12368：用法院“好声音”架起便民服务“连心桥”

实处利民才是情，司法为民是己任。

自党史学习教育以来，北京法院强化学史力行，坚持诉讼服务与民生相通、诉讼服务与民心相连、诉讼服务与民力相融，深入开展“我为群众办实事”实践活动，不断擦亮“12368”服务品牌，12368联系法官主渠道、未即时接通来电回拨、工单办理回访、“一号响应”诉源治理等一系列机制举措得到健全完善，既做到立足眼前、解决好具体问题，又注重着眼长远、完善利民惠民的体制机制，带给群众更多获得感、幸福感、安全感。

热线服务惠民生——联系法官就打12368

民生无小事，枝叶总关情。群众诉讼的痛点难点，就是诉讼服务工作的重点。打造12368联系法官主渠道，切实解决群众找法官难问题。

9月初，北京市西城区法院（以下简称西城法院）12368热线直通分平台接到了执行案件申请人庞某的电话：“我发现了对方的车辆，希望法官尽快与我联系。”

由于情况紧急，如果延误处理有可能导致申请执行人的权益无法得到及时有效的维护，西城法院12368热线座席员尹迪在制作该联系法官工单后，立即与执行局取得联系，就该情况予以说明。

奔波在执行工作路上的法官韩楠了解到当事人诉求后，第一时间致电庞某，提示其注意事项，并及时赶赴现场，对被执行人的车辆进行了查扣。

“我通过12368热线留言后很快就收到了法官的回复，诉求已经办理完毕了，”当事人赞扬道，“感谢12368座席员的关心，特别感谢办理案件的法官、法官助理以及法警同志们。”

诉讼过程中，不少当事人有这样的疑惑：“给法官打电话怎么没人接”“去法院想见法官，可是法官却不在”……法官到底去哪儿了？

实践中，法官经常因开庭、外出调查或正在接待其他当事人等原因，无法保证与当事人随时随地沟通。为了破解当事人与法官联络的“时空壁垒”，北京法院全力打造12368联系法官主渠道，保证当事人通过12368反映的联系法官诉求，100%转达到法官，法官100%予以办理并反馈。

今年截至11月底，全市12368热线共转派联系法官工单7.8万个，转派率100%，法官均已办理并反馈，其中，期限内回复率已达99.93%。

主动回拨暖民心——没想到还能接到法院回拨电话

实践无止境，创新也无止境。开展未即时接通来电主动回拨，提升诉讼服务暖民心。

“您好，这里是北京高院 12368热线，看到您今日致电12368没有接通，请问您有什么需要帮助？”某工作日晚上7点，12368热线北京市高级法院总平台座席员李喆拨通了当事人的电话。

“嗯，不是诈骗电话吧？我下午是拨打了电话，想查一下我的案子是哪位法官办的，当时没接通，你们这不是下班了吗？” 当事人半信半疑。

“您好，这里确实是北京高院12368热线，今年7月起，北京法院启动未即时接通来电回拨工作，就是为了能及时回应大家的诉讼服务需求。请问您是需要查询案件吗？”

“哦哦，真的没想到，还能接到法院回拨电话，我想查询……”

2021年1—11月，全市法院共接听12368来电80万个，相较于2020年，同比增长幅度已达59%。

与日益增长的来电相对应，全市法院满负荷运行的65条热线面临空前压力。座席员工作日全天候在线，无间隙人工接听来电，仍无法有效实现所有群众来电的即时接通，尤其在繁忙时段会出现等待较久的情况。

困难不能留给人民群众。

为最大限度降低群众来电等待时长，提升群众来电体验，北京市高级法院积极进行内部挖潜，对现有线路资源多次进行优化调整，并全面开展对未即时接通来电的主动回拨工作。

回拨工作在工作日上午9:00前和下午5:00后，即人工接听时段之外进行。自7月1日启动以来，全市共回拨未接通来电63286个，回拨成功47938个，获得群众一致好评和肯定。

回访评价聚民力 ——一纸“证明”推动未诉先办

群众急难愁盼的问题是否得到了解决，最终还是要群众来检验。强化工单办理回访，通过群众监督促进责任的落实。

今年9月，北京市第三中级人民法院12368热线回访组工作人员余康跟往常一样，拨通了工单留言人的电话。

“您好，请问是金某吗？”

“我是，哪位？”

“您好，我是三中院的工单回访员，您于9月18日在我院留言，请问您对法官的答复满意吗？”

“不太满意，我想开一个离婚证明，法官说已生效判决书就能证明，这我明白，可是判决书里面我的隐私信息太多了，这要我怎么去办事儿啊！”

在金某带着抱怨的陈述中，小余慢慢了解了事情的原委。原来金某去应聘公司和买房都需要婚否证明，但是离婚判决书里包含的个人隐私信息太多，包括家暴和流产等，这都可能会给金某生活带来很多麻烦。因此金某希望法院能够出具一份离婚证明，证明她是离婚状态即可。

挂断电话后，小余按照工作程序，给承办庭室发送了《工单回访“不满意”反馈登记表》，对金某的情况进行了简要阐述。同时，考虑到这是一个比较常见的共性问题，北京市第三中级人民法院诉服办经与相关部门会商后，决定将该项议题呈请党组研究解决。

该院党组高度重视，第一时间部署研究。调研发现，司法实践中，由于诉讼离婚不会向当事人发放离婚证，只有判决、调解等裁判文书，经诉讼离婚后持裁判文书办理诸如再婚、财产登记、就业、出入境等事项时存在诸多不便，反复出示裁判文书确有泄露个人隐私和信息风险。根据《最高人民法院关于进一步深化家事审判方式和工作机制改革的意见（试行）》第41条规定，“人民法院对判决或者调解离婚的案件，可根据当事人申请出具离婚证明书事宜”，这为出具离婚证明提供了法律依据。“离婚证明书”不同于裁判文书，其仅需记载当事人姓名、性别、身份证号、生效法律文书案号等基本信息，并不涉及案件具体事实细节，可以有效避免反复出示离婚裁判文书造成个人信息的泄露，以保护诉讼当事人的个人隐私。

10月29日，在金某的申请下，北京市第三中级人民法院制作并发出了该院首份“离婚证明书”。此事的成功解决，推动了法院在满足群众诉求过程中提升发现问题和解决问题的能力，找准发力方向，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动专项治理，形成“未诉先办”主动治理格局。

今年以来，北京法院以力求群众诉求得到实质性响应为目标，持续加大联系法官工单督办力度，全面修订《北京市高级人民法院关于“接诉即答”“接单即办”联系法官工作机制的意见》，要求各院党组严格落实主体责任，将联系法官工作情况纳入党组常规议题或院长办公会督办议题，定期专题研究群众反映强烈的重点和难点事项。深入落实联系法官工单回访机制，建立12368热线工单回访工作组，专项开展已办结工单回访工作。截至11月底，共回访联系法官工单34678个，回访满意率为98.8%。全市各院诉服部门用心倾听群众心声，重点分析回访反馈不满意工单存在的问题，深化与业务部门、审判管理部门及督查部门回访对接机制，共同研判解决高频、共性、典型问题，真正将为民实事办到群众的心坎里，切实提升群众的满意度和认可度。

诉源治理解民忧——欠缴的公积金终于补 上了

响应基层社会治理需求，助力矛盾化解解民忧。

“我们的切身感受是，北京法院12368热线为我们和北京市东城区法院（以下简称东城法院）之间的沟通搭建了桥梁，在化解涉公积金群体性纠纷方面给予了很大支持和帮助”，北京住房公积金管理中心归集执法处干部胡海在“一号响应”诉源治理专题座谈会上说道。

7月初，北京市住房公积金管理中心拨打东城法院12368热线，称因某公司拖欠了100多名员工的公积金，对于纠纷调解和法律适用方面想联系东城法院给予专业指导，及时维护劳动者合法权益。

原来，自6月底开始，该中心陆续收到某公司欠缴员工多年公积金未补缴问题的投诉。事实上，该中心已于今年3月对公司作出了补缴的行政决定，但按照法律程序，公司有6个月的异议期，如果超期该公司不履行也不起诉，中心才能向法院申请行政非诉执行。目前期限未到，群众不满却日益强烈。该中心虽组织了多轮协商，但进展缓慢，希望法院能帮助想想办法。

考虑到涉及121名群众切身利益，东城法院接到12368热线诉源治理工单后，迅速响应，经过实地调查，找到解决问题的突破口后，党员法官冯晓光带领同事会同公积金管理中心马上组织各方见面。经过两个小时的协商，各方共同决定，在48小时内，分阶段完成公积金准备、补缴及拨付等各项工作。最终，这起涉及百名劳动者的欠缴公积金纠纷得以妥善化解。

两日后，公积金中心打来感谢电话，他们兴奋地说：“不到36个小时，所有欠缴公积金已全部补齐到员工账户！说实话，当时我们打12368也没抱多大希望，真是没想到，法官这么拼、这么给力！你们的高效、务实让我们深受触动！”

今年以来，北京市高级法院把深入推进12368热线“一号响应”诉源治理机制作为落实 “我为群众办实事”实践活动的重要项目并在全市三级法院一体推进。该机制深度对接北京市党建引领“吹哨报到”“接诉即办”改革，对各级党委政府、各级政府部门、基层自治组织、各类调解组织等诉源治理主体在落实“接诉即办”和开展社会矛盾纠纷源头预防和前端化解过程中的司法服务需求，以法律支持、指导调解、司法确认、普法宣传等方式“一号响应”“接诉即办”。

截至11月底，已响应来自全市16个区、102个街乡在预防调处化解矛盾纠纷过程中提出的司法需求359个，一般性需求10日内办理完毕，最快1日内办结，办结率和回访满意度达到100%，切实发挥了人民法院在诉源治理中的参与、推动、规范和保障作用，在促进矛盾纠纷及时、高效、源头化解，提高基层社会治理能力和水平等方面取得了较好成效。

初心不变，践行不止。如今，12368热线已成为人民法院倾听群众心声、承载群众关切的重要枢纽和响应诉源治理需求，服务基层社会治理的重要桥梁，北京法院将以此为契机，形成为民办实事长效机制，不断推动“我为群众办实事”实践活动走深走实。实践证明，只有站稳人民立场，努力践行司法为民宗旨，积极回应群众关切，诉讼服务工作才能符合民情、体现民意、赢得民心。

本文转自法庭内外杂志2021年第12期

编辑：汪希