网络舆情应对“六原则”

　　随着移动互联网技术的迅猛发展，移动应用、社交媒体、网络直播、自媒体公众号等新应用新业态不断涌现，社会进入了一个“人人都是通讯社、人人都有麦克风”的新媒体时代，所有网民都可以成为信息的发布者、接受者和改造者。新媒体平台的迅速崛起，为公众和广大网民获取新闻、资讯等提供了更多的方式和途径，改变了传统表达方式、思维模式和交互方式，在一定程度上也对网络舆情的生态产生重大影响，缩短了网络舆情的萌芽期和扩散期。如果处理方法不当，极易引发网民的不良情绪，不利于舆情事件的解决。

　　在这样的背景下，掌握舆情处置和应对的工作原则，对于推动舆情事件顺利解决，促进社会治理和改善民生、维护网络空间安全和社会稳定等都具有十分重要的意义。

　　一是及时性原则。网络舆情具有突发性、无法预测性、非常规性、破坏性大、传播迅速等特性，其在互联网上的传播和演变基本呈现出抛物线性的规律，大致会经历发生期、发展期、高潮期、消退期等四个阶段，特殊情况下还会呈现不规则多峰型变化趋势。如果不能在高潮期来临前对网络舆情作出及时有效的应对和干预，将极大增加舆情的处置难度，极易引起网络意识形态重大事件。因此，必须掌握网络舆情传播及演变的一般规律，舆情事件一旦发生，要围绕广大群众普遍关心关注的热点问题，第一时间回应网民的关切，主动、合理、有效应对公众质疑，及时表明处置意见及态度立场，尽最大可能缩小谣言滋生的空间。

　　二是真实性原则。真实性原则是新闻从业工作者需要坚守的重要工作原则，也是网络舆情应对处置需要遵循的重要原则。网络舆情发生后，如果虚假信息和谣言充斥网络空间，通过互联网进行发酵后，将严重影响到网络舆情和社会事件的处置，这对于稳定公众和广大网民情绪是极其不利的。为此，在进行网络舆论引导中，决不能回避掩饰、避重就轻，要端正态度、开诚布公，及时向社会公开信息，及时将真实的、准确的信息完整地、实事求是地呈现在公众面前，最大限度满足网民的知情权，获得网民的支持和理解，最大程度消除网络舆情产生的不利影响，为推动舆情平息赢得主动权。

　　三是主动性原则。在网络舆情处置和舆论引导中，还要坚持主动性原则。网络舆情事件发生后，如果思维还停留在简简单单的发通稿、封堵消息和禁止记者采访等阶段，就容易引发公众和网民的主观臆断和毫无根据的猜测，使一些对事件起因和真相不了解的“吃瓜”群众在网上发布非理性的片面言论，导致出现真理还在穿鞋、谣言已经满天飞的被动局面。要在舆情事件发生后，主动介入“议程设置”、主动向公众发声，及时与敌对势力和谣言制造者抢夺话语权，避免处于被动局面，这样才能够把公众对相关事实的关注重点和方向引导到有利于解决舆情危机的正确方向上来，让政府主导的主流声音成为网络上的主流语言，掌握网络舆情处置和引导的主动权和话语权，抢占信息攻防的“制高点”。

　　四是统一性原则。网络舆情应对除了要坚持时效性、真实性、主动性原则以外，还应坚持信息发布的统一性原则。一方面，要做到纵向维度的统一，即同一事件的对外新闻报道应具有一致性。对于同一事件的信息发布，不能出现先前发布的与后期报道自相矛盾的情况，否则质疑责难之声将接踵而至，将会引发次生舆情。另一方面，要做到横向维度的统一，即不同主体之间信息的一致性。一般情况下，网络舆情涉事部门和主体多样，信息发布渠道和主体多样，如果同一事件在不同部门、不同阶段得到的解释差异大、矛盾多，势必会给舆论留下话柄。在网络舆论引导和宣传报道、信息发布中要严格按照程序统一口径，自下而上达成共识，对由谁说、何时说、怎么说、持何种态度、通过哪些渠道传达等要在调查后形成一致的意见，统一指挥协调，统一舆论引导，统一制订应急预案，避免不同涉事部门发布的信息不一致、不同新闻发布主体发布的信息不一致等情况发生。

　　五是公开性原则。谣言止于公开，攻克谣言的永远是真相。随着互联网的飞速发展，特别是移动互联网新技术新应用的不断涌现，现实社会中发生的事件越来越容易在互联网上公开透明出来，那些被掩盖的事实和真相最终都会被网民和媒体发掘出来。基于此，对舆情事件相关信息进行及时发布和公开十分重要。针对舆情事件给社会公众和广大网民带来的心理恐慌和压力，在事件处置和网络舆论引导过程中，不能遮遮掩掩、偷偷摸摸，不能“捂盖子”。在信息披露方面要坚持公开透明的原则，主动公开舆情真相和处理过程，以事实为依据实事求是讲话。信息发布越是公开透明，公众和网民获得的真实信息就越多，也就可以大大压缩谣言传播的空间，越容易打消公众和网民的疑虑，网络舆情的处理和网络舆论的引导工作也就越顺利。

　　六是合法性原则。网络舆情涉事部门及处置部门在舆情事件处置和网络舆论引导过程中，还应遵守合法性原则。无论是对网络舆情事件的处置措施、应急预案和引导方式方法，还是采取的技术手段、发布的信息内容等，都要以国家网信领域的相关法律法规为基础，都要在法律法规允许的范围内进行，决不能与法律法规条款相抵触，决不能以“维护稳定”等名义，利用非法手段操控网络舆论，侵犯公众的知情权和广大网民的合法网络权益等。