引言

一个专业靠谱的保险业务员，是能够且应该在整个保险方案的生命周期里发挥作用的，而非投保完成即”过期”的”一次性产品”。

正文

在保险的售后服务工作中，有一项工作非常重要却往往被忽视，这就是协助理赔。

为什么说容易被忽视呢？

因为在许多人心里，投保一旦成功，就意味着整个保险咨询工作结束，如果短期内没有新增保额的计划，这个事情就可以告一段落了，至于何时理赔，谁都无法预测，当然不会立刻放在心上。

这也导致了现实生活中，很少有客户会把业务员的联系方式认真存进手机，更多情况是，经过时间稍长一些，连对方的微信电话都找不到了，这时如果发生了保险事故需要理赔，常常陷入手忙脚乱的境地，因为操作失误导致无法理赔的事件也时有发生。

一、”过期”的保险业务员

平时，我经常被人问到关于保单的问题，比如：帮我看看这个保险保了哪些内容？这个意外险有医疗责任吗？这个重疾险是不是如果没有得重疾，就一分钱都没有了？……

每次听到这样的问题，我都会好奇地问：”这些问题你为什么不去问之前的业务员呢？”

大家清一色的回答都是：”以前的业务员已经联系不上了。”

可以看出，许多客户和业务员都没有保持长期持续的沟通关系，以至于客户后面有疑问了，连人都找不到。当然，大部分情况下，我猜想是客户不愿被过多打扰，所以平时刻意与业务员保持距离，但矛盾的是，客户内心又渴望有人能够在需要时提供帮助。

可以明确的是，一个专业靠谱的保险业务员，是能够且应该在整个保险方案的生命周期里发挥作用的，而非投保完成即”过期”的”一次性产品”。

客观讲，由于客户本身不是保险专业人士，即使自学了一些保险知识，大多也很零碎，与每日”浸泡”在保险中的业务员相比，还是有很大差距。所以，客户在遇到问题时直接询问业务员，一定会比自己去学习保险知识来得高效。

再加上在这个信息过剩的互联网时代，客户有太多途径接触到各种”知识”，各种声音杂糅在一起，如果没有及时梳理和纠偏，很容易因”消化不良”陷入越学越迷糊的怪圈。

因此，客户非常有必要与业务员保持长期良好的沟通，让业务员在必要时协助你处理保险相关的大小问题，回答日常咨询都是小事，如果真到了需要理赔时，你是有专业顾问贴身指导、避免失误，还是自己一个人孤军奋战、赤膊上阵，可能面临截然不同的理赔结果。

2、 有协助VS无协助，理赔结果会有差异吗？

讲到这里，大家可能会想：”保险不都是按照条款理赔的，为什么有协助和没协助的理赔结果会有差异？”

是的，保险的确是按照条款理赔的，但是，客户在报案时的陈述以及递交资料的细节，也会对理赔结果产生非常重要的影响。

为了理解这个问题，我们来模拟一下发生保险事故时的场景。

1.报案场景模拟——事故当下，当事人是什么状态？

我们来思考一下，在人们遭遇突发重大事件的当下，比如说被车撞伤时，摔跤骨折不能动弹时，刚刚拿到恶性肿瘤的病理确诊报告时，他们会呈现一种怎样的状态？

事实上，从无数例证来看，几乎所有人当时的情绪都是焦虑、紧张甚至崩溃的，思考能力也大大下降。这时，如果没有专业人士的指导，而是让状态糟糕的当事人直接去报案申请理赔，因为报错案（买了意外险却按照疾病报案）、写错病历（把疑似症状写成确定病史）等失误，导致理赔时效低下甚至被拒绝赔付的情况就不足为奇了。

2.保险报案时，第一个联系的人应该是谁？

对于当事人来讲，发生保险事故时，第一个联系的人应该是谁？

这时一定有人会说：”这还用问？被车撞了找警察，生病了找医院，要理赔找保险公司啊。”

是的，这些回答当然都没错。警察、医院、保险公司都是我们必然要找的部门，但在这之前，我更建议当事人首先联系自己的保险业务员。

此话怎讲？

道理很简单，前面讲过了，在一个人刚好遭遇重大突发事件的时点上，Ta的情绪状况和思考水平并不适合直接与各部门沟通，而此时，Ta的说话内容以及病历记录等全部资料，都会以文字或者录音的形式被记录下来，形成未来保险报案的基础事实，因此，如果存在事故事实被错误表达的情况，就有可能影响理赔。

虽说保险报案必须尊重基础事实，不能故意歪曲，可即便是陈述事实，它也是有非常重要的陈述技巧的。

曾经有这样一个案例：

一位客户意外感染了真菌性角膜炎，最后严重到单眼失明。但事实上，人的角膜是不会轻易被真菌感染的，如果被感染了，大概率是角膜处曾经发生过外伤。而这位客户完全不记得自己曾经受过外伤，在医生的反复追问下，他才依稀想起有次走路似乎被树枝划了一下眼睛，当时没有任何不适，所以没有引起重视。

现在，我们试想一下，如果自己是这位当事人，应该怎么保险报案呢？

对这个案例，按照疾病或意外报案在保险理赔上的结果是显著不同的，具体见下表。

通过上表我们可以看到，报案陈述的事故原因决定了匹配的保险类型，如果客户买了意外险却按照疾病来报案，显然无法得到理赔。如果客户后面想要修改说辞，一定会让保险公司严重怀疑客户的动机，除非客户能够提供确凿证据证明该疾病只能由意外引发，为自己争取重新核赔的机会，但在现实生活中，这样的关联性在医学上很难得到证明。

像这样的情况，如果客户能够在报案前寻求保险业务员的帮助，业务员就会根据专业经验和客户已有的保障情况为其提供建议，避免发生”该赔却不能赔”的误会。

3、 伯乐难寻千里马，如何找到专业靠谱的保险业务员？

我有次和一位律师朋友聊天，聊到做律师和做保险的区别。朋友认为两者有一定的相似性，都是站在客户（委托人）的角度，用自己的专业和服务为客户（委托人）提供利益最大化的方案，解决Ta对风险的担忧。但是两者之间又有一个很大的区别——在对服务效果和专业度的评价，以及服务方案的展示性和体验感上，保险服务远远不如法律服务。

为什么这样说？

我们来思考一个问题：我们为什么很容易辨别一位律师是否专业，而很难辨别一位保险业务员是否专业？

因为，两者服务结果的呈现方式和时间不一样。法律服务的效果呈现可以说是立竿见影。

例如，一个案子是由一位专业靠谱、经验丰富的律师代理，还是由一位不负责任、青涩生疏的律师代理，委托人非常容易看出差别，上法庭打一场官司就高下毕现。

而保险则完全不是这样。

在销售领域里有这样一句话：保险是世界上最难卖的一种商品。

为什么？因为保险是一份对未来的保障，是投保人与保险公司的契约，除了一本密密麻麻、晦涩难懂的保险合同，别的什么都没有，并且合同的履行可能要数年甚至数十年以后。

所以，对于投保人而言，买的这份保单是否有效、配置是否科学、是否符合自身需求、后续理赔是否顺利等，一切都是未知数。

但是，保险买得好不好，理赔时候才知道，好赔、快赔、足额赔的保险才是好保险。那什么时候才赔呢？这可就没个定数了，况且谁也不想自己的保险哪一天被用上，从主观上，人们对保险的理赔都是抗拒的。

所以，我相信，如果一个业务员对客户说：”先生，请买我家保险吧，多快好赔，不信您赔一个试试？”这样的业务员一定是会被赶出去的，虽然Ta说的是真话。

（一）如何挑选专业靠谱的保险业务员？

我们有没有什么简单的方法来识别保险业务员是否专业靠谱呢？我觉得可以从以下3个方面来判断。

1、 回答异议问题时的出发点

我们在购买保险之前，免不了向业务员提出异议问题，比如：这个公司没听过，到底安不安全？这个产品相对于同类产品优势在哪里？这个公司我听说好像被接管了，保单权益会有问题吗？这个产品为什么比其他同类产品贵？多次赔付分组和不分组的区别在哪里……

这时，如果业务员秉着诚挚谦逊的态度，从原理、法条、实际案例的角度进行解释，目的是为了让我们真正懂得选择保险的方法之后自己做出价值判断，这样的业务员，我认为就是专业靠谱的。

如果相反，业务员并不直接正面回答问题，而是大讲其公司的实力、文化、品牌、荣誉，试图通过塑造高大上的企业和个人形象，让人产生敬意和放松警惕，或者试图用主观的语言代替我们做出价值判断，让我们放弃对问题本源的追寻，这样的业务员，要么是不专业，要么是不靠谱。

业就是说，我们可以通过判断业务员回答问题的出发点是拨云见日、答疑解惑，先让客户懂，再让客户选，还是话术连篇、混淆视听，希望客户放弃提问，直接在囫囵吞枣、半梦半醒中完成销售，就可以知道眼前业务员到底是”天使”还是”鸟人”。

2、进取心和学习力

财会行业是公认的需要终身学习的行业，需要考取的证书非常多，从会计从业资格一路考到注册会计师，一路升级打怪下来，头发都所剩无几。保险行业虽然没有专门的证书要考，但需要学习的内容也非常多，一点都不亚于频出”考证狂魔”的财会人。举例来说，像泛医学、金融、法律、核保核赔、家庭理财等内容，都是一个合格保险人知识库里的标配。除此之外，还需要具备销售技巧、团队管理、主顾开拓、IP运营等软技能。所以，一个优秀的保险业务员一定具有超强的学习力和不断向上的进取心，不是学霸就是在通往学霸的路上。

3、保险是一份终身事业还是兼职外快？

保险是一个需要终身学习成长的行业，背后的知识既有深度，也有广度，如非全力以赴，业务员很难做到”优秀”二字，如此，兼职业务员给客户带来的服务质量一定会大打折扣。

并且，一个兼职的业务员随时可能离开这个行业，一定无法做到为客户提供终身服务。而保险是一个超级延迟体验的产品，试想一下，我们在数年甚至数十年之后发生了保险事故需要理赔，这时我们的业务员早已经离开这个行业，Ta还能做到尽心尽力的为我们提供服务吗？或者，那时的Ta还有能力和专业度来提供服务吗？

因此，我们在挑选业务员时，观察对方是把保险作为终身事业在认真耕耘，还是只想兼职赚外快也非常重要。

（二）客户难找靠谱的业务员？双方各打五十大板

讲到这里，可能有人会说：”你说的很有道理，可我应该如何挑选专业靠谱的业务员呢？”

这是一个很好的问题，反映了我国保险业的一大现状：一边是海量的业务员找不到客户，以至于为了生计另谋出路，另一边是有需求的客户寻遍周围找不到靠谱的业务员，不得不自己开始研究保险，甚至干脆转行做起了保险。

对于这样的现象，我认为一个巴掌拍不响，业务员和客户应该各打五十大板。

1.第一个五十大板——打业务员

必须承认，保险业务员”重卖不重赔”的价值取向是客观存在的。对业务员来讲，只有”卖出保单”才会产生佣金，”协助理赔”并不会产生一分钱的收益，没有收益就没有动力，因此，很少有业务员会去学习这样的”冷门”学科。

而在保险公司内部，理赔是一个与销售分离的独立部门，在客户提出理赔申请时，有专门的理赔人员进行后续跟进，所以保险公司对于业务员的定位就是销售前端，是获取保单的人，而非处理理赔的人。

让不同部门各司其职，保险公司如此操作无可厚非，但会客观导致一种现象——客户日常接触的业务员不懂理赔，而理赔人员又非得到保险事故发生后才会出现，这必然造成双方之间信息的空白。

2.第二个五十大板——打客户

在现实生活中，许多客户不重视业务员的价值，在他们心里，认为”买到对的保险”是唯一重要的事情，至于业务员是不是”对的人”，根本无关紧要。因此，这样的客户往往非常追求”性价比”，常常向业务员要求返佣，哪个业务员返佣高就找谁买（这里强调一下，返佣是法律禁止的错误行为）。

其实，这样的客户是非常短视的，并且从长远看只会给自己挖坑，理由主要有以下两点。

（1）保险买得好不算好，要赔得好才算好

保险不像一件衣服，付钱了马上就能穿在身上，好不好看，材质和做工如何一目了然。保险是一个超长延迟体验的金融产品，买得好不好，对不对，够不够，需要理赔时才知道。因此，保险买得好不算好，要赔得好才算好。所以，如果业务员没有在健康告知和理赔环节给客户提供专业意见，都会为理赔埋下隐患。

（2）想要业务员终身服务？对不起，返佣的业务员早饿死了

经济是一切情怀的基础，对于任何一个人而言，能够赚到钱，同时得到认可和尊重，是Ta能够在一个行业长久生存的前提，保险业务员也不例外。

因此，对于一个全职的保险业务员而言，佣金就是Ta全部的收入来源，我们试想一下，如果一个业务员为了业绩可以不要佣金或者少要佣金，Ta能够在这个行业生存多久？如果Ta因为难以生存而离开了行业，到了客户需要理赔或者咨询时，谁来提供专业支持？况且，根据法律规定，返佣本身就是违法的行为，甚至还可能导致保单失效（香港已有实例），对客户来讲，如果为了一点好处，让保单随时有失效的风险，这才是得不偿失。