近年来随着旅游行业的迅速崛起，旅游消费已经成为了日常生活的一部分，但是不同于其他商品，旅游消费更偏向于精神消费，注重旅途中的感受。如果期待已久的旅途中因为各种问题引发纠纷，那你的旅途也将是不愉快的，这时候如何预防旅游纠纷，又如何在发生纠纷时及时维护自己的权利就显得尤为重要。

游客1

我打算跟团旅游，在签订旅游合同时应该注意哪些问题？

律师

旅游请选择有安全保障的正规旅行社，各种微信群、QQ群、培训机构经营旅行社业务的可能属于非法经营行为，通过这几种方式报名旅游的千万要小心注意。旅游者应当通过正规的渠道和旅行社签订旅游合同，并向旅行社索取正规发票。不论是面签的纸质合同，还是异地的电子合同，都要详细了解旅行中的行程安排，清楚旅行中的交通、住宿、餐饮等的服务标准和相关安排。当面签订合同时首先确认对方工作人员的身份情况，是否具有代表旅行社签署合同的权限，缴费最好缴纳到旅行社的对公账号，避免费用交到个人账户。旅游合同尤其是电子合同中的标粗条款或者是勾选条款应当认真阅读，出现疑问时及时询问旅行社工作人员。注意旅行中的自费项目以及旅游购物问题。明确双方的违约责任以及约定的纠纷解决途径。

游客2

我在旅游途中退团，但是合同中载明“临时退团一律不退费”，那我还能退到钱吗？

律师

旅游者因为自身原因无法参加完全部的旅游行程的，可以先与旅行社协商，除已支付且不可退还的费用之外，按照行程安排，可以退还后续无法跟团的费用。（温馨提示：对于“已支付且不可退还的费用”可以要求旅行社提供相关凭证。）合同中约定的“临时退团费用一律不退”属于“霸王条款”，旅游者在无法与旅行社协商一致的情况下，可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解。如果协商或者调解不成的，可以向人民法院提起诉讼。对于全额缴费但是都没有出发就要退费的情况也可以参照上述情况解决，但是涉及境外游的情况因为相关政策不确定，旅游者的损失会更大。特别提示在旅游过程中，旅游者处于弱势，在签订合同时时常会遇到旅行社以格式合同、通知、声明等方式对旅游者作出不公平不合理的约定，或者减轻、免除旅行社的责任，损害旅游者的合法权益。当出现“霸王条款”时，旅游者可以依据消费者保护法的规定，请求认定该部分内容无效。

游客3

旅游中产生的纠纷一般损失都不大，大多数又在异地，打官司太费时费力，有没有快捷高效的解决途径？

律师

由于旅游纠纷具有时限性、跨区域性、纠纷主体流动性、纠纷内容广泛性等与其他社会纠纷不同的鲜明特点，因而为有效化解旅游纠纷，旅游投诉机制应运而生。相比较诉讼，针对旅游纠纷通常标的较小、时效性强的特点，采取投诉方式解决纠纷较为及时、迅速；投诉的方式多种多样，可以采取电话、信函、当面等多种经济便捷的方式进行；投诉申请方式的灵活与便捷性号可以避免旅游者时间和精力上的耗费，旅游者也无需支付任何费用。但是投诉又具有诉讼式的法定程序保障，而且旅游投诉处理机构作为中立第三方足以保障解决纠纷的权威性与行政权的有效性。

游客4

遇到旅行社擅自改变行程、减少项目或者降低服务标准的违约情况时，我们作为消费者能够索要赔偿吗？

律师

可以向旅行社追偿。在旅游合同纠纷中，对于旅游经营者承担违约责任的范围各地均有不同的判例。旅游是以精神愉悦为目的的消费活动，从维护旅游者合法权益的角度考虑，旅行社违反合同约定，提供的旅游服务与合同约定内容不符，不仅属于严重违约，而且违背诚实信用原则，可以构成欺诈。此时旅游者不仅可以要求赔偿门票、交通费等损失，还可以根据消费者权益保护法的规定，要求双倍赔偿。

游客5

旅行社有时候会用“不可抗力”推卸责任，那不可抗力是怎么认定的？

律师

根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条的规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。比如自然灾害、政府政策等等，像新冠疫情爆发致使合同无法履行的情况也可以认定为不可抗力。因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。

游客6

旅行社退费时都会有一些扣除的费用，扣费的行为有法律依据吗？

律师

根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理……（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”因为旅游者自身原因或是不可抗力因素造成合同解除的，旅游者不能要求旅行社退还已经实际支付且无法退还的费用，但是对于“已支付且不可退还的费用”可以要求旅行社提供相关凭证。

游客7

旅行社退费时间太长了，是不是故意拖延？

律师

旅行社的退费情况需要协调多方的意见，因为你的一趟出行，包括了衣食住行玩五个方面，旅行社需要与地接社、交通公司、酒店、饭店、景区等履行辅助人员协调沟通，耗费的时间和精力是巨大的，这样才能确定最终退还的项目以及款项额度，你旅游行程越长越多，沟通的成本也就增加，所以请耐心一点，解决问题也是需要时间的。

新冠疫情终会离去，在下一次出发前，请记得认真阅读旅游维权小指南，如果你有其他的旅游维权问题，也欢迎随时探讨。

律 师 简 介

施云梅 律师

北京盈科（昆明）律师事务所专职律师

施云梅律师法学本科学历。从2017年开始从事法律服务工作，工作认真负责，具有扎实的法律基本功，对不同的案件都能提出比较有深度的想法和思路，具有较强的执行力、创新力和团队协作能力。多年来参与办理了大量的民商事、刑事、经济纠纷案件，熟悉各类民商事、劳动法律事务、公司法律事务、非诉业务及公司相关制度和文本的修改审定。擅长处理民事纠纷（合同、婚姻等）、交通肇事、人损赔偿、劳动纠纷、企业法律事务（包括规章制度建立、合同审查等），具有良好的法律实务经验。