<<·——前言——·>>

随着经济社会的深化发展，银行业取得了巨大进步，推出了各种新型金融产品和服务，对公众的消费习惯产生了影响，极大地方便了人们的生产和生活。然而，银行消费者的合法权益，如知情权、公平交易权和安全权，也经常受到侵犯。目前我国在银行消费者权益保护方面的立法、监管制度、行业自律机制和纠纷解决机制存在一些问题，导致消费者在权益受损后很难有效维权。

<<·——银行消费者的概念——·>>

尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）没有直接对消费者进行准确定义，但它明确定义了消费行为，将其描述为购买商品、使用商品和接受服务的行为。

通过研读这一法律制度，我们可以得出以下消费者的范围：第一，消费者必须是社会个体，而不包括法人和其他社会组织；第二，消费者所购买的商品和享受的服务来自市场经营者，他们是站在经营者对立面的社会群体；第三，购买活动的目的是为了个人生活消费，而不是进行再次交易和生产经营。

尽管银行消费者与一般商品消费者略有不同，但很多银行消费者仍然具备一般消费者的特点。银行消费者指的是那些在非经营目的下享受银行服务和购买银行产品的人。在现代社会经济条件下，银行存款、购买理财产品或办理贷款已成为人们日常生活的一部分，属于为了满足个人生活需求而进行的消费行为。

银行消费者的本质属性可以总结如下：一是他们在银行交易中处于相对弱势地位，只能被动选择银行提供的各种产品和服务；二是他们进行的交易是购买银行产品和服务；三是这一概念仅适用于个人和非机构组织等在金融信息和谈判能力上天然处于劣势，容易在交易过程中受到侵害的主体。

<<·——银行消费者权益保护存在的法律问题及原因分析——·>>

银行消费者权益保护存在的法律问题

2.1.1、银行消费者安全权遭受侵犯

消费者安全权是指在购买商品或享受服务的过程中，消费者有权要求商品和服务提供者全面保护其人身和财产安全。具体来说，消费者安全权主要涉及人身安全、财产安全和信息安全等方面。

对于银行消费者而言，他们特别关注个人信息和财产的安全权，这正是当前我国银行业在提供金融服务过程中存在的薄弱环节。在享受银行服务的过程中，银行消费者经常面临由于未能采取必要的防护措施而导致核心信息泄露的情况，这使得不法分子有机可乘，可能导致消费者财产损失。

2.1.2、 银行消费者知情权遭受侵犯

银行消费者在享受金融服务和产品时，有权获得真实的相关信息，以便做出明智的选择。

例如，在购买理财产品时，消费者需要了解不同产品的风险和收益，以便做出最佳的投资决策。作为金融服务行业，银行有责任主动向消费者披露充分的信息，确保消费者的知情权得到全面保障，保护处于信息劣势中的消费者的合法权益。

在现实中，尽管已经意识到需要保护消费者的合法权益，但在面临自身业绩压力的情况下，银行及其员工往往倾向于选择部分披露信息或引导消费者进行非理性消费。

2.1.3、银行消费者公平交易权遭受侵犯

公平交易权是银行消费者最基本的权利，也是获得其他权益的必要前提。它指的是无论消费者的年龄、性别、财富状况如何，在获取产品和服务时，所得到的服务条款应该是一致的，价格和质量应该公平合理，不应存在强制性交易行为。

在金融服务的现实情况中，由于银行和消费者在金融服务方面的知识和市场话语权存在差异，银行仍然有机会利用其优势地位侵犯消费者的公平交易权。例如，格式条款是银行侵犯消费者公平交易权最集中的领域，而银行对金融服务的收费行为也是侵犯消费者公平交易权的重要问题。

银行消费者权益保护法律问题的原因分析

2.2.1、立法工作不到位

银行消费者权益保护的法律制度主要分为两个层面：一是由国家权力部门制定和颁布的基本法律制度，例如《消费者权益保护法》和《商业银行法》；二是由监管部门发布和实施的部门规章，直接指导银行业的对外服务和经营管理，如《银行卡业务管理办法》和《商业银行信息披露办法》等。

尽管已经形成了系统化的法律制度，涵盖了银行活动的多个方面，但目前针对银行消费者权益保护的立法工作仍存在不完善之处。主要表现在以下几个方面：

第一，尚未针对银行消费者权益保护进行专门立法；

第二，缺乏具体可操作性的金融法律制度；

第三，虽然有许多涉及银行消费者权益保护的部门规章，但直接描述该活动的情况较少，并且总体上层次较低，缺乏强有力的实践指导。

2.2.2、银行消费者保护机构职能落实不到位

当前我国对银行消费者权益保护的职能机构包括银行监督管理机构和消费者协会。银行监督管理机构主要关注宏观领域，致力于规范银行的经营管理，以消除系统性金融风险，维护金融秩序的稳定，但却未投入足够精力保护个体消费者的利益。

这体现在银监部门缺乏针对个人消费者权益保护的内部规章，并且对此任务的落实缺乏及时问责，导致工作人员的工作态度和方式相对被动，仅仅等待消费者寻求帮助，而没有主动深入金融服务一线全面了解银行对消费者权益保障的现状。

在这种工作方式的引导下，对银行业维护消费者合法利益的监管压力无法有效传导，使得处于金融服务一线的银行缺乏改善保护消费者权益行为的动力。消费者协会是专门维护消费者合法权益的社会组织，负责监管市场主体及其服务行为。

在金融服务领域，该协会的工作人员由于缺乏足够的专业知识储备，无法有效运用金融领域的法律工具来保护消费者的合法权益，使得其监管作用发挥不到位。从工作方式上来看，这一社会监管组织也没有主动行动，未能从事前角度针对银行服务中的不当格式条款、霸王条款等权益保护漏洞进行监察，而是被动等待消费者投诉，无法从社会角度形成强大的监督压力，对提升银行业消费者保护服务的作用有限。

2.2.3、 银行消费者维权机制不健全

维权机制是消费者个人维护自身消费者权益的重要方式。在当前银行消费者权益保护机制和相关立法不完善的情况下，仅依靠消费者个人进行维权很难发挥出应有的作用。我国目前缺乏针对银行服务纠纷解决的多层次机制，导致对银行消费者权益保护工作的层次性不够，未能将更多的主体纳入纠纷解决体系中，也未能充分发挥行政机构、司法机构和社会组织在纠纷解决中的推动作用。

2.2.4.、银行业自律组织职能履行不到位

行业自律组织是提升消费者服务能力和保障消费者权益的重要机构，对其成员具有一定的影响力。此外，行业自律组织还可以从专业角度全面审视本行业的服务状况，并通过推出自律约定来填补法律制度在规范行业方面的不足。

在我国银行业中，银行业协会担当着行业自律组织的角色。该组织的工作重点主要放在维护银行业的正常竞争秩序、消除不正当竞争行为上，而对银行业服务对象的权益保护问题关注不够。它没有针对此类权益保护纠纷制定相应的自律章程，也未能减少消费者权益保护纠纷的发生频率。其对银行的影响力有限，导致银行消费者在遭遇权益纠纷时只能求助于监管部门和司法部门，加剧了银行业与消费者之间的对抗性。

<<·——完善银行消费者权益保护法律体系的对策——·>>

消费者和银行是银行服务活动中的两个主要参与方，但在市场中它们具有不同的地位。根据法治精神，在追求社会公平的过程中，我们需要充分考虑双方的实力差距和信息差异，制定相应的均衡措施，并给予弱势方充分的保护。

针对我国的银行消费法律制度和金融实际情况，我们需要合理借鉴先进的保护经验，完善自身的消费者权益保护制度，同时有效加强政府的监管力量，充分发挥行业协会的自律作用，制定更多元的矛盾纠纷解决机制，最终实现对银行消费者权益的全方位保护。

制定专项条例，提供特殊保护

3.1.1、制定专项权益保护条例的意义

为了有效保护银行消费者的权益，需要建立具有专业性和指导性的法律制度。考虑到当前缺乏针对银行消费者权益保护的必要立法，并且现有的法律制度在实施过程中存在许多障碍，迫切需要制定专门的权益保护条例，以提供实际指导。

从行政法规的角度来制定《银行消费者权益保护条例》是一项具有充分可行性的立法措施。在制定这个法律条例时，应根据消费者合法权益保护的法律价值取向，制定完善的法律条款和执行机制，充分总结当前行业中存在的权益侵犯案例，从中得出一般性立法准则，全面涵盖知情权、公平交易权、安全权等内容，并授权专门部门来维护消费者权益，以推进和落实相关工作。

还需要强调银行在运营过程中对消费者权益保护的责任，要求其提供充分的信息告知和披露，并建立更完善的投诉和补偿机制。

3.1.2、精心设计《银行消费者权益保护条例》内容条款

在确定《银行消费者权益保护条例》的设定意义后，需要仔细设计其具体内容和条款。在制定法律制度时，应充分参考《消费者权益保护法》中对消费者权益保护的规定，特别是金融领域的相关规定。同时，合理借鉴国外有关银行消费者权益保护的法律规定，结合当前工作推进过程中的薄弱环节，确保每个立法步骤的扎实落实。

该法律条例的框架应包括以下内容：夯实法律基础，明确银行服务双方的权利和义务，明确纠纷解决程序和主体，明确银行的法律责任等方面的规定。

完善监督制度，加强补充保护

3.2.1、完善法律制度，凸显监督作用

《银行业监督管理法》是我国银行业监管机构开展工作的核心法律。根据该法律规定，银行监管机构应加强监督管理，预防金融风险，有效保护存款人和其他客户的权益，提升公众对银行业的信心，促进行业健康发展。

目前的法律制度对于消费者权益保护的规定仍具有原则性特征，没有充分重视保护消费者权益，并将其作为核心职能之一。为了充分发挥银行监管机构在保护消费者权益方面的关键作用，需要及时修订《银行业监督管理法》，明确将消费者权益保护作为核心目标，并制定一系列相关法规，以确保银行业将消费者权益保护工作落实到位。

特别需要出台针对银行侵害消费者权益的问责法规，加强对银行信息披露情况的突击检查，并将检查结果向银行管理层披露；通过完善法律规章，加大对侵犯消费者权益行为的责任追究力度，督促相关机构在规定时间内进行整改；通过完善法律规章，加强对侵犯消费者权益行为的司法移送力度；通过完善法律规章，加强对监管机构保障消费者权益不到位的问责制度，切实提升监管效果。

3.2.2、 加强消费者权益保护法律宣传

银行业监督机构在履行保护消费者权益的职责时，有一个重要的途径是加强社会范围内对消费者权益保护意识的提高。

一方面，监管机构需要督促银行员工充分了解消费者权益保护的内容，并在工作中积极履行相关责任。另一方面，监管机构还需要帮助消费者了解自己的权利，并指导他们在遇到侵犯时如何采取自我救济措施，消除因不了解法律制度而导致合法权益受损的情况，全面提升消费者的自我保护能力。

充分挖掘银行业协会的自律功能

在加强银行消费者权益保护的过程中，银行业协会的自律作用至关重要。它应充分发挥作用，明确银行服务双方的权利和义务，缓解消费者和银行之间的对立关系。

通过制定合理的自律公约来填补法律漏洞，约束银行加强对金融消费者权益的保护。这样可以有效地规范银行行为，提升服务质量，增强消费者的信任感和满意度。

3.3.1、强化银行业自律规则建设

当前我国银行业自律协会的公约和其他规章制度主要关注银行从业者的合法经营和市场秩序，而没有明确规定保护消费者权益的措施。我们可以借鉴西方国家在银行自律组织方面的经验，充分发挥这类组织在保护消费者权益方面的作用。

在制定行业规范的同时，需要详细说明违反约定时的处罚措施，加强对会员银行业务发展的指导，特别是加强针对消费者权益保护的规定。通过这些规定，可以加强对银行行为的约束，确保消费者权益得到有效保护，提升消费者对银行的信任度和满意度。

3.3.2、设置矛盾纠纷协调机制

银行业协会应该担负起接受消费者投诉的责任，并为双方设立纠纷协调平台。借助其专业性和对银行的深刻了解，为双方寻找最有效的解决方案，最大限度地减少银行消费纠纷需要通过司法途径解决的情况。通过快速解决银行消费矛盾纠纷，减轻司法机关的负担。这样可以有效提升消费者满意度，增强银行业信誉，促进消费者与银行之间的和谐关系。

构建多元银行消费纠纷解决体系

3.4.1、打造高效银行内部纠纷解决制度

银行作为消费纠纷的第一线，是解决问题的关键机构。通过建立高效的纠纷解决机制，在银行内部有效利用高素质人力资源，充分发挥专业优势和沟通技能，同时识别并改进业务中的短板和缺陷。

通过在银行内部解决纠纷，可以最大程度地节约仲裁、诉讼和司法资源的使用。这样可以提高纠纷解决的效率和速度，减轻消费者和银行的负担，并促进双方的良好合作关系。

3.4.2、优化金融仲裁制度

金融仲裁是解决银行消费纠纷的重要途径。

为了改进这一制度，我们可以采取以下措施：第一，降低仲裁费用和参与门槛，甚至减免经济困难消费者的仲裁费用，并将这一成本由侵害消费者权益的违规银行承担。

第二，优化程序并提高效率，特别是针对金额较小的银行消费纠纷，仲裁机构可以简化开庭时间和办理流程，以更加人性化的方式解决纠纷问题。

3.4.3、优化行政处理制度

行政处理是消费者向银监局、人民银行等银行主管部门寻求帮助，要求保护自身合法权益的一种方式。这种方式具有专业性、公正性和强制性的特点。专业性意味着这些行政机关作为银行的监管部门，通常会优先考虑保护处于弱势地位的消费者群体，帮助他们维护合法利益。

公正性意味着他们会公正地处理纠纷，并根据法律制度做出裁决。强制性意味着这些机构可以迅速采取行动，最快时间做出决定，并确保其有效执行。为了充分发挥行政机关解决纠纷的能力，需要鼓励这些机构建立高效的银行消费纠纷解决机制，以确保他们具备解决纠纷的能力，既保护消费者合法权益，又维护金融秩序的稳定。

3.4.4、优化银行消费者权益民事诉讼制度

为了优化司法诉讼制度，解决银行消费纠纷，我们可以考虑以下措施：

第一，制定“小额”民事诉讼制度。针对侵犯消费者权益的案件中涉及的小额金额，我们可以推出小额诉讼机制，简化诉讼程序，降低诉讼费用，使消费者更容易通过法律途径维护自身权益。

第二，设立银行消费者集团诉讼制度。借鉴美国的做法，允许众多受到同一产品和服务侵害的消费者联合起来诉讼，迫使银行对所有受影响的消费者进行赔偿。这种集团诉讼方式能够帮助标的较小但数量众多的银行消费者有效维护自身权益，同时节约司法资源，提高司法效率。

第三，推行银行消费者诉讼举证倒置制度。由于银行业产品和服务的专业化程度越来越高，消费者很难理清金融产品的内在逻辑并获取维权所需的关键证据。为了帮助弱势群体维护合法权益，可以调整诉讼过程中的举证责任，让法院完成取证调查或要求银行提供证据。这样的举证倒置制度可以加快案件处理速度，查明真相，减少银行与消费者之间的纠纷。

<<·——结语——·>>

通过加强法律保护，我们可以确保消费者在银行业务中享有知情权、公平交易权和安全权等基本权益。同时，我们也需要加强监管机制、行业自律和纠纷解决机制，以确保这些权益得到有效保障。

银行消费者权益保护是一个重要的课题，需要政府、监管机构、行业协会和银行共同努力。通过建立更加完善的法律体系和制度机制，我们可以促进银行业的健康发展，同时保护消费者的合法权益，推动经济社会的可持续发展。

参考文献

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[2]李金泽.银行业消费者权益保护监管和管理的思考[J].银行家，2013.

[3]范文杰，李杰.金融消费者权益保护的难点[J].中国金融，2012.