手机变更套餐流量被清零 律师发声：不合理

我们与您一同关注消费生活

2015年10月1日起，移动、电信、联通三大通信运营商推出了手机套餐内剩余流量当月不清零服务，这本是有利于消费者的好事，然而，有消费者最近却碰到了“流量清零”的窝心事。《中国消费者报》记者对此进行了调查。

△运营商网页上“当月流量不清零”的宣传随处可见。

投诉

变更套餐 流量被清零

网友“色不异空”说，2016年2月，他通过中国移动陕西公司10086客服专线变更了自己的手机套餐，从3月1日起生效。然而，3月他发现自己手机号码内2月没有用完的900多兆流量不翼而飞，询问10086专线人员被告知，由于他变更套餐服务，2月剩余的流量被运营商强制清零了。这位网友表示，手机号码没有改变，无论选择哪种套餐，自己都还是中国移动的用户，但是却无法享受中国移动推出的“流量不清零”服务，对此十分不解。

为此，《中国消费者报》记者致电中国移动陕西公司10086客服专线，接线的7016号服务人员解释说，流量不清零是指基础资费套餐内流量或流量月包套餐当月没有使用完，流量结转至次月，结转的流量仅限次月月底前使用完。但是，如果变更套餐，原套餐的流量只能用到当月底，下月不再结转。

中国电信陕西分公司10000号客服专线1621号服务人员告诉《中国消费者报》记者，手机用户如果发生主动变更行为，如过户、销户、携号转网、变更套餐等，原套餐剩余流量不享受流量不清零服务。这位服务人员还说，三家运营商都有相似的流量清零的规定。随后，中国联通陕西省分公司10010客服专线服务人员也给出了同样的答复。

调查

营业厅未见“流量清零”告示

4月7日，《中国消费者报》记者在陕西省西安市高新区移动营业厅里看到，到处摆放着各种手机资费套餐广告，但是在营业厅摆放的宣传单页、大厅液晶显示屏、易拉宝以及大厅服务柜台上，都没有见到有关“如变更套餐则流量清零”的告示或消费提示。在高新区电信营业厅和联通营业厅，也没有见到此类提示，《中国消费者报》记者随机采访了几位前来办理业务的消费者，发现消费者对于“手机流量不清零”政策的知晓度相当高，但是对于“如变更套餐则流量清零”却无人知晓。

《中国消费者报》记者登录中国移动陕西公司网上营业厅，在首页看不到显著的消费提示或告示，提醒消费者注意“如变更套餐则流量清零”。在中国电信陕西分公司和中国联通陕西省分公司网上营业厅首页，同样难觅“如变更套餐则流量清零”提示或告示。

西安一家通信运营商客服负责人告诉《中国消费者报》记者，该公司网上营业厅网页有一项“费用项目”栏目，点击进入后，查询产品流量余额，然后进入用户登录页面，会看到一则温馨提示，在该温馨提示中，有变更套餐将不能享受流量不清零服务的表述。这位负责人表示，他们将在营业厅的显著位置摆放一些宣传告示海报，公布实名制、流量清零和不清零的有关规定，告知广大消费者，并接受消费者监督。

△消费者需要在运营商网站多次点击，才能找到“变更套餐则流量清零”的规定。

观点

流量清零不合理

《中国消费者报》记者致电陕西省通信管理局12300消费者申诉举报热线，一位工作人员告诉记者，运营商的流量收费政策和如何收费属于运营商自主决定的范畴。如果运营商对外进行了公开承诺，那么，对于违反或擅自更改此项承诺的行为，消费者可以向管理部门申诉反映。

陕西省消费者协会专家律师团成员、北京炜衡律师事务所西安分所律师路宾告诉《中国消费者报》记者，如果手机流量不是通信运营商附赠业务，而是消费者出资购买的财产，那么，没有经过消费者的许可，运营商不能随意将消费者购买的流量清零。同时，由于通信运营商服务的对象是广大普通消费者，因此，对于重大事项的变更，如流量收费政策的制定等，需要向广大消费者进行一对一的短信告知，或者在主流媒体上进行公开披露，或者在官方网站、营业厅的显著位置发布告示，尊重消费者的知情权和选择权，履行告知义务。只有在消费者充分知情的条件下，经过消费者的自主选择，通信运营商才能采取措施，处置消费者购买的流量财产。

来源/中国消费者报

作者/徐文智