旅行社失误导致消费者无法出游 违约金到底该怎么赔?

听众王女士打进新闻热线65159063反映,今年一月份自己在神舟国旅报名了五一假期的出境游,然而在出行前20天旅行社却通知自己,因为他们的工作失误没有订到机票和酒店,王女士的出行计划也因此被打乱,双方还就违约金赔付一事产生了争议。北京新闻广播记者报道:

旅行社失误导致消费者无法出游 违约金到底该怎么赔?

今年一月份,王女士一家在神舟国旅报名今年五一期间去美国的旅行团,为了尽早占位,王女士的丈夫和母亲先行交纳了旅行全款,王女士则决定等假期最终确定后再交款:

王女士:神舟国旅的业务员跟我老公说是必须尽快签,占位,还要求同时交全款,1月31号就带着POS机上门去跟我收了全款,和我口头承诺等我假期确定下来了,然后再跟我签。

20天后,王女士的假期确定下来后,神舟方面表示当初预订的美国团已经涨价了,于是王女士在另一家旅行团报名了相同的产品。王女士认为,这样也不会影响和家人一起出行:

王女士:我就选择了其他公司,相当于第三方公司是同一个产品、同一天、同一个团。

然而,就在离出行日期还有20天时,王女士却突然接到神舟国旅的电话,对方称没有为他们订到机票和酒店,建议他们推迟出行:

王女士:结果4月17号突然说走不了,没有订上你们的位置,你的签证没回来我们不敢订,这个理由很牵强,不能成团啦。他说我直接给你改到6月份好吗?

在王女士看来,神舟国旅的操作失误不仅打乱了自己的全部出行计划,还导致自己在另一家旅游公司的合同不得不中止,为此,她还必须向第二家旅游公司支付违约赔付:

王女士:我们的损失特别大是因为我们的所有假期、所有的工作安排包括老人的身体状况,我们都是按照这个时间段准备的,结果是因为他的操作失误,导致我在这家公司报成功了,但是我也不能走了,我不能一个人把他们丢下。对方给我查到我的损失是7700块钱,我说这个7700应该由谁来承担?

在王女士提供的和神舟国旅签订的出境旅游合同中记者看到,违约责任部分明确写着:“出境社不能成团、需要转团或延期出行的,在行程开始前29日到15日,向旅游者支付旅游费用总额2%的违约金。如上述比例不足以赔偿旅游者的实际损失,出境社应该按实际损失予以赔偿”。按照此规定,旅行社在全额退款的基础上,只需要再赔偿总额的2%的违约金就可以了,对于这样的认定,神舟国旅门店一位姓佟的经理解释说:

佟经理:我们这个就是操作失误,这里边儿环节太多了,我们现在按照旅游法赔偿2%,我们是有责任,但是因为那责任我们才付2%的。

但王女士却认为,赔偿标准应该按照自己的实际损失来决定,而不仅仅是2%的违约金:

王女士:神舟国旅就拿出合同说按照条款我们只赔你2%,我全款是43800,乘以2%才800块钱,对于我7700的损失,落差是非常大的。

因为神舟国旅的工作失误,导致王女士的丈夫和母亲不能出行,而王女士也不得不放弃已经申请成功的另一家旅行社的相同产品,由此产生7700元的违约金是否应该由神舟国旅来承担呢?记者咨询了北京市律师协会消费者权益法律委员会副秘书长孙晓敏,孙律师表示:

孙晓敏:如果的确因为旅行社过错或者违约,造成不能出行,旅行社就要按照合同的约定赔付违约金,但是跟谁签的合同,只有合同的相对主体才有权利去赔偿违约金,至于说与他同行的其他人员,跟旅行社的合同是没有关联关系的,损失不能列到直接损失里面,这是他自己的一个选择。

此外,神舟国旅提出的2%的违约金赔付是否合理,孙晓敏律师表示:

孙晓敏:违约金的赔付是填补原则,就是你损失多少我赔你多少,2%是违约金,但实际损失比如我为了出行请了假,或者造成我个人收入损失,这些实际损失其实旅行社还是要赔的。

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