金融消费者权益保护-非法维权风险提示

所谓“代理退保”，简单来说，就是保险消费者让第三方(机构或个人)以客户的名义去办理退保。不法分子往往冒充监管部门、法律工作者或金融机构工作人员，通过电话、微信、网络等方式，以“与监管部门合作”、“有内部资源”等名义，谎称可办理全额退保。骗取客户信任后，打着“代理**”的幌子，用编造事实、提供虚假信息等手段进行恶意投诉，达到退保索取佣金的目的。这些非法“代理退保”者往往收取高额手续费和服务费，甚至把客户的钱款直接占为己有，不仅扰乱了金融市场秩序，更严重侵害了保险消费者合法权益，致使消费者资金受损、保障丧失、甚至人身安全受到严重威胁。

退保本来是消费者在保险活动中的一种正常行为，近年来却成了一些不法分子的“敛财工具”。因此，打击非法“代理退保”成为保险监管的重要领域。国家金融监督管理总局发布的《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》，将“误导或怂恿保险客户非正常退保”纳入保险业扫黑范畴。

近年来，非法“代理退保”已经从较为隐蔽逐渐转变为明目张胆，从代理客户通过电话、信件投诉，以“钓鱼”非法手段获取所谓的证据，转变为以客户亲属、代理律师等身份陪同客户，贴身监督客户全程办理退保、向客户索要高额“代理手续费”。

2023年，中国人寿保险股份有限公司成都市分公司（以下简称“成都公司”）接待了保单投保人唐某某，诉称：“其名下成都公司投保保单存在销售误导，要求公司全额返还保费。”接到投诉电话后，我司首先告知客户：“公司已收到诉求，将核实相关情况后联系客户，请客户注意接听电话。”之后立即启动应急预案，及时从保单投保、承保、回访环节就客户诉点进行全面核查，并未发现客户所述销售误导问题，客户也无法提供相关证据证明其诉求。我司工作人员与投保人唐某某投诉留存电话取得联系，接电话之人自称是本人，但该“唐某某”与此前工作人员面见到的投保人在声线方面不一致，合理怀疑非投保人本人接听电话。对此，工作人员当即明确告知，若投保人对保单存在异议，请投保人本人与我司联系；若投保人示意由第三人代为投诉，我司将按《银行业保险业消费投诉管理办法》受理流程，在其提供投保人的投诉授权委托材料（包括授权人身份证、受托人身份证、授权委托书面材料）后，再行协商异议问题。接听人“唐某某”直接挂机，未作任何沟通和答复。随后，我司立即根据客户系统留存电话取得联系，投保人告知公司，此前“代理退保”黑产唆使客户通过投诉获取了其他保险公司正常退保金以外的非法利益后，为了获取更多利益，再次唆使客户对我司投保的保单进行投诉。投保人声称现在“代理退保”的黑产人员已将其手机控制，此前投诉留存的手机号均由“代理退保”黑产人员监听。对此，我司工作人员建议客户报警处理，但客户担心受到伤害，拒不提供“代理退保”黑产人员相关信息，仅告知我司可暂不对成都公司保单作退保处置。

之后“代理退保”黑产人员多次冒充投保人唐某某致电省消保中心进行投诉，要求对成都公司投保保单给予全额退费处理，我公司及时将相关情况向省消保中心进行告知，并坚持相关处理原则，“代理退保”黑产连续几次投诉未果后就未再联系公司。

一段时间后，客户独自一人到成都公司，面部带有伤痕，向工作人员哭诉其受到“代理退保”黑产人员蒙骗，以销售瑕疵为由向保险公司索要不当得利，目前黑产人员已将前期另一公司保单的到账退保款项全部取走并对其进行人身伤害，请求公司帮助。我司安抚客户情绪后，立即帮助客户拨打110，协助客户完成相关情况登记，并表示公司将积极配合公安机关调查工作；同时再次向客户普及消费者权益保护相关知识，并着重介绍了金融八大权益-依法求偿权内容。

成都国寿将积极通过案例剖析、风险提示等途径，采用线上线下宣传、教育和引导，提升消费者合法维权意识，保障消费者合法权益。打击非法“代理退保”黑产是保障公平竞争和消费者权益的重要环节，需要全社会共同努力，依托全民金融法治意识的提升，构建金融安全的防护屏障，共同构建一个健康、透明、公平的保险市场。