《民法典》逐条解读——第938条【物业服务合同的内容与形式】

大家好，我是北京市盈科律师事务所的王岩律师。今天我们来继续逐条解读《民法典》。

中华人民共和国民法典

第九百三十八条 【物业服务合同的内容与形式】物业服务合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。

物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。

物业服务合同应当采用书面形式。

【法条主旨】

本条是关于物业服务合同的内容和形式的规定。

【法条解读】

(一)物业服务合同的内容

合同的内容从形式上看就是合同的条款，其实质则是当事人之间的权利义务。物业服务合同来源于当事人约定、法律规定以及交易习惯等，主要来源是当事人的约定。只要当事人的约定不违反法律法规的强制性规定，不违背公序良俗，就为有效的约定，双方当事人都要遵守约定，享有合同权利，履行合同义务。

1.物业服务合同的主要条款

为了规范物业服务合同，对当事人订立物业服务合同提供指引，本条规定了物业服务合同一般包括的条款，以供当事人订立合同时参考。本条第1款规定：“物业服务合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。”物业服务合同的主要条款包括：

(1)物业服务事项。本法第942条规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”该条规定仅列举了一些主要的、基本的物业服务事项，当事人可以在合同中对这些事项作出更为具体、细化的约定，例如每半年或者一年对小区住宅楼内的电梯进行检修维护、小区内保安每天至少巡逻3次等。而且，当事人可以在物业服务合同中明确约定具体的物业服务事项，而不限于上述列举的服务事项，例如当事人可以约定由物业服务人对区分建筑物的业主专有部分进行维修和管理(如约定物业服务人应当负责维修业主家中的电灯)。此外，业主甚至可以委托物业服务人提供一般物业服务事项以外的服务项目，服务报酬由双方约定。不过，如果只是单个业主委托物业服务人提供额外服务的，并不能成为物业服务合同的内容，而是该业主与物业服务人之间成立了委托合同等关系。例如，业主可以与物业服务人约定由物业服务人向业主有偿提供代收代寄快递服务等。

(2)服务质量。服务质量的标准因人而异，对此人们可能会有不同的理解和要求，法律难以作出明确界定，一般都是由当事人在合同中作出特别约定。服务质量的标准往往还因不同的服务费用标准而有所区别，高档小区收取高额物业费，自然对其服务质量也提出了高于一般小区的要求。服务质量比较抽象，当事人应当对物业服务事项的质量进行具体约定，有利于明确双方的权利义务，避免产生不必要的纠纷。有些服务事项的质量可以通过量化来确定标准，例如，合同约定物业服务人每年须对小区内的电梯进行一次检修，小区门口必须每天24小时有2名以上保安值守，等等。但是，有些服务事项难以确定质量标准，例如，合同中约定，物业服务人应当保持小区内环境的整洁卫生。那么，需要达到何种程度的“整洁卫生”，才算是符合合同约定的服务质量?对于一些无法量化或者明确界定的标准，通常只能以常人之理解来确定。例如小区环境整体非常干净，只是小区道路偶尔有个纸团，或者一些树叶没有及时打扫，一般还是认为符合“整洁卫生”的标准。

(3)服务费用的标准和收取办法。服务费用也称物业费，是业主对物业服务人提供服务所支付的报酬。物业费一般由物业服务的成本和利润两部分构成。物业服务的成本一般包括管理服务人员的工资、社会保险，物业服务区域内的建筑物及其附属设施日常运行、维护费用，物业服务区域的清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用，等等。物业费的收取主要有两种方式，即包干制和酬金制。包干制指业主向物业服务人支付固定费用，物业服务人自负盈亏，具体缴费标准一般由业主和物业服务人根据政府指导价自行约定。物业服务人为专门提供物业服务的专业机构或者人员，以物业服务为业，以经济利益为目的，对成本会进行预估，一般来说不至于出现亏损。而酬金制指物业服务人会在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金，其余部分则用于物业服务合同约定的支出，多退少补。物业服务人不得违反法律、法规和部门规章的规定，擅自提高收费标准或者重复收费，否则都构成违规收费。

(4)维修资金的使用。维修资金，也可称为“公共维修资金”或者“专项维修资金”，是指由业主缴纳的，专项用于物业服务区域内建筑物的共用部分、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金，如电梯、单元门等共有部分的维修费用。维修资金是由业主共同出资形成的，属于业主共有，且只能用于特定的目的，不能用于物业服务过程中的其他各项支出。业主委员会与物业服务人订立物业服务合同时，可以就专项维修资金申请使用的具体事项作出约定。实践中，专项维修资金一般登记在以业主或者业主委员会名义开设的专用账户下，通常由有关部门指导、监督其使用。维修资金是全体业主的共同财产，关系到业主们的切身利益，所以维修资金的筹集和使用都要具备严格的条件，应当由业主按照法定的程序共同决定。物业服务人还应当定期向业主大会、业主委员会报告维修资金的使用情况。本法物权编中有关于维修资金的专门规定。本法第281条规定：“建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、屋顶、外墙、无障碍设施等共有部分的维修、更新和改造。建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况应当定期公布。紧急情况下需要维修建筑物及其附属设施的，业主大会或者业主委员会可以依法申请使用维修资金。”本法第278条还对业主共同决定筹集和使用建筑物及其附属设施维修资金的法定程序作出了规定。2007年，建设部和财政部联合发布《住宅专项维修资金管理办法》，对住宅专项维修资金的交存、使用和监督管理等进行了详细规定。

(5)服务用房的管理和使用。物业服务用房，是指物业服务人为业主提供物业服务而使用的房屋。物业服务用房是向小区提供物业服务所必需的。没有物业服务用房，物业服务人就无法为业主提供必要的物业服务。依据本法第274条的规定，物业服务用房属于业主共有。在物业服务人开始为业主提供物业服务时，就可以使用物业服务用房。但是，物业服务用房的用途是特定的，物业服务人不得擅自改变用途。《物业管理条例》第37条规定：“物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。”物业服务用房只能用于物业服务，而不得擅自改变其用途，如出租给商户用于开设餐馆等，但是经过业主大会同意的除外。

(6)服务期限。服务期限，是指双方当事人在物业服务合同中约定的由物业服务人提供物业服务的期限。业主与物业服务人应当在合同中约定确定的物业服务期限，或者约定为不定期合同。如果对服务期限没有约定或者约定不明确的，双方当事人可以协议补充；不能达成补充协议的，应当视为不定期合同，当事人可以随时解除该合同，但在解除合同前应当给对方必要的准备时间。服务期限届满后，物业服务合同终止，物业服务人应当在一定期限内退出物业服务区域，并做好有关交接工作。但在新物业服务人或者业主自己接管前，物业服务人还是应当继续处理物业服务事项。合同期限届满后，如果当事人没有续约，也没有选聘其他物业服务人，物业服务人继续提供物业服务的，应当视为物业服务合同继续有效，但是服务期限变为不定期。

(7)服务交接。本法第949条第1款规定：“物业服务合同终止的，原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，将物业服务用房、相关设施、物业服务所必需的相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人，配合新物业服务人做好交接工作，并如实告知物业的使用和管理状况。”物业服务合同涉及的服务事项较多，是继续性合同，一般服务期限较长，原物业服务人不仅长期占有物业服务用房，而且掌握了小区内相关设施、物业服务的很多相关资料，这些物业服务用房及相关资料应当交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人；如果已经选定了新物业服务人，原物业服务人还应当配合新物业服务人做好交接工作，如实告知物业的使用和管理情况。具体如何进行交接，双方可以在物业服务合同中进行约定。

2.物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺为物业服务合同的组成部分

物业服务承诺，是指物业服务人为保证物业服务的质量和效益，向全体业主公开作出的有关物业服务内容和标准的单方意思表示。实践中，物业服务人会在其宣传中公开作出某种服务承诺，以吸引业主选聘其作为物业服务人，或者在提供物业服务的过程中作出某种承诺，以提高服务质量和业主满意度，这事实上经常成为业主选聘物业服务人的重要依据。为了规范物业服务人的行为，充分保护业主的利益，本条第2款将“物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺”作为物业服务合同的组成部分，即也属于物业服务合同的内容。这是对物业服务人义务范围的合理扩充，对实践中处理好此类纠纷案件具有重要的指导意义。

由于物业服务人公开作出的服务承诺是其真实意思表示，所以将该服务承诺作为服务合同的内容，实际上并没有额外增加物业服务人的义务。物业服务人的服务承诺，是物业服务人从有利于业主和物业实际使用人，提高服务质量和社区生活品质及自律行为的角度考虑，作出的单方意思表示。物业服务人员公开作出的有利于业主的服务承诺，只要是其真实意思表示，就应当对物业服务人具有法律约束力，物业服务人员就应当履行其承诺，否则将构成违约而要承担相应的责任。根据本法第942条第1款规定，物业服务人承担的主要义务是妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。物业服务人作出服务承诺，可以是上述服务事项的具体细化，例如物业服务人承诺，在业主报修有关设施设备后，24小时内安排工作人员进行维修；也可以在上述服务事项之外提供额外服务，例如，物业服务人公开承诺，将在小区内设置快递代收点或者代寄点，以方便业主们收发快递邮件。

物业服务人作出的服务承诺，作为物业服务合同的组成部分，应当具备下列条件：

(1)从形式上看，承诺的内容必须是公开作出的，例如在在小区内公示栏张贴公告。如果只是物业服务人私下对单个业主的口头承诺，则不能认为是公开作出。

(2)承诺内容是物业服务人的真实意思表示。这是物业服务人作出服务承诺有效的实质要件。

(3)承诺的内容应当有利于业主，这是就整个服务承诺的内容来说的，如果不利于业主，或者为业主增加义务、负担，则不能成为合同组成部分。例如，如果合同中约定了聘请3名保安，物业服务人发出公示以节省开支为由只聘请1名保安，则对业主不利，不应成为物业服务合同组成部分。再如，小区大门原先只有1人看守，难以对进出小区的人员进行有效管控，因此物业服务人张贴告示承诺，为加强小区安全管理，小区大门将24小时配备3名保安值守，这对业主来说就是有利的。但是，如果告示中要求每名业主须缴纳100元用于聘请保安，为业主增加了义务，则不能当然成为物业服务合同的组成部分。

(4)承诺的内容必须清晰明确，例如在小区发生失窃案件后，物业服务人张贴告示承诺，进出小区必须出示相关证件，大门由2名以上保安值守，保安每天在小区内至少巡逻3次以上等。如果物业服务人只是承诺将加强小区的安全管理，则算不上是“清晰明确”的承诺。

(5)该承诺内容不违背法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗。这也是所有民事法律行为有效的要件之一。虽然服务承诺是物业服务人单方作出的，但是其作出的承诺只要符合上述条件，即可成为物业服务合同的组成部分，应当认定为有效。物业服务人应当按照其服务承诺履行义务，否则应承担违约责任。这样规定也符合诚实信用原则，物业服务人应当对其公开作出的承诺负责。

3.物业服务合同的其他内容

物业服务合同的内容，除了物业服务合同中明确约定的内容，以及物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，还应当包括如下几个方面的内容：

(1)法律法规的规定。一些法律、行政法规对物业服务人和业主的权利义务作出了规定。例如，根据本法第282条的规定，物业服务人利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有，物业服务人就应当在扣除成本后将剩余部分转交给业主。根据本法第285条的规定，业主有权监督物业服务企业，即使当事人没有在合同中约定该监督权，业主的监督权也应当成为合同的内容。再如，根据《物业管理条例》第49条规定，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。第50条规定，业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。

(2)地方性规定。有的地方性法规、地方政府规章等对物业服务人及业主的权利义务作出了规定。例如，根据北京市人大常委会于2020年3月27日通过的《北京市物业管理条例》第65条规定，物业服务人应当按照物业服务合同的约定提供物业服务，及时向业主、物业使用人告知安全、合理使用物业的注意事项；发现有安全风险隐患的，及时设置警示标志，采取措施排除隐患或者向有关专业机构报告；不得泄露在物业服务活动中获取的业主信息，等等。

(3)物业服务人的服务细则。有的观点认为，物业服务人的服务细则也应成为合同的组成部分。服务细则是指物业服务人依据《物业管理条例》等规定单方面制定的用于指导物业服务活动的细则，其是否可以作为合同内容的组成部分，还应当视细则中规定的具体内容而定。一般来说，服务细则中违反法律法规、政府规章的规定无效，例如规定在小区内吸烟或者乱丢垃圾的罚款500元；通过服务细则擅自改变物业服务合同约定、加重业主的义务或者责任的规定无效，例如物业服务合同约定每年年底一次性缴纳物业费，或者每月最后一天缴纳当月物业费，服务细则却规定每月物业服务费用的具体缴纳时间为当月第一天。服务细则中如有有利于业主的物业服务承诺的规定，则可以成为物业服务合同的内容。例如，物业服务合同中约定物业服务人将为小区配备5名保安，而服务细则中规定为小区配备10名保安。服务细则中的规定对业主公开且对业主有利的部分，可以视为公开对业主作出的服务承诺而成为物业服务合同的内容，例如对物业服务区域的安全保卫具体规范要求进行细化，规定小区保安24小时有人在岗，每天巡逻3次以上等。

(二)物业服务合同的形式

根据合同是否需要以特定的形式成立，可以将合同分为要式合同和不要式合同。本条第3款规定：“物业服务合同应当采用书面形式。”之所以规定物业服务合同应当采用书面形式，主要是为了明确物业服务人与业主之间的具体权利义务关系，同时也有利于避免纠纷的发生，因为物业服务合同为双务有偿合同，涉及物业费的收取范围、标准和办法，而且合同内容较为复杂，服务事项和服务质量等都需要当事人作出明确约定。

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