案例经过：
某五星级酒店1808客房内的大理石花架台面上的一只角，掉落在地面上。
酒店客房服务员发现后，即向大堂经理汇报。经过检查分析，是属于人为损坏性质。
当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。
住客是两位外籍中年妇女。
其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿外衣，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级酒店怎么能采用质量如此差的设施。”
大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“花架台面的大理石，是世界著名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破损掉角，责任自然在酒店，如果客人因此受了伤，那么酒店应该负责。但是这一次的事故，却因为花架台面压了重物才造成的，显然酒店不应负责。”
（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）
那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。
此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”
大堂副理听了以后，对破损的边缘进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”
说完便又请来了工程部的有关技术人员，经过协商，决定切割掉台面的周围一圈，将花架台面改小，但并不影响使用和美观。
当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱包中掏钱付清。
案例总结：
在不少星级酒店，客人一看到客房里的“旅客须知”，就象被当面训斥一通，感觉受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。
上面所提及的五星级酒店，并没有明文规定，客人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。
一般处理的程序和做法如下：
第一 、服务员在打扫客房时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后，一起向客人说明酒店赔偿规定；
第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免酒店受损；
第三，可视实际损坏情况酌情减免赔偿费用。
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