恶意投诉者，这次可要当心了

走进山东省枣庄市财政局办公大楼，一抬头，大屏幕循环播放的是政府采购相关政策的科普动画，右侧则是一连串的政策解读、操作流程展示板。“这是我们近期的一系列新尝试，把枯燥的政府采购政策用喜闻乐见的方式呈现出来。”枣庄市财政局党组成员、财政预算评审中心主任于明介绍说。

枣庄市为何如此重视政府采购的普法宣传和解读？于明向我们讲述了其中的缘由。

“随着政府采购营商环境的逐渐清朗，投诉案件却越来越多，但其中只有1/3为有效投诉；与此同时，恶意投诉比率也呈现逐年攀升的趋势。处理繁琐的投诉案件让财政部门的工作人员分身乏术。‘头疼医头脚疼医脚’永远解决不了根本问题，如何探索一条新路径，从源头上遏制这一趋势，把有限的人力和资源投入到更有建设性的工作中去，是我们一直在思考和实践的一个课题。”于明坦言。

有“想法”还要能“落地”。经过一段时间的探索，枣庄市已构建出一套完整的政府采购风险防控和矛盾化解“1+2+3=N”多维防控机制。

坚持“1”个沟通会商机制

多方联动聚合力

政府采购活动涉及多方当事人，制定政策和落实监管工作不能“闭门造车”，也不能偏听偏信。“我们完善组织协调机制，构建了由各级财政、市公共资源交易中心（政府采购中心）、部分采购人和政府采购代理机构等部门和单位组成的政府采购沟通会商机制。”于明介绍说。通过沟通会商机制，各方围绕深化政府采购制度改革、优化政府采购营商环境和贯彻落实政府采购法律法规政策等内容，共同研究问题、制定对策。

“政府采购政策变化很快，对我们采购人来说，跟上步伐跟紧节奏十分关键。我们参加过多次沟通会，财政工作人员会对最新政策进行讲解，如：中小企业如何认定、采购需求调研如何开展等等。他们会将复杂的政策内容转化为实践中可操作执行的部分，让采购人可以有效地执行下去。与此同时，我们也会积极表达自己的需求，反馈我们的困惑。”枣庄市自然资源和规划局财务负责人孙法华告诉记者。

“以前我们代理机构对监管部门意见很大，出现问题没人解决，在执行政策过程中出现困惑无处可请教，惩罚起来却毫不留情。如今可不一样了，沟通机制建立起来，沟通渠道变多了，而且又快又好，我们对政策的理解越来越深，对项目的把握也越来越大。”山东尚立工程项目管理有限公司尚海凤说。

政策的制定既全面又接地气，执行起来也会变得“丝滑”。“上下协同、多方联动形成了更强的工作合力，更容易消除优化政府采购营商环境的梗阻。对岗位职责以外的问题，可以更好地发挥集成优势，信息共享、业务联动。”于明说。

建好“2”个联络簿

良性交流促反馈

政府采购代理机构和供应商参与政府采购活动的积极性很高，他们的反馈和需求是政策制定者调研的主要议题；他们对政府采购最新政策的熟悉程度和执行落地情况，也直接决定了政府采购营商环境的清朗指数。

由于两者的共同点数量庞大、分布分散，因此，点对点、一对一沟通显然无法实现。那么，如何才能建立起常态化且良性的惠企沟通机制呢？

“我们枣庄针对政府采购代理机构和供应商分别建立了两个联系簿，定期或不定期对在枣庄地区参与政府采购活动的代理机构和供应商进行意见征集和满意度调查，宣传政府采购惠企政策，优化政策服务供给。”于明告诉记者。

联系簿用好才有价值。“我们借助联系簿，已经开展了一系列活动。”枣庄市财政局政府监管科负责人宋艳冬说，已向全市312家代理机构征集意见，收集整理了6大方面21条具体问题，例如委托代理协议模板有待更新、不见面开标流程需优化、学习培训次数需要增加等，并全部进行整改回复。

“我们还定期组织召开政府采购座谈会，印发《枣庄市政府采购有关政策答疑》手册，完善采购指南、流程图等参考性文件8个，为代理机构送‘标准’、树‘范例’，提升代理机构参与政府采购活动的专业性和规范化。”

借助供应商联系簿，枣庄市财政局开展了供应商满意度专项调查。调查共涉及企业1012家，其中：已完成调查887家（占比87.65%）。在已调查对象中，对采购活动的组织感到满意的886家（占已完成调查对象的99.89%），基本满意0家，不满意的1家；对采购人的履约服务感到满意的868家（占已完成调查对象的97.86%），基本满意2家，不满意的17家；共提出建议44项。

“针对调查中发现的问题，我们及时发出工作提醒函，要求区（市）财政部门跟踪问效，整改到位，不断优化服务流程，提高政府采购规范化水平。”宋艳冬告诉记者。

“此外，我们还开展了‘财政进千企、助企促发展’活动，变‘企业找政策’为‘政策找企业’，让企业尽早享受政策红利，了解企业发展诉求，精准帮助企业解决实际困难。”于明补充道。

健全“3”个专员制度

畅通渠道解困惑

“政府采购是一项专业性很强的工作，无论是采购人还是供应商，都存在政府采购专业知识不足的问题，而人员变动更是加剧了这一状况，为此，我们提出了政府采购专员制度的畅想。”于明告诉记者。

为了落实采购人主体责任，枣庄市财政局完善了采购人专管员制度，通过业务培训、政策宣讲等举措，确保政府采购活动依法、规范、高效地进行，不断提升政府采购质量效益。

为加强对代理机构的监管，进一步提高代理机构执业水平和业务能力，建立了全市统一的政府采购代理机构联络机制，各政府采购代理机构至少明确一名联络员负责政策传达和内部监督。

为更好落实财政监管职责，建立了财政联络辅导员制度。通过细化责任分工、定向督导落实，将市级政府采购监管人员按照区（市）及市财政预算服务科进行分工，对各区（市）、枣庄高新区和市直部门进行业务指导和答疑，切实履行财政工作职责。

“实际效果远超预期，工作开展越来越顺畅了。”宋艳冬说，良性的互动已形成，互帮互助、共学共享的理念也蔚然成风。

“有了专员之后，信息交流变得更畅通，我们现在和财政部门的沟通越来越频繁，共性问题开小会，个性问题打电话，甚至日常碰面也会讨论个一二，总之不拘泥于任何形式，平时提出的困惑和问题都能得到及时解决。”孙法华告诉记者。

“我们枣庄市的代理机构已经形成了互学互助的风气，那些恶意竞争、互相拆台的情形在枣庄基本不存在。”尚海凤说，专员领会了最新政策后，也会积极和同行进行交流，带动了整个行业专业水平的提升。

容纳“N”项服务事宜

全面提升树品牌

通过构建沟通会商机制、联络簿和政府采购专员等制度，枣庄市财政局畅通了政策传导机制，打造了全新政策落实途径，让扶持中小企业、助力乡村振兴、政采贷合同融资、诉前调解、满意度调查等多种服务事项和优惠政策更快、更全、更精准地落实到位，实现了“1+2+3=N”多维防控。如今，枣庄市财政局成功地将监管“硬度”化为服务“温度”，让监管工作由“被动接受”变“主动服务”，春风化雨般的监管方式已经成为了枣庄的金字招牌。

在“1+2+3=N”多维防控机制的引导下，枣庄市的政府采购投诉也大幅减少、化解率不断提升、满意度空前提高，新机制的成效不断显现。

数据是最有力的证明：2022年，枣庄全市政府采购领域共收到投诉8个，投诉数量较上年减少33.3%，协调供应商撤诉5个，化解率达62.5%。2023年全市暂无有效投诉。

8月11日，枣庄市财政局举办了“智慧赋能 阳光采购”政府开放日，邀请社会公众代表、市人大代表、市政协委员、采购人代表、政府采购供应商代表、政府采购代理机构代表、枣庄电视台记者等与政府采购深度对接，增加相互了解与支持。

不久前，枣庄市财政局还开展了“枣庄市政府采购优化营商环境”主题宣传展览，从政府采购概念、流程、采购方式、时间节点、政府购买服务相关问题、服务举措及特色亮点、联系方式等方面，全方位展示政府采购相关概念内容和创新工作举措，以民众喜闻乐见的方式宣传普及政府采购知识，形成优化政府采购营商环境的浓厚氛围。

精彩在继续上演。“温度解矛盾、监管化春风”的金字招牌也越擦越亮。

来源｜中国政府采购报

编辑｜杨文君