线下无理由退货制度的实践与思考

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无理由退货制度是检验一个国家和地区市场经济发展水平、商业文明和社会诚信是否成熟的重要指标之一。我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十五条针对网络购物等新型消费方式，设立了“七日无理由退货”制度。但《消法》所指的无理由退货仅适用于网络、电视、电话、邮购等销售方式，并没有明确线下销售方式是否适用。今年七月召开的全国市场监管工作座谈会要求“推进线下无理由退货工作”。本文基于线上和线下经营者法律责任的不同，结合各地工作实践，试对线下无理由退货制度进行探讨思考。

线上和线下法律责任的非一致性

英国、美国、欧盟等许多国家和地区都建有无理由退货制度，在特定消费合同领域适用消费者反悔权制度。这些国家和地区的反悔权制度主要适用于以下两种销售模式 ：一类以网络购物、电视购物为代表。在此类购物形式中，消费者在合同缔结前无法见到商品实物，只能根据经营者的文字描述或者视频、图片了解商品有关信息，消费者知情权不能得到充分保障 ；如果收到商品后发现实物虽无质量问题，但与经营者的描述存在差异，而消费者却难以解除合同，这对消费者是不公平的。另一类以上门销售和直销为代表。在此类购物形式中，消费者虽然有可能接触到商品实物，但往往是在销售人员的销售技巧诱使下作出购买决定，这对消费者也是不公平的。

在上述提及的网络购物、电视购物、上门推销、直销等销售方式中，消费者无论是对商品，还是对销售商品的经营者都不能真实地感知，消费者知情权受到一定程度限制，其购买决定很可能并不是消费者的真实意思表示，会影响交易活动的公平性。也就是说，在这些销售方式中，普遍存在消费者与经营者信息不对称以致影响消费者缔约意思表示真实的情形。因此许多国家和地区相继立法赋予消费者在一定期限内的无理由退货权，以平衡双方因信息不对称而导致的合同缔结不公平问题。

但在线下购物中，消费者无论是对商品还是对销售商品的经营者有关情况是相对知情的。在线下实体销售这种模式中，并不明显地或者普遍存在消费者与经营者信息不对称以致严重影响消费者缔约意思表示真实的情形，这也是立法中没有专门制定线下无理由退货条款的原由之一。

地方的实践探索

浙江早在十年前就开始探索线下无理由退货制度。在推进线下无理由退货承诺工作过程中，浙江遵循政府鼓励倡导、经营者自愿承诺、承诺即受约束三大原则。无理由退货承诺经营者参照或根据《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，根据经营者不同情况，细化确定具体的退货商品范围和退货时限，品种有一定代表性和覆盖面，退货时限不低于七天。生鲜食品、个人内衣、定制产品、奢侈品等不适宜无理由退货的商品不包括在内，退回的商品应当保持完好。所有无理由退货承诺单位在“放心消费在浙江”官方网站统一公布，“无理由退换货单位”统一标识标牌与经营者公开承诺内容一并张贴于经营场所醒目位置。同时积极构建无理由退货承诺经营者社会约束机制，不定时对无理由退货承诺单位开展实地消费体验，定时组织专家库成员进行抽查式评估，一但发现失信行为就实行一票否决即时退出，停止使用统一标识，并统一向社会公示。

吉林省工商局于今年明确规定了线下销售商品无理由退货的推行要件。如 ：线下商品销售者自承诺履行无理由退货义务之日起，应当向社会明示和公开 ；线下商品销售者可根据自身实际经营条件及经营商品属性，在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定情形的基础上，扩大商品范围、延长退货时限、减少退货条件，作出更有利于消费者的无理由退货承诺 ；承诺无理由退货的线下商品销售者不履行退货义务的，应当依法承担相应责任等。目前，吉林省长春市等地一些大型商场已经在实践中进行了探索。

可以看出，地方在实践探索中，鉴于线上和线下销售两种销售模式中法律责任的不同，遵循了政府引导、经营者自愿等原则。在具体操作上，参考了《消法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等的有关规定。

推进线下无理由退货的相关建议

鼓励引导与经营者自愿相结合。由于目前没有法律法规规定实行线下无理由退货制度，可考虑依据市场化机制，结合当地市场经济发展水平、商业文明和社会诚信程度，鼓励引导经营者自愿参与。浙江、吉林等地推进该制度时一个基本原则，就是经营者自愿承诺，但一经承诺就得遵守。在实践中，可以将线下无理由退货制度与放心消费创建工作结合起来，将线下商品销售者是否履行无理由退货制度，作为创建放心消费示范单位的必要条件，通过正向激励引导经营者主动推行无理由退货制度。

经营者与消费者利益均衡。对于中国市场和中国消费者、经营者来说，线下无理由退货制度是一项全新的制度，在实践过程中可能会面临一些制度上和文化上的问题。实际上这些问题在网络购物七日无理由退货制度实施中已有体现，主要表现在经营者不正当竞争导致的规则规避和消费者道德诚信缺失导致的权利滥用，如有的经营者任意扩大不适用无理由退货的范围，以及一些消费者滥用退货权利，大量随意的无理由退货行为给经营者日常经营带来压力等。在推进线下无理由退货过程中，需要提前做好制度设计，用法律形式保护好消费者和经营者双方的合法权益，确保无理由退货的公平性、合理性，防范极少数不诚信的消费者滥用无理由退货制度损害经营者的合法权益，避免无理由退货加重实体店的经营成本。在实践中，可以规定商品销售者发现消费者违反诚实信用原则、存在恶意情形的，有权拒绝退货 ；无理由退货权的行使期间不能过长 ；消费者承担因退货产生的交通费用等。同时做好宣传教育工作，引导消费者做诚实信用的消费者。对于消费者的不合理诉求，市场监管部门不予支持。

效率原则。如果不顾当地实际情况和经营者的可承受度，盲目扩大适用无理由退货商品范围，反而可能造成更多的消费纠纷，形成对社会资源的不必要耗费。因此，在推进线下无理由退货制度过程中，应当在广大消费者和经营者之间就线下无理由退货制度的适用寻求一个最大公约数，确定双方都能认可的不适用退货商品范围和商品完好标准，既侧重保护消费者利益的实质公平，同时实现经营者和消费者利益的均衡。

不损害其他消费者权益。赋予消费者在合同缔结之后适当期限内单方解除合同的权利，是基于保障消费者知情权和选择权的考虑。但经营者如果将消费者退货的商品销售给下一个消费者，而下一个消费者对此却毫不知情，就可能侵犯其他消费者知情权和选择权。可以借鉴《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十五条规定，线下商品销售者承诺履行“无理由退货”，对于消费者退货的商品如果不能完全恢复初始销售状态，就不能作为全新商品再次销售 ；对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注告知消费者。总之，实现线下无理由退货不能向其他消费者转嫁经营成本，不能损害其他消费者权益。

本文由国家市场监管总局网络交易监督管理司 唐红波 供稿，原文刊发于《工商行政管理》半月刊2018年第21期

发布单位：中国工商出版社 数字出版部

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