【创安创满】文登分局“三三四”举措全面提升户籍窗口服务水平

今年以来，文登分局积极践行“靠前一步、主动作为”的警务理念，聚焦解决群众“急难愁盼”问题，持续深化户政业务“放管服” 改革，坚持塑形象、 提效率、 优服务，努力创建“群众满意”户籍窗口，用心答好“为民服务”时代考卷。

坚持党建引领

抓实“三个强化”

努力锻造过硬户政队伍

牢固树立“群众利益无小事”理念，通过练兵提能、督导提效、典型提引等方式，真正把以人为本、服务至上观念落实到广大户籍民警的实际行动中，不断擦亮“情暖窗口，温馨户政”党建品牌，赋能新时代公安户籍工作内涵式发展。强化岗位练兵，夯实业务基本功。高度重视窗口民警的业务能力提升，组织编写户籍业务培训资料十万余字，作为全局户籍民警的 “伴手书”，方便其随时随地参考学习，提升自身业务能力水平。利用周末休息时间，组织全体户籍民辅警进行专题业务培训和练兵比武，定期划定学习范围，以考促学，不断提升窗口工作人员的能力和素质。强化典型带动，激活队伍内生力。精选表现突出、服务群众经验丰富的4名优秀户籍民警走上讲台，从为民服务意识、业务学习积累、精细服务措施、应对特殊群众服务技巧等方面与全体户籍民辅警分享服务心得与经验，引导参与培训的户籍民辅警加强日常业务学习，积累服务经验，不断提高自身本领。通过先进典型们的分享，既开阔了所有参与培训户籍民辅警的服务视野，也激发了他们学先进、比技能的热情。强化督查问效，提振民警精气神。以“一次办好、群众满意”为目标，联合分局督察等部门加大对户籍窗口的监督检查力度，通过每日开展网上巡查，及时查纠整改户籍窗口着装、服务等不规范行为；先后2次以情景模拟的方式对所有户籍窗口的业务咨询及服务开展情况进行暗访检查，录制暗访视频，将服务不规范的视频在全局户籍工作会议上曝光，警示和引导广大户籍民警在服务群众过程中时刻紧绷纪律规矩之弦，真正把以人为本、服务至上观念落实到行动上。

加强机制建设

突出“三个主体”

全力提升户政服务质效

坚持以规范化管理倒逼服务效能提升，根据群众需求不断健全完善户籍窗口 “服务、管理、整改、提升”闭环式运行机制，依靠民意引领服务，升级设施便利服务。突出窗口主体，重塑服务流程。修订完善《全区公安机关户籍窗口服务规范》，对户籍窗口的设置、便民服务设施配备、预约错时服务、AB角补位等进行详细规范，有效提升了户政服务窗口的规范化水平。以“红旗窗口”创建为依托，制订《威海市公安局文登分局户政服务“红旗窗口”评定办法》，从服务设施、岗位职责、服务规范、办事效率、红旗先锋等五个方面进行量化考核评分，进一步提升了户政服务窗口的服务质量。突出民警主体，压实责任链条。严格按照公安部“四个一律”的要求，所有户籍窗口至少安排一名具有执法资格的户籍民警办理户口业务，并与各派出所主要负责人、户籍民警分别签订《户口登记管理工作责任状》。为加强户籍窗口的人员管理，打破常住人口、流动人口服务管理人员壁垒，所有户籍窗口工作人员由户籍民警统一管理，日常服务中由户籍民警根据各窗口的业务量合理调配警力、有计划完成各项工作任务，严格落实户籍业务“一窗通办”，积极拓展全科窗口。突出群众主体，回应民生诉求。做实做细暖心回访工作，统一制作《公民办理户籍业务回访模版》并组织开展专题培训，要求民警在回访过程中认真倾听群众的意见建议，第一时间安抚群众情绪、争取理解并解决问题。对回访不满意的群众严格落实五级回访机制，通过回访及时发现工作中的短板和弱项，找出群众不满意症结，采取有力措施整改，争取群众理解。

拉近警民距离

做精“四项服务”

倾力践行为民服务初心

坚持把提速增效作为提高服务质量的着力点，以“减材料、减环节、减时限”为目标，前移服务阵地，扎实落实“预约办”“延时办”“上门办”“容缺办”等，通过抓实细节和过程，让群众真正获得暖心服务。延时预约，做精“全时服务”。持续开展城区户籍窗口轮流值班、乡镇派出所预约服务模式，每逢节假日，均提前通过“文登警方在线”微信平台公开假日期间窗口办公时间、咨询预约电话、办公地址等信息，做到为群众服务不打烊。今年以来，在假日期间共为群众办理各项户籍业务1223人次。在区政务服务中心设制24小时便民自助服务厅，设置二代居民身份证自助办理终端等设备，实现24小时服务全天候不打烊。为工作时间无暇办事的上班族提供预约延时下班或晚上加班为其办理业务，年内已开展延时预约服务80余次。拓展空间，做精“便民服务”。创新“互联网+户政”的便民服务模式，推行掌上“微”户政，为全区所有户籍窗口设置户籍民警工作微信号，居民可通过扫码与户籍民警线上沟通、传输材料进行预申请和预受理、依托双向邮递实现“足不出户”办结业务、无障碍进行业务办理预约、业务咨询。自10月下旬开通以来，添加户籍民警微信好友群众已达100余人。积极为行动不便的老、弱、病、残等群众提供上门办理户籍登记、居民身份证等服务，群众拨打电话预约，民警按约定时间上门办理。年内累计开展上门服务45次，受到广大群众一致好评。为更好的保障考生顺利参加考试，自5月23日至中高考结束，全区户籍窗口停休，集中为考生开通快速办证“绿色通道”，先后为55名学生办理了居民身份证；夏季高考、事业编考试期间，在各个考点设置临时身份证明打印点，现场为13名高考和事业编考生打印临时身份证明。特事特办，做精“高效服务”。推出为老年人服务五项措施，从设置“老年人优先”窗口、上门服务、容缺办理、灵活缴费等方面为老年人提供更温馨的服务；投资20余万元购置居住证打印机，全区所有派出所均实现急用居住证立等可取，今年共现场制作发放居住证5287张；在户籍窗口开设 “高层次人才落户绿色通道” ，为人才落户提供最优保障；与邮政合作推出居民身份证、居住证等证件特快专递，实现足不出户即可快速领证。多维宣传，做精“主动服务”。通过“文登警方在线”公众号开设“户籍指南”专栏，公开办理户籍业务指南、“全省通办”、“跨省通办”事项办事指南、各户籍窗口咨询电话、办公地址等，并将户籍业务服务指南“二维码”摆放于户籍窗口，群众可随时扫码查询；印制5万份户口、居民身份证件高频事项材料清单，下发至全区所有的户籍窗口及社区警务室；针对各时段群众关心较多的户政问题，录制专题户籍政策解读视频，适时通过抖音、快手、微信公众号等平台发布，打造全方位、多层次、常态化的宣传工作机制，年内开展宣传12次，收到了良好的社会反响。