：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期2年；吸尘器：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年；家用空调器：整机三包有 效期1年，主要部件三包有效期3年；吸排油烟机：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期1年；燃气热水器：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期1年；缝纫机：整机三包有效期1年；钟表：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期2年；摩托车：整机三包有效期1年。

23.哪些投诉消协可能拒绝受理?

案例1：李先生买了一台电脑，为了学习组装电脑，他把电脑拆了重装，结果电脑无法正常启用，李先生找到商家，要求更换电脑，遭到拒绝。李先生于是向消协投诉，结果也被拒绝。

案例2：孙女士在某商场花300多元购买的手表，佩戴不到一年表壳不翼而飞，向商场要求更换时，商场要求消费者再花费239元进行维修。孙女士向消协投诉，消协只能无奈地告知无法受理。

法律来帮您

消费者协会是依法对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。消费者协会履行下列职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2）参与或组织对商品或服务的监督、检查；（3）参与保护消费者利益的立法工作，就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

虽然消协的职能广泛，受理的范围包罗万象，但是并不是所有的投诉消协都能受理或者解决的，以下是九类消协不予受理的投诉：（1）经营者之间购、销活动方面的纠纷；（2）消费者个人私下交易纠纷；（3）商品超过规定保修期和保证期；（4）商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；（5）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；（6）被投诉方不明确的；（7）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；（8）法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；（9）不符合国家法律、法规有关规定的。

小叮咛

在生活中，由于一些消费者缺乏索要证据的意识，导致投诉的时候缺乏相应证据或者投诉的内容不在消协的受理范围之内，有近半投诉都没能被受理，这是导致投诉遭拒绝的主要原因。因此，提醒您在消费过程中注意保留好消费凭证并注意您的交易行为是否属于消协的受理范围。

24.分期付款购物，出卖人能否要求解除合同并返还货物?

王某最近刚买了新房，准备买一台液晶电视，最后在商场买下某品牌42英寸的环保型液晶电视，价格不菲，该商场的促销员说商场家电可以分期付款，首付70%就可以将彩电买回家，余款在两个月内支付。于是王某决定购买一台，用过一段时间后，感觉不是很好，又加上资金紧张，所以一直没有支付余款，后商场要收回电视，同时要求支付这段时间的使用费用。

法律来帮您

根据《合同法》第一百六十七条，分期付款的买受人未支付到期价款的金额达到全部价款的五分之一的，出卖人可以要求买受人支付全部价款或者解除合同，若出卖人解除合同的，可以向买受人要求支付该标的物的使用费。

王某因个人原因在支付70%的货款后，剩余的30%货款未在约定的2个月内交足，未支付的余款已经占总价款的五分之一以上，因此在约定期限届满后（两个月），商场有权要求王某支付全部余款，也可以解除合同收回液晶电视，并要求王某支付电视的使用费。

小叮咛

分期付款在现代生活中很常见。法律为了保护分期付款中出卖人的权益，规定了出卖人的分期付款合同的特别解除权，即分期付款的买受人未支付到期价款的金额达到全部价款的五分之一的，出卖人可以要求买受人支付全部价款或解除合同，并支付使用费。

25.购买“二手货”需要注意什么?

王某从“跳蚤”市场上以500元低价购回一台“二手彩电”，购买时被告知该彩电原使用者已使用了11年；购买后一天，电视短路炸伤了王某，王某因此起诉彩电的生产厂家，但其诉求未得到法院支持。

法律来帮您

根据我国法律规定，造成损害、有缺陷的商品在交付最初的用户、消费者满10年后，受损害者就丧失胜诉权。王某在购买该电视时已经明知该电视已经被原使用者使用11年，已经超过了法律规定的权利保护期限也超过了电视出厂时明示的安全使用期限，因此王某的权利自然无法得到法律的保护。

（1）购买“二手货”造成使用者伤害的：如果买卖双方均是公民，受损一方只能向生产厂家索赔，而不能由销售者与生产者负连带责任。

（2）“旧货”商店购买的“二手货”：商家把“二手货”翻新充作合格新品，属于欺诈，消费者有权索赔；如果商家直接告诉消费者该“二手货”存在一定瑕疵，但质量可以保证，则履行了告知义务，此时消费者如要维修应支付修理费。因此在旧货商店或者市场购买大件商品时最好能由专业人士评估之后再予以购买。

（3）注意商品使用期以及被使用的年限。一般商品都有使用寿命，超过明示的商品使用期限，即使因为商品缺陷而受损，厂家也不担负责任。