充满司法温度的12368热线，近一年接听电话40余万次

极目新闻记者 聂丽娟

通讯员 邓昭玲 刘晓磊

“您好，这里是湖北省高院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮到您？”……

7月13日上午9时，湖北省高院12368热线诉讼服务中心，叮铃铃的电话声此起彼伏，12位坐席员，开启繁忙的一天。

让数据多跑路，群众少跑腿的原则，最大限度方便人民群众，减轻人民群众诉累，去年9月7日起，湖北全省法院启用统一的诉讼服务热线12368。市民可通过该热线电话查询案件进度、联系法官、咨询诉讼、信访投诉等业务。在此之前，湖北各中院、基层法院都设立了诉讼服务热线，但需要拨打区号或者层层转接。现在集中到湖北省高院进行统一管理、统一接听，为全省人民群众提供数据同源、标准一致的热线服务，实现“百姓有所呼，法院实时应”。

截至今年7月14日，不到一年时间，湖北高院12368热线电话已累计接听40余万次，其中涉企电话1万余次，通过12368短信平台发送各类短信86万余次。

12368诉讼服务热线现场

小伙支付宝被冻结险些成被告

拨通12368热线化解危机

通过12368热线，1992年的小伙解决了自己的燃眉之急。

今年1月，家住武汉的小刘，出门吃早餐付账时，发现支付宝无法支付。与支付宝客服联系，他这才知道自己的支付宝账户可能被冻结了。

自己从来没有通过支付宝账号申请过任何网上业务，怎么就会被冻结了？小刘百思不得其解，想到之前在报纸上看过一则新闻，湖北省高院开通了12368统一对外诉讼服务热线，有维权和法律咨询需求的市民可打该电话求助。

于是，小刘抱着试一试的心态，拨通了湖北省高院12368诉讼服务热线电话。

“您好，12368热线，请问您有什么要咨询？”坐席员李舒接听小刘打过来的求助电话。

“支付宝冻结了没法使用，但又找不到原因，能帮我查询一下原因吗？”小刘焦急地询问。

李舒按照小刘提供的身份证信息，在查询系统中，竟查到了小刘的名字，并发现小刘的支付宝之所以被冻结，是因为惹上了一场官司。

原来，小刘名下有一套空置多年的房产，由于常年没有缴纳物业费，被物业公司告上法庭，物业公司向法院提交了小刘的支付宝账号，因此账号被冻结。

得知原因后，小刘赶紧将物业费补上。物业公司及时撤诉，小刘也因此避免了一场诉讼。

“电子工单”

架起市民联系法官的桥梁

湖北省高院立案庭负责人介绍，启用统一的12368诉讼服务热线，可以让司法为民更接地气，通过一条热线，提升湖北法院一站式多元解纷和诉讼服务效能。

“倾听诉讼，热情服务”7月13日上午10时，极目新闻记者在湖北省高院的诉讼服务中心一楼，12368热线后台办公室看到，墙壁上醒目地张贴着坐席员的服务准则。12位坐席员，人手一台电脑和一部电话，通过这部电话与市民沟通，手边的电脑用于随时查询，以便答复来电市民。接听热线的这12名坐席员，在上岗前均接受了为期两周，包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等内容的专门培训。

想查案件进展、提交诉讼材料、提出保全申请，必须要联系法官本人。为了更好的服务当事人，帮助当事人尽快联系到法官，寻求法官的帮助。湖北高院自去年启用统一12368热线后，凡当事人要求联系法官的，能接通的当场接通，不能的，就以“电子工单”提醒回电，法官也要“接单即办”，并限定在三天内回告来电人。在湖北优化营商环境、服务经济疫后重振的大环境下，湖北高院还加大对涉企案件电话咨询业务的关注，对每通涉企案件咨询电话做了专门标注。

记者在诉讼服务中心后台电子屏幕上看到，近一年时间，总共生成“电子工单“386个，其中涉企工单88个。

司法电子送达材料

常被当事人误以为是诈骗电话

喂，您好，这边是湖北省高院集约化送达服务中心，您是XXX？这边有一份文书需要您签收…..

什么？哪来的材料？你是骗子吧？

……

电话那头果断挂断。

坐席员钟思贝告诉记者，坐席员最尴尬的时候，是通过12368热线平台向市民发出电子送达请求时，被市民误以为是诈骗电话。为解决“送达难”问题，提供更高效优质的司法送达服务，让人民群众不出家门就能查看送达材料，节省诉讼成本。今年1月，湖北省高院建立全省法院集约化电子送达中心，但有些市民并还不熟悉这项新便民服务。

“平均下来，每位坐席员每天至少要拨通200个电话，遇到不配合的当事人，需要耐心再耐心！”钟思贝接受极目新闻记者采访时说，曾有一起民间借贷纠纷案，原告李女士起诉到法院后。她作为12368热线坐席员，向李女士发出送达电子文书的邀请，结果李女士以为是诈骗电话，不仅拒绝接收文书，而且在电话中对她恶言相向，最后导致文书迟迟无法顺利送达。

钟思贝曾在银行工作10年，让她养成了很好的职业素养。她不厌其烦地耐心地跟李女士解释，如果是诈骗短信，肯定要她提供银行卡号和密码，现在只需要李女士点开短信接收文书就可以，并不需要她的任何个人信息。三天后，李女士再次拨通12368热线，这次她专程来向钟思贝表示歉意。“得到当事人的理解，再多的委屈也不苦了，感觉帮助了别人。”钟思贝说。

湖北省高院立案庭负责人介绍，法院通过12368热线平台送达电子文书，最大的好处在于，缩短案件审理周期，降低当事人的诉讼成本，以往，缺少联系方式的受送达人，法院无法进行直接送达和邮寄送达，只得采用公告方式送达。如今法院电子送达平台已与三大电信运营商实现了数据互通，法官还可以根据受送达人的姓名和身份证号，向电信运营商发起协查函，查询联系电话，再依托电子送达方式完成文书送达工作。

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