在我们身边
有这样一支律师队伍
他们坚守在电话机前
为需要法律咨询的群众提供无偿帮助
为困苦迷茫的人们带去指引和希望
他们就是北京市法律援助中心
12348热线平台的接线律师
赵明明
就是这支队伍的领头人
近日，担任12348热线平台
管理科科长的她获评第十一届
北京市“人民满意的政法干警”
来听听她的故事……
……75208号律师为您服务。您好，北京12348热线，请问有没有什么可以帮您？……
位于海淀区吴家场路
北京市法律援助中心二层的
12348热线平台办公区
百余名坐席律师们
忙碌着接听群众的来电
涉及劳动争议、合同纠纷
婚姻家庭等各类问题
他们耐心地进行解答
作为团队领头人
负责12348热线平台
运营管理的赵明明也没闲着
她长着一张瓜子脸
眼镜后一双大眼睛
脸侧的酒窝使她更具亲和力
只见她频频接起手机
从容不迫地为大家解决各种问题
北京市12348公共法律服务热线
自上世纪末设立
多年来，热线在服务内容
时间、数量、质量等方面
逐步实现全方位、跨越式升级变化
赵明明就是其中的参与者
也是见证者
赵明明：2020年底，12348公共法律服务热线平台随着市公共法律服务中心迁入新址，实现跨越式升级。全市市区两级的电话坐席由50多个增长至132个；服务时长从5天×8小时到实现7天×24小时全年服务不打烊；群众满意度从95%达到现在的99.5%左右。连续两年的服务量已突破100万，今年我们预计服务量还有20%左右的增幅。去年我们收到400多件群众的感谢、表扬、锦旗等……
让赵明明印象深刻的
有一个电话号码打来过160多次
号码的主人是一个20岁出头的姑娘
楼上漏水导致家里厨房被淹
父母年迈，无助的她
通过多次咨询12348热线
最终成功向邻居维权
但因忘记问律师的姓名
因此采用一次次拨打热线的“笨办法”
想找到当时的律师表达谢意
赵明明说，正是像这样
暖心的群众反馈和认可
使得这份工作更有意义
随着近年来热线咨询量不断攀升
为了促进平台的高效运转
赵明明带领团队做了许多创新和努力
例如对律师进行规范化管理
提出热线平台“八不准”
张贴在律师每个坐席上
赵明明：2020年夏天，我和同事跑到通州、房山，协调多加一个电话坐席。多加一个，就意味着一天就能多接四五十个电话，就能让更多需要帮助的人打进来……
经统计，2016年以来
12348热线已累计为群众
提供电话咨询380万余人次
疫情发生后连续1100多天
服务群众“不打烊”
当前，智能化技术的加持
正使公共法律服务朝着
精准性、公益性方向进一步发展……
来源：北京广播电视台 北京新闻广播
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