第一章 社区与社区管理
第一节
社区概述
一、社区的提出
1.滕尼斯《社区与社会》
1887（Gemeinschaft）社区是由同质人口组成的关系亲密、守望相
助、疾病相抚、富有人情味的社会团体。
2.美国查尔斯 .罗密斯提出 community ：社区是指在
一起工作和生活的人的共同体。
3.费孝通：社区（ 1933）
二、社区的概念
1、关于社区的理论界说
（1）人文区位说：强调区位和聚集，社区是社会团体中的个人及社会制度的地理分布。
（2）地理和社会实体说：强调社区的的性质有相互联系的两个方面：地理和心理。地理是
指有共同社会制度的人们居住的邻里地区；心理是指具有共同心理和文化特性的结合体。
（3）同质说：强调社区成员的互动行为，认为社区是社会生活同质性较强的地区。
2、社区的实践意涵
2000 年底民政部《关于在全国推进城市社区建设的意见》
：社区是指聚居在一定地域范围内
的人们所组成的社会生活共同体。
3、社区的概念
社区 ：是指由居住在一定地域的人群和组织结成多种社会关系，
具有共同
利益和共同价值的社会区域生活共同体。
三、社区的构成要素
1、五要素：徐震（台湾） ：居民、地区、共同的关系、社区组织、社区意识
北大：人群、地域、生活设施、文化、认同感
郑杭生：地域、人、文化、社会活动、时间的分配
四要素：地域、人口、组织机构、文化
三要素：人群、自然物质要素、社区文化因素
2、社区作为居民生活的社会共同体，通常包括四个基本要素，即地域、人口、组织机构和
文化。在这四大要素中：地域是社区的自然地理与人文地理的空间载体；人口
(居民 )是社区
运作与变迁的主体；
组织结构是社区活动得以展开的社会组织形式；而文化则是社区范围
内具有特质的精神纽带。
（1）地域要素： 作为地域性的社会共同体，
社区总是存在在与特定的自然地理与人文地理
的空间中，有着一定的边界。
（2）人口要素（人口数量、人口质量、人口结构、人口分布、人口流动）
（3）组织结构要素： 社区的组织结构主要指社区内部各种社会群体和组织之间的相互关系
及其构成方式。
（4）文化要素：一般来说，社区文化包括历史传统、风俗习惯、村规民约、生活方式、交
际语言、精神状态、社区归属
(依赖 )与社区认同感等。
社区文化是区分不同社区的重要特征。
（5）社区要素的相互关系：
第一，社区构成的基本要素之间是相互依赖、有机统一的辩证关系。
第二，社区构成的基本要素及其相互关系，在不同的历史背景下其功能与模式的表现形态，
往往是不尽相同的，必然呈现出各个阶段的时代特征。
四、社区的主要特征： （1、社区是社会的缩影 2、是聚落的承载体 3、都有自己
的特有文化 4、社区居民具有共同的社区意识
5、是不断变迁的 ）
社区有地域型社区（农村社区）和功能型社区（经济型社区）1、城市社区的特征：
与农村社区相比： （1）城市居民以工商服务业（第二、三产业）为主要职业和主要谋生方
式。（2）人口密度高、 人口聚居的规模大。 （3）社区成员的异质化程度较高：
人口的异质化；
职业群体构成与收入的异质化；
社区成员的来源与经历的异质化；
社区居民观念与生活方式
的异质化。（ 4）社区组织复杂呈科层制特点。
2、城市社区的类型
（1）按收入阶层分为高、中、低收入者社区。
（2）按人口来源分为本地人社区和外来人口社区。
（3）按历史形成的原因分为老城厢居民区、单位居民区、以商品房为主的新建居民区。
3、城市社区的地域界定
（1）国外学者代表性观点：五个级别
初级社区——二级社区——三级社区——四级社区——五级社区
（2）国内学者倾向于将城市社区和行政区联系在一起。
（3）2000 年民政部《关于在全国推进城市社区建设的意见》
：目前城市社区的范围，一般
是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。
六、社区的功能 （政治功能、文化、服务、维系）
七、社区与相关概念的辨析
1、社区与社会： 社区是社会的组成
部分，是社会构成的基础。但社区中人们的各种关系比
社会更紧密，社区更注重强调地域观念。
2、社区与社团 3、社区与行政区：
（1）两者产生方式不同：自然形成——人为划定
（2） 活动类型不同：单一——多形态
第二节 社区发展与社区建设
一、社区发展
1、1915 年在《社区发展：将小城镇建成更加适宜生活和经营的地方》一书中提出
推广： （1）联合国在 1955 年发表《通过社区发展促进社会进步》
（Social Progress Through
Community ）的专题报告。 （2）英国、美国、泰国、新加坡、香港
,, （3）香港社会服务
联会社区发展部
1986 年《社区发展立场书》 ：社区发展是一个提升社会意识的过程，
以集体
参与鼓励居民识别和表达本身需要，并因而采取适当行动。
2、联合国提出社区发展
10 条原则
（一）我国社区建设发展的历史阶段：
1、理论探讨阶段 (1991.7—1993.3) ；2、实践探索
阶段 (1993.3—1999.3) ； 3、科学实验阶段 (1999.3—2000.11) ；4、全面推进阶段 (2000.11—
2005.7) ； 5、建设和谐社区阶段（
2005.8—）
3、社区发展的基本内涵： 社区发展是一种经由社区全体人民积极参与并充分发挥其创造力，
以促进社区经济、社会进步的过程。
联合国在 1955 年发表的《通过社区发展促进社会进步》的报告中指出，社区发展是一种经
由社区全体人民积极参与并充分发挥其创造力，以促进社区经济、社会进步的过程。
（二）我国社区建设的必要性
思考与讨论：我国城市社区建设有何必要性？社区建设是社会转型的必然结果：
1、“单位人”向“社会人”转变，要求社区发挥整合、服务和管理的功能。
2、社会人员的急剧增多，要求社区进一步发挥管理、服务乃至教育、培训功能。
3、生活方式的转变，要求社区全面发展社区服务、社区文化、社区教育。
4、社会主义精神文明建设的深入，要求开展社区建设活动。（三）社区建设的含义和特征
社区建设含义：在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决
社区问题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员生活水平
和生活质量的过程。
社区建设的主要特征： 综合性——涉及到社区的方方面面。
社会性——各类社区主体共同参
与。地域性——内容和主体强调本区域。计划性——根据需要制定发展规划、工作计划。
（四）比较“社区发展”与“社区建设”
“社区发展”与“社区建设”的联系：
1、含义的相似性，具有同样的目的和大致相同的内容。
2、两者强调的基本原则具有一定的重合性。
“社区发展”与“社区建设”的区别：
1、我国的“社区建设”主要依靠的是权力推动
2、我国城市“社区建设”以严密的“两级政府、三极管理、四级网络”的社区政权组织体
系为主要依托。
第三节 社区管理
一、社区管理的基本涵义 ：
所谓社区管理，就是在一定的社会环境下，社区管理
组织为了维护社区的正常秩序，满足居民物质生活、精神生活等特定需要，通过各种体制、
手段、方式等对社区公共事务以及自身进行的一系列的自我管理和行政管理。
二、社区管理的主要特征 ：公共性；综合性；规范性；具体性
三、社区管理主体
1、依据他们的权利与社区的关系可分为：
一类是其权力产生于社区，并以社区公共事务为取向的各管理主体；
一类是指不直接参与社区活动，但对社区各管理主体有指导或领导权力的组织。
2、按照各管理组织的性质分为：行政管理系统；社会自治管理系统；生活服务管理系统
四、社区管理的内容——社区内的公共事务
五、社区管理的主要方法 ：行政方法；经济方法；法律方法；情感教育方法。
六、社区管理体制与模式：
（一）社区管理体制
社区管理体制是指参与社区管理的管理主体组织结构、职权划分和运行机制的总称。
（二）社区管理模式
社区自治模式：社区主导、居民主动参与、由下而上实施
政府主导模式：政府主导、居民响应参与、自上而下推行
混合模式：政府—居民处于双重主导地位、自上而下及自下而上两种实施方式并行
（三）我国社区管理模式的创新探索
1、上海卢湾区模式：其特点是权力重心下移至街道，强化街道办事处的权限和职能，使街
道办事处成为社区建设的管理机构。
2、沈阳模式：其特点是理顺关系，明晰社区责权，还权、转权、赋权于社区，建立了比较
系统的社区内部管理体制。
3、武汉江汉区模式：其特点是工作重心下移社区，以体制的创新推动政府职能的转变。
4、宁波海曙区模式：其特点是构建社居委和职业化社工“选聘分离”的管理体制。
5、深圳罗湖模式——市场化模式：
其特点是在政府的统一规划指导下，
引入市场运作机制。
即政府主导、市场运作、企业参与、物业介入。
第二章
物业与社区物业管理一、物业
1、物业的概念： 专指已进入了消费领域的房地产产品，即已建成并投入使用的各种房屋及
与之配套的设施、设备和场地。
2、物业的构成部分： （1）已建成并具有使用功能的各类居住和非居住的建筑物
（2）与这些建筑物相配套的设备和设施（
3）相关场地及内部非主干道
3、物业的性质：
自然属性 ：二元性、有限性、差异性和多样性、固定性、永久性和长期性、配套性，
社会属性 ：经济属性——商品属性、短缺性、保值、增值性、配套性。
法律属性。
4、物业的分类：
（1）按功能划分：居住型、非居住型及综合型
（2）按产权划分：国有、集体所有、私有、公私合有、外资及中外合资
（3）按经营性质划分：收益性物业、非收益性物业
5、社区物业的特点：
（1）居住功能单一，相对封闭独立
（2）社区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化
（3）社区居住物业产权多元化，公用设施社会化
（4）规划建设合理，配套齐全，居住方便
二、物业管理
1、现代物业管理的产生与发展：
（1）传统意义上的“物业管理”起源于
19 世纪 60 年代的英国。
（2）真正意义上的物业管理产生于
19 世纪最后 10 年的美国。
（3）20 世纪 50 年代香港地区的物业管理开始起步。
（4）内地对物业管理的探索始于
20 世纪 80 年代初期。
2、物业管理的概念及特点
（社会化专业化市场化）
（1）物业管理的概念：
物业管理就是由物业管理经营专业机构人员，
受物业所有人 （业主）
的委托，依照有关的法律、法规，按照合同和契约，
运用现代化的管理科学和先进的维修养
护技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施
有偿管理活动的
总称。
“三位一体” ：管理 服务 经营
3、物业管理内容：
服务内容 1、常规性的公共服务： ①房屋建筑物的基本管理。
②房屋设备、 设施的基本管理。
③环境卫生和绿化管理。
④安全防范和消防管理。
⑤车辆停放秩序和道路、
场地的管理。⑥
物业维修费用和维修基金的账务管理。⑦物业档案资料的管理。
2、针对性专项服务
3、委托特约服务
经营内容、社会管理内容
4、物业管理的基本环节：
（1）物业管理的策划阶段：物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业服
务企业。
（2）物业管理的前期准备阶段：物业服务企业内部的机构设置与拟定人员编制；物业管理
人员的选聘与培训；规章制度的制定。
（3）物业管理的启动阶段：物业的接管验收；用户入住；产权备案和档案资料的建立；首
次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。
（4）物业管理的日常运作阶段：日常的综合服务与管理；系统的协调。三、社区物业管理
1.社区物业管理的概念：
社区物业管理是指物业服务企业运用现代管理理念及管理手
段，依法或依合同对其负责社区内的居民、房屋建筑及其配套的设备设施、绿化、交通、治
安、环境等管理项目进行维护、修缮、整治及服务的过程，使社区内的居民有一个优美、方
便、舒适、安全、安静的居住环境。
2、社区物业管理的目标：
社区物业管理要实现社会效益、经济效益、环境效益及心理效益
的统一。
3、社区物业管理的特点： （1）服务为主，管理重物； （2） 业主差异多，管理难度大； （ 3）
自律是基础、强制是辅助； （4 复杂性决定权威性； （5） 日趋专业化；（6）综合性特征明显
4、社区物业管理的原则：
① 业主自治与专业管理相结合的原则；
②依法管理原则；③
有偿服务原则；
④状态化管理原则；⑤超前管理原则。
四、社区物业管理模式
荷兰：提前介入的物业管理
德国：一丝不苟的物业管理
俄罗斯：福利型的物业管理；
瑞士： 物业管理与社区管理相结合
法国： 民主式物业管理
意大利： 互助会式物业
管理
日本：一专多能的物业管理。
2、我国现有社区物业管理模式
（1）以房管为主的管理模式：以房屋管理所为主，对拥有产权的房屋实现管理。
（2）以街道办事处为主的管理模式：以街道办事处为主，具体由居民委员会实施。
（3）以街道为主的三结合模式：
街道办事处牵头， 派出所和开发商参与，成立管理委员会。
（4）市场型专业化管理模式：独立的、专业化的物业服务企业，通过投标在市场竞争中接
管物业。
第三章
社区物业管理市场
第一节
社区物业管理市场结构
一、市场
市场的含义 ： 狭义理解 :市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。
广义理解 :市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。
二、物业管理市场
（一）物业管理市场的概念
所谓物业管理市场，就是围绕出售和购买以物业为对
象
的管理服务而进行的全部交易活动的总和，
是物业管理服务交换的载体，
是权利转移的 “场
所”，也是物业管理交换关系的总和。
（二）物业管理市场的特点
： 1.非所有权性
；2.“生产”与消费同步性
；3.品质差异性
4.服务综合性与连锁性
；5.需求的伸缩性
。
（三）物业管理市场的形成
1.物业的特殊性使物业管理服务成为独立交换对象具备了可能性
2.社会对物业管理服务需求的日益增加促使了物业管理市场的形成
（四）物业管理市场的结构
1、物业管理市场主体是指参与物业管理市场活动的各种实体，包括个人和组织。
2、物业管理市场客体是指物业管理市场上被交易的对象或商品，
也就是指物业管理服务。
3、物业管理市场环境是指交换赖以进行的一整套制度框架和确立市场运作法则的一系列政策规定，以及一定的社会经济发展的物质环境。
三、社区物业管理市场
（一）社区物业管理市场的概念
社区物业管理市场主要围绕住宅物业市场，是以住
宅物业为主要对象而进行的提供和购买物业管理服务的全部交易活动的总和。
（二）社区物业管理市场的特征：
1、社区物业管理服务作用对象的特殊性
2、社区物业管理服务供给主体的限制性
3、社区物业管理市场是一个特殊的劳务市场
4、社区物业管理市场是一个非完全市场
（三）社区物业管理市场结构
1、社区物业管理市场的主体结构：
（1）社区物业管理服务供给主体——物业服务企业
（2）社区物业管理服务需求主体——社区住宅物业的所有者和使用者
（3）社区物业管理服务媒介主体——信息咨询服务公司或委托代理公司
（4）社区物业管理服务管理主体——政府行政管理部门及物业管理行业协会
（5）社区物业管理服务协调主体——社区管理委员会（或居民委员会）
2、社区物业管理市场的客体结构
（ 1）根据社区物业管理客体的内容划分，可分为房屋维修服务市场、绿化服务市场、保
安服务市场、保洁服务市场和信息服务市场。
（ 2）根据社区物业管理市场客体作用对象投入使用时间的不同，可分为新建社区物业管
理市场和旧有社区（存量）物业管理市场。
（ 3）根据物业的销售范围或业主及使用者的不同划分，可分为涉外社区物业管理市场和
国内社区物业管理市场。
3、社区物业管理市场环形结构：
第二节
社区物业管理市场中业主组织的市场运作
一、业主
（一）业主的概念
业主是指物业的所有人。即房屋的所有权人和土地的使用权人。
业主分为“独立所有权人”和“区分所有权人”
。
（二）建筑物区分所有权
建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分
所有建筑物时， 各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，
与对建筑物共用部
分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。
（三）建筑物区分所有权的特征
： 1．复合性； 2．专有所有权的主导性；
3．一体性
4．登记公示性； 5．权利主体身份的多重性
二、专有所有权
1、内涵 ：专有所有权是指区分所有权人对专有部分予以自由使用、收益及处分的权利。
2、专有部分范围的界定
：
中心说：专有部分的范围达到墙壁、地板、天花板等境界部分厚度的中心线
空间说：专有部分仅限于墙壁、地板与天花板所围成的空间部分
最后粉刷表层说： 专有部分包含至隔间墙壁、
梁、柱等境界部分表层所粉刷的墙面部分
折中说（壁心和最后粉刷表层说）
：专有部分之范围依内部关系及外部关系而定：在区
分所有人相互间对建筑物维持、
管理关系上， 专有部分仅包括墙壁、天花板、地板等境界部
分表层所粉刷之部分；在外部关系（如买卖、保险、税金）等关系上，专有部分达到墙壁、
天花板、地板等境界部分厚度的中心线。
3、专有所有权的内容（1）区分所有权人作为专有所有权人所享有的权利：①所有权；②相邻使用权。
（2）区分所有权人作为专有所有权人承担的义务：
①不得违反全体区分所有权人的共同利益；②维持建筑物存在的义务；
③不得随意变更通过其专有部分的电线、水管、煤气管道等；
④遵守公共秩序，维护住宅区的安全与卫生。
三、共有所有权
1、内涵 ：共有所有权，或称共用部分持分权，是指建筑物区分所有权人依照法律法规或物
业管理区域的管理规定，对区分所有建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的权利。
共用部分的范围
包括法定的共用部分和约定的共用部分。
2、相关法规中共用部分的界定：
（1）《物权法》的规定：道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房
车位、车库
（2）《物业管理条例》的规定：
3、共有所有权的内容：
（1）区分所有权人作为共有所有人的权利
①对共用部分的使用权， 这是建筑物区分所有权人作为共有所有权人的一项基本权利。
②收益权。
③对共有部分的单纯的修复和修缮改良权。
（2）区分所有权人作为共有所有权人的义务
①按共用部分的本来用途使用共用部分。
②分担共同的费用和负担的义务。
四、成员权
1、内涵 ：成员权亦称为构成员权，是指建筑物区分所有权人基于在一栋建筑物的构造、权
利归属及使用上的不可分割的共同关系而产生的，
作为建筑物的一个团体组织的成员享有的
权利，也要承担一定的义务。
2、成员权的内容
（1）成员权人的权利包括：①表决权；
②参与制定规约权；
③选聘和解聘管理者的权利；
④请求权。
（2）成员权人的义务包括：①执行区分所有权人管理团体所作出的决议；
②遵守管理规约的义务；③接受管理者管理的义务。
五、业主的权利与义务
1、业主在物业管理活动中享有下列权利
：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服
务企业提供的服务； （二）提议召开业主大会会议，
并就物业管理的有关事项提出建议；
（三）
提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；
（四）参加业主大会会议，行使投票
权；（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；
（六）监督业主委员会的工作；
（七）监
督物业服务企业履行物业服务合同；
（八） 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地
使用情况享有知情权和监督权；
（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管
理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。
2、业主在物业管理活动中履行下列义务
：（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；
（二）
遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、
公共秩序和环境卫生的维护等方
面的规章制度； （三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
（四）
按照国家有关规定交纳专项维修资金；
（五）按时交纳物业服务费用； （六）法律、法规规定
的其他义务。
六、业主大会概述
内涵： 业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护
物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。
一个物业管理区域只能
成立一个业主大会。（一）业主大会的召开
1．首次业主大会：
第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，
由政府物
业管理行政主管部门指导，由业主按法定程序和形式召开。
2、业主大会定期会议：
业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。
3、业主大会临时会议：
有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议：
（1）20%以上业主就物业管理共同事项提议；
（2）发生重大事故或紧急事件，需要及时处理的；
（二） 业主大会的职责
1、制定和修改业主大会议事规则；
2、制定和修改管理规约；
3、选举业主委员会或者更
换业主委员会成员；
4、选聘和解聘物业服务企业；
5、筹集和使用专项维修资金；
6、改建、重建建筑物及其附属设施；
7、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
2003 年《物业管理条例》规定：业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权
1／2 以上
通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业服务企业，
专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权
2／ 3 以
上通过。
2007 年《物业管理条例》规定：业主大会决定本条例第十一条第（五）项筹集和使用专项
维修资金和第（六） 项改建、重建建筑物及其附属设施规定的事项，应当经专有部分占建筑
物总面积 2/3 以上的业主且占总人数
2/3 以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他
事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
（1）表决比例的变化：特别多数变成普通多数。
（2）标准的增加：房屋建筑面积及对应的投票权数改为专有部分占建筑物总面积过半的业
主且人数也要超过半数
（三）召开业主大会的程序和形式
1.召开业主大会的程序
(1)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况；
(2)由大
会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍；
(3)
审议、通过业主大会议事规则和管理规约；
(4)选举产生业主委员会委员；
(5)审议、通过
与物业管理相关的重大事项。
2.业主大会会议召开的形式
业主大会会议召开的形式包括两种：
（集体讨论、书面征求）
（四）管理规约和业主大会议事规则
1、管理规约： 指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维
护及管理等方面权利义务的行为守则。
2、管理规约所应包括的主要内容：
①物业名称、地点、面积及户数；
②公共场所及公
用设施状况； ③业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式；
④业主使用其物业和公共
场所、公用设施的权益；
⑤业主参与物业管理的权利与应承担的义务；
⑥业主对业主委
员会及物业服务企业的监督权；⑦物业服务企业的权利与义务；
⑧物业管理中维修、养护
及管理等各项费用的缴纳；
⑨业主应遵守的行为准则；⑩违反管理规约的责任。
3、业主大会议事规则：
业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业
主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。
七、业主委员会
（一）业主委员会的性质和地位
——业主委员会是业主大会的执行机构，是由业主大会从
全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的组织。
（二）业主委员会的产生
1、符合条件的物业，业主召开首次业主大会，选举成立业主委员会。2、业主委员会的产生按照自愿报名和业主推荐相结合，选举产生的程序和公平、公正、
公开的原则进行。
3、业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过
5 年。
4、业主委员会应当自选举产生之日起
30 日内，向物业所在地的区、 县人民政府房地产行
政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。
（三）业主委员会的组织
1、业主委员会主任、副主任
2、负责处理本会日常事务的执行秘书
3、业主委员会委员为兼职，主任可以为专职或兼职
4、业主委员会主任罢免与补选
（四）业主委员会会议
业主委员会会议包括例会和特别会议两种
1、例会：是常规会议，每
3 个月至少举行一次。有三分之一以上的委员提议或主任、副主
任认为有必要时，可召开特别会议。
2、会议决定问题，采取少数服从多数的原则，会议进行表决时，每一委员有一票表决权
（五）业主委员会的职责
业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：
1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
2、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；
3、及时了解业主、 物业使用人的意见和建议，
监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
4、监督管理规约的实施；
5、业主大会赋予的其他职责。
第三节
社区物业管理公司机构设置与市场竞争策略
一、物业管理公司的性质
物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性
经济实体。
（一）物业管理公司是独立的企业法人
（二）物业管理公司属于服务性企业
（三）物业管理公司承担了部分政府有关部门的城市管理的职能
二、物业管理公司的类型
（一）按存在形式划分： 有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两
类
（二）按服务范围划分：有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类
（三） 按管理层次划分： 可分为单层物业管理公司、
双层物业管理公司和多层物业管理公司
（四）按企业资质划分：
一二三级物业管理公司
三、物业管理公司的资质条件及审批
（一）物业管理公司的资质条件
1、 对物业管理的经营者的资质进行管理，是保证物业管理市场秩序的前提。
《物业管理条例》第
32 条规定：“国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。
”
2、物业管理公司从事物业管理业务的条件包括：
（1）有符合国家规定的注册资本。 （2）有
与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员。
（3）有一定的从事物业管理的业绩。
（二）物业服务企业的资质等级标准——物业服务企业资质等级分为一、二、三级
（三）物业服务企业的资质管理实行分级审批制度
国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖
市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，
并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并
接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
四、物业管理公司的权利与义务
1、物业管理公司的权利
1.根据有关法规， 结合实际情况， 制定物业管理办法；
2.依照
物业服务合同和管理办法对物业实施管理；
3.依照物业服务合同和有关规定收取管理费；
4.有权制止违反规章制度的行为；
5.有权要求业主委员会协助管理；
6.有权选聘专营
公司承担专项管理业务；
7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。
2、物业管理公司的义务
1.履行物业服务合同，依法经营；
2.接受业主委员会和业主及
使用人的监督；
3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准；
4.接受行政主管部门监督指
导； 5.至少每 6 个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；
6.提供优良生活工作环境，
搞好社区文化；
7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；
8.物业服务合同终止时，
必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产。
五、物业管理公司与相关部门和组织的关系
1、与政府行政主管部门的关系
物业所在地政府行政主管部门对物业管理有监督和指导
的职责， 物业管理公司应接受其指导，
但政府行政主管部门不直接介入物业管理过程中具体
的业务工作，是一种间接管理。
2、与属地街道办事处
(或居委会 )的关系
物业管理公司应与其保持密切的联系，互相配
合，互相支持，构成高效、优质的社区管理服务系统。
3、与专业管理公司的关系
专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。具体的
管理操作，一切按经济合同办事。
4、物业管理公司与业主委员会的关系
（1）业主委员会和物业管理公司是一种合同关系。
（2）物业管理公司和业主委员会都是独
立运作、互不干扰的主体。 （3）物业管理公司和业主委员会在工作上是合作关系。
六、物业管理公司的组织机构设置
1、物业管理公司组织机构的设置要求：
它设置必须满足以下三个基本要素：
（1） 具备
服务性功能（ 2） 充分发挥员工的潜能
（ 3） 效率与效益
2、物业管理公司组织机构设置的原则
为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实
现公司的总目标， 组织机构的设置应遵循以下原则：
A 目标原则
B 统一领导与分级管
理原则
C 分工协作原则
D 责权对应原则
E 有效管理幅度原则
3、物业管理公司组织机构设置的程序
（1）确定公司性质（
2）进行外围调研（ 3）对各部
门工作进行定位（ 4）拟定内部机构设置草图（
5）拟定部门职责与岗位（
6）讨论、修正和
审批组织机构设计（
7）招聘和安排工作人员
4、物业管理公司内部机构设置模式
目前物业管理公司的组织构架主要有：
（ 1） 直线制企业的各级组织机构从上到下实行垂直
领导， 各级主管人员对所属单位的一切问题负责，
不设专门的职能机构，
只设职能人员协助
主管人员工作
（2）直线职能制
特点： A 垂直指挥职能 +专业管理职能
B 在各级领导者之下设置相应的职能机构或人员
C 一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式
（3）职能制：职能制适合与规模不是很大但管理难度较高的物业服务项目
（4）矩阵式管理构架其特点：
1 在同一组织中既设置纵向职能部门，又建立横向的管理系统；
2 参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。（4）事业部制
特点：（1）管理按内容和专业的不同，建立独立事业部；
（2）每个事业
部在总公司的领导下，实行独立核算、独立经营，
对总公司负有完成利润的责任，
且有经营
自主权。适用范围：大型物业服务企业
5、物业管理公司的岗位设置与职责分工
一般物业管理公司的机构设置大都采用经理管理层、
职能部门层、 下属企业及管理处等
三个层级的组织形式。通常物业管理公司内部岗位设置如下图：
（1）经理部：经理部是物业管理公司的决策机构。一般设经理一名，副经理若干名。
（2）办公室：（3）财务部：
（4）工程部：工程部是物业管理公司的一个重要的技术部门，主要负责各类房屋及各类设
备管理、维修、养护。监督装修管理、维修工程的外派及监管等
（5）管理部：（6）经营部：
七、物业管理公司竞争策略
物业服务企业在不同发展时期竞争策略的选择不同：
低成本竞争策略——差异化竞争略
——品牌策略
1、品牌战略
所谓物业管理品牌，就是要在服务理念、服务质量、服务品种、服务深
度、服务范围等方面形成优势，
通过服务得到业主对企业的认可，
从而赢得更多的物业管理
市场份额， 它是管理服务水平与质量的标志，
也是持久的高质量的服务升华形成的一种信誉
和品质象征。
品牌经营是目前物业管理的新轴心。
第四节
社区物业管理招投标概述
一、物业管理招投标的基本概念
1、物业管理招标 :是指物业所有权人或其法定代表（业主委员会）
，在为其物业选择管理者
时，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，
由多家物业服务企业竞投，
从中选择最佳对象，并与之订立物业服务合同的过程。
2、物业管理投标 :是指符合招标文件要求的物业服务企业，
根据招标文件中确定的各项管理
服务要求与标准，根据国家有关法律、法规与本企业的实力，
编制投标文件，参与投标的活
动。
3、物业管理招投标实质：
是物业管理权的一种交易形式，是物业管理市场化的主要措施。
二、物业管理招标的主要方式 ： 公开招标；邀请招标；协议招标
三、物业管理招投标原则 ：公平原则；公正原则；合理原则
四、物业管理招标文件的编制
1、物业管理招标文件
是指物业管理招标人向投标人提供的指导投标工作的规范性文件
,是
投标单位编制标书 .进行投标 ,招标单位评标、定标、签订合同的共同基础。
2、招标文件的内容：
招标单位基本情况；
物业管理服务内容及要求
.
对投标企业的基本要求
投标书应包括的基本内容
管理总体构想
；
评标标准和评标方法
招标活动方案；
物业服务合同的签订说明
3、招标备案的内容：
（1）与物业管理有关的物业项目建设的土地、规划建设、施工许可等政府批件；
（2）招标公告或者投标邀请书；
（3）招标文件；
（ 4）法律、法规规定的其他材料。
4、物业管理投标程序：
购买阅读招标文件；考察物业现场；制定管理方法及服务内容
并测算工作量
；制定资金计划
；标价试算；编制标书；封送标书。
5、投标书的内容： 1.标书封面
2.标书的序
3. 标书目录
4.标书正文
5.附件具体内容一般包括：公司简介；拟采取的管理方式和工作计划；物业管理规章制度
物业管理费用；开标、评标、定标
6、开标
所谓开标是指招标单位在预先规定的时间里，将各投标单位的投标文件正式启
封揭晓。具体程序是：
1.宣布评委会成员 ;
2.招标单位法人代表讲话
;
3.宣布事项 ;
4.公证人员当场验证投标函
;
5.评标委唱标
。
7、评标
所谓评标是指在评标委员会的组织下，
由招标委员会选择标价较低，
资信条件较
好的投标公司进入合同签订谈判过程。
8、定标
定标是指在评标委员会对所有招标文件进行筛选评定后，
将由招标人通过再次评
审最终选择确定中标人的活动。
招标人在投标有效期截止时限
30 日前确定中标人。
9、物业服务合同：
招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起
30 日内，按照招标文
件和中标人的投标文件订立书面合同。
物业服务合同应当对物业管理事项、
服务质量、服务费用、双方的权利义务、
专项维修
资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
第四章
社区物业管理前期介入及接管入住
第一节
社区物业管理前期介入
一、社区物业管理前期介入的概念
社区物业管理前期介入，通常是指物业管理公
司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理的角度提出意见和建议，
以便建成后的物业能满足业主或使用人的需求。
（一）物业管理前期介入的必要性
1.物业管理前期介入能在房地产开发中更为有效地考虑用户呼声和市场需求
2.物业管理前期介入可促进物业销售：※
提高价格 20% ~ 30%
3.根据过去的操作情况调整未来的行为
（二）、物业管理前期介入的意义
1．有利于优化设计，减少返工，防止后遗症
2．有利于全面了解所管社区物业
3．有利于为后期管理工作做好铺垫
4．有利于维护物业管理公司的良好形象
二、物业管理前期介入可行性研究
（一）经济效益可行性
1.从房地产开发的角度来分析
2.从物业管理公司的角度分析
3．从社会总体的角度
综上分析，利明显大于弊，所以从经济的角度看，物业管理的前期介入是可行的。
（二）技术力量
1.长期介入
人员为 2~3 人，由管理员、结构工程师，设备工程师组成。
长期介入人员从项目一开始就进入角色，一直到项目结束，参与项目全过程。
2. 短期介入
人员为 3~4 人，由公司经理部门经理和技术骨干组成。
主要是定期或不定期地进入角色，参与早期检查、帮助、指导长期介入的人员的工作。
正是通过技术人员的技术把关，来保证物业管理前期介入达到预期的结果。
（三）政府法律制度
1. 制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度
2.政府委托行业协会成立监督机构，
对房地产开发全过程进行监督，
保证前期介入的进行。
三、物业管理前期介入的内容
1、立项决策阶段：（1）介入形式
向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专业咨询意见
（选址、 投资额、
目标市场、市场定位等） ，同时，对未来的物业管理进行总体规划。
（2）主要工作内容
①根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理模式；
②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；
③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；
④根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准；
⑤设计物业管理框架性方案。
2、规划设计阶段
（1）介入形式
参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功
能的调整和保值、 增值等角度， 对设计方案提出意见或建议，
从而更好地满足购房者的需求，
降低开发风险；减少后续的更改和调整，为建设单位节约资金。
（2）主要工作内容
①就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；
②就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提出意见及建议；
③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；
④就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见。
3、施工建设阶段
（1）介入形式
主要是派出工程技术人员进驻到现场，对建设中的物业进行观察、了
解、记录，并就有关问题提出意见和建议。
（2）主要工作内容
①就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商，及时提出并落实整改方案；
②配合设备安装，现场进行监督，确保安全和质量；
③对室内外装修方式、布局、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；
④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线铺设走向等。
4、竣工验收阶段
（1）介入形式
物业服务企业作为物业的管理者，
从确保物业正常使用的角度，
参与对
已竣工物业的验收， 严把质量关； 房地产开发企业和施工单位也要为物业服务企业参与竣工
验收提供方便与支持。
（2）主要工作内容
①参与隐蔽工程验收，做好记录，对问题工程提出整改建议；
②参与单项工程验收
③参与分期验收
④参与全部工程验收
5、物业销售阶段
（1）介入形式
物业服务企业以“售后服务者”的身份，积极参与开发商售楼活动。
（2）主要工作内容
派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供咨询服务，促进双方的了
解； 印发有关资料和制度，以加深业主对未来物业管理的认识并明了物业管理的消费内容
和金额；将各项收费的用途和管理办法公开化、透明化；
采取各种方法宣传并展示未来物
业管理的状况；督促物业建设单位（业主）签定《前期物业服务合同》
。
销售工作中物业管理的介入，既是前期物业建设和物业管理理念的延伸，也正式确定
了以后物业管理的主要内容和要求，起到了承前启后的作用。
第二节 前期物业管理
第二十一条
在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，
建设单位选聘物业服务企业的，
应当签订书面的前期物业服务合同。第二十二条
建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、
维护、 管理，业主的共同利益，
业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等
事项依法作出约定。
建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。
第二十三条
建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，
并予以说
明。
物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承
诺。
一、前期物业管理的基本内涵
1、前期物业管理的含义：
在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选
聘物业服务企业实施的物业管理
.
2、前期物业管理中权利主体的相互关系：
开发商与业主：买卖关系
开发商与物业服务企业：合同聘用关系
物业服务企业与业主：服务与被服务的关系
3、前期物业管理与前期介入的区别：
（1）前期介入的物业服务企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理
必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；
（2）前期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理必须有明确的管
理对象；
（3）前期介入中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中起主导作用。
4.前期物业管理的主要内容：
a、构建与业主或使用人的联络平台
b、设计管理模式，草
拟管理制度
c、建立服务系统和服务网络
d、办理移交接管事宜
e、物业的验收与接管
f、入住管理
g、装修搬迁管理
二、接管验收
（一） 接管验收的含义
物业服务企业在接受委托管理物业时，
以独立人 （独立于发
展商和购房业主的第三者） 的性质对新建物业或原有物业能否正常使用或管理按照行业标准
进行综合检验的过程。
思考：接管验收的内容、性质、条件、标准、阶段
（二）接管验收的作用
1、明确交接双方的责权利关系
2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的权利
3、为日后实施科学的物业管理创造条件
（三）物业接管验收的准备：
人员准备；接管验收的资料准备；进行现场初步勘察；资料验
收
《物业管理条例》 第二十九条：在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企
业移交下列资料： （1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网
工程竣工图等竣工验收资料； （2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
（3）物业
质量保修文件和物业使用说明文件；
（4）物业管理所必需的其他资料。
物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。
（四）接管验收的标准
1．新建房屋的接管验收标准
(1)主体结构
(2)外墙
外墙不得渗水。(3)屋面
(4)楼地面
(5)装修
(6)电气
(7)水、卫生、消防
(8)采暖 (9)附属工程及其他
2.原有房屋的接管验收标准
（１）质量与使用功能的检验
（２）危险和损坏问题的处理
（五）、物业接管验收中质量问题的处理
1、发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进
行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。
2、发现影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理；因施工原因造成的质量问题，
应由施工单位负责， 按照约定期限进行加固补强返修，
直至合格， 并按双方商定的时间组织
复验。
3、对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责修
缮，或可采取费用补偿的办法，由物业服务企业处理。
4、房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、
施工等单位， 共同分析研究， 查明原因。 如属设计、 施工、材料的原因由建设单位负责处理；
如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。
5．对资料遗留的问题，首先要登记确认遗留问题然后，接管验收小组应当积极同发展商
联系补齐，必要时公司负责人协助进行。
6．对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求开发建设单位在两
周内解决； 重大问题接管验收小组应当要求开发建设单位在一个月内解决。
必要时公司负责
人出面协商解决。
7．对于长期解决不了、势必会影响后续物业管理服务开展的问题，项目管理处应当以备
忘录的形式将问题登记后交给建设单位备忘。
8．《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交项目管理处归档长期保存。
（六）物业接管验收中应注意的问题
1、落实社区物业的保修事宜。
2、重视书面移交
手续。
3、人员素质高的管理者和技术人员。
4、接管验收一定要写明接管日期，这是划
清责任的界限
。
三、业主入住
（一） 业主入住的含义
对于居住物业来说， 业主入住就是在物业具备了居住条件后，
向
业主寄发出入住手续文件，业主按要求进行收楼、付款、签约、搬迁、装修、入住等手续。
（二） 入住的前提条件
1、接管验收已经完成
2、已同开发商 （建设单位） 签定了《物
业服务合同》
3、物业已达到入住条件
（三）入住前业务工作准备
编制、统计客户应缴纳物业服务费和其他代收代缴费用表
建立专项维修资金专用帐户
完成相关文件的编写、印制、装订工作
各类文件资料分类装袋，连同准备交接的配套物品如钥匙、
IC 卡等按户袋装
再次检查公共区域及设施、设备运行情况
再次检查客户的房屋内部保洁情况
组织人员进行入住业务培训
入住现场物资配备及场景布置
,确定应急机制。
发出《入住通知书》
（四）入住手续的办理
※业主到开发商财务部办理收楼的相关手续
※业主身份确认及
业主档案的建立
※入住费用的收缴
※业主签署相关文件
※发放资料和钥匙
※验房收楼、开通水电
※入住管理应注意的事项
四、装修管理
（一） 装修管理的内涵
装修管理是物业服务企业根据政府有关法规、
条例，受开发商
或全体业主委托，对物业管辖范围内的业主或使用人的物业装修所进行的监督管理活动。
（二） 装修管理的作用 ——保证物业的完好和安全；
保持物业管理区域的整洁美观；
维护全
体业主的合法权益
（三） 装修管理要求： 1、室内装修管理 2、外观装饰管理 3、施工过程管理（专修时间、人
员、材料、垃圾、安全管理）
五、装修管理竣工验收
1、装修施工结束后， 由装修人和装修企业负责人共同向管理处提出验收申请。
2、管理处在
当日内组织验收人员
(机电维修组主管及技术人员、
公共事务组主管及管理员
)对装修进行现
场验收。 3、装修验收合格并使用一个月后，管理处的公共事务组应对装修施工组织复验，
复验没有问题，由公共事务组主管在《装修申请表》内注明“复验合格”后，送管理处主任
审批，由财务部退还装修人及装修企业的装修押金。
4、装修资料整理归档，长期保存。
第五章
社区物业的维护与修缮
一、房屋维修管理
（一）房屋维修管理的概念
房屋维修管理是指物业服务企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管
理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护修缮技术管理。
房屋维修管理应坚持“经济、合理、安全、实用”的原则。
（二）房屋维修工程
1、房屋完损等级： 根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋
的完损等级分为
5 类：
（1）完好房：房屋的结构、装修和设备各部分均完好无损。
（2）基本完好房： 指房屋结构基本完好牢固，
装修和设备有个别零部件有影响使用的破损。
（3）一般损坏房：指房屋结构有一般性损坏，装修局部有破损，设备有部分老化、损坏或
残缺。
（4）严重损坏房：房屋的部分结构构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足，设备
陈旧不齐。
（5）危险房：结构丧失稳定和承载能力
。
2、房屋维修工程分类
（1）小修工程 ：
亦称零修工程或预防工程，是指物业公司为确保房屋正常使用，保持房屋原来的完好
等级，而对房屋进行预防性养护和小修小补的工作。
费用：占房屋现时总造价的
1%以下
特点：项目简单、零星分散、量大面广、时间紧迫、持续反复性强、服务性强。
适用对象：完好、基本完好房。
（2）中修工程
费用：一次维修费用是该房屋同类结构新建造价的
20%以下
特点：工地比较集中，项目较小，工程量较大，工程的计划性、周期性强
适用对象：一般损坏房屋维修要求：修后
70%以上房屋符合基本完好或完好标准房的要求。
（3）大修工程
费用：同类结构新建房屋造价的
25%以上。
特点：工程地点集中、项目全、工程量大、花费大、具有整体性，一般与房屋抗震加
固、局部改善房屋居住使用条件相结合进行。
要求：大修后房屋要达到基本完好房或完好房的要求。
适用对象：严重损坏房
（4）翻修工程：
是指对原来的房屋进行全部拆除、
另行设计、 重新建造或利用少数主体构件在原地或
移动后进行更新改造的工程。
特点：规模大、投资大、工期长。
费用：应低于同类结构房屋的新建造价。
要求：翻修后必须达到完好房的标准。
适用对象：危险房
（5）综合维修工程
指成片多栋面积较大的单栋楼房，大部分严重损坏而进行有计划的成片维修和为改变
片（栋）房屋面貌而进行的维修工程，即包括大、中、小修等项目的一次性应修尽修（全项
目修理）的工程。
费用：该片房屋同类结构新建造价的
20%以上
特点：规模较大、项目齐全、工期长、花费大
要求：综合维修后的房屋必须符合基本完好或完好房标准的要求
（三）房屋维修的一般工作程序：
项目收集；计划编制；任务落实
二、房屋设备管理
（一）房屋设备管理的概念
房屋设备管理是指按照科学的管理方法、
程序、技术要求，
对各种房屋设备的日常运行和维修进行管理。
（二）房屋设备的分类
1.房屋建筑卫生设备：供水设备；排水设备；热水供应设备；消防设备；燃气设备
2.房屋建筑电气工程设备
：
供电设备；弱电设备；运输设备；防雷设备
（三）房屋设备、设施的养护与维修制度
三级保养制度：
1、日常维护保养：设备操作人员所进行的经常性的保养工作。
2、一级保养：由设备的操作人员、维修人员按计划进行的保养维修工作。
3、二级保养：设备维修人员对设备进行的全面清洗、部分解体检查和局部修理、更换或修
复磨损零件，使设备能够达到完好状态的保养。
设备点检 ：根据要求利用检测仪器、设备或人的感觉器官，对某些关键部位进行的检查。
（四）房屋设备的维修工程
1.零星维修工程； 2.中修工程； 3.大修工程； 4.设备更新与技术改造
三、房屋修缮责任
（一）导致房屋损耗的主要因素
1．自然损坏：地质因素、气候因素、生物因素等
2.
人为损坏：使用不当、设计施工质量低劣
上述因素往往相互交叉影响或作用从而加剧了房屋破损的过程。（二）房屋修缮责任的划分
1.新建房屋自竣工验收之日起在保修期内，由施工单位负责质量保修。
2.保修期满后，由所有权人承担责任。
3.凡属使用不当或人为造成损坏的，由其行为人负责修复或给予赔偿
（三）最低保修期限
（ 1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工
程的合理使用年限；
（ 2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为
5 年；
（ 3）供热与供冷系统，为
2 个采暖期、供冷期：
（ 4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为
2 年。
四、住宅专项维修资金
（一）专项维修资金的内涵
专项维修资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造
的专项资金。
（二）专项维修资金的来源
专项维修资金的来源主要有以下几个方面：法规规定的费用、物业服务费结转的费用、
业主大会中决定分摊的费用、业主共有物业的收益、社会捐赠或政府拨款的费用。
（三）专项维修资金的管理
住宅专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。
第六章 环境卫生及绿化管理
一、物业环境管理概述
（一）物业环境的涵义
物业环境是针对物业系统以外的事物和状态而言，
即围绕实行物业管理的某种类型物
业所在区域周边的境况和条件。
（二） 物业环境的特点： 物业环境是一个复杂交叉的综合体，
是城市环境的组成部分，
包含
不同的环境类型
A 物业环境是室内环境和室外环境的统一体。
B 物业环境是硬环境与软环境的统一体。
（三） 物业环境管理
1、物业环境管理的内涵
是指物业服务企业通过执法检查、
履约监督、 制度建设、 技术措
施和宣传教育工作， 使物业区域的环境得到经常性的净化、
美化和绿化， 并在此基础上创造
一个整洁、舒适、优美、文明的工作和生活环境的活动。
2、物业环境管理的原则
（1）以防为主，防治结合的原则（
2）技术手段与宣传教育相结合
的原则（ 3）制度约束与宣传教育相结合
二 、 社区环境污染与防治
(一)大气污染与防治
1、造成物业环境大气污染的主要原因是
：
（ 1）烧煤；（2）机动车尾气； （ 3）活动扬尘；（ 4）不当燃烧以及燃放烟花爆竹等
2、大气污染防治的途径：
（1）改变能源结构。 （2）禁止在物业辖区内焚烧能产生有毒有害气体和恶臭气体的物质（3）加强车辆管理（ 4）平整和硬化地面（
5）加强绿化
（6）开墙造绿、立体建绿、层顶植绿、阳台种绿、见缝插绿、严格管绿。
(二)水体污染与防治
1、水体污染分两种情况： （1）过量排放造成水的物理、生化污染。
（2）致病微生物污染。
2、水体污染防治的途径
（1）加强污水排放的控制（
2）加强对已排污水的处理（
3） 加强
生活饮用水二次供水卫生管理
3、物业管理公司二次供水及其卫生管理职责
（1）指定专人负责二次供水设施的具体管理；
（2）保证使用的各种净水、除垢、消毒材料符合《生活饮用水卫生标准》
；
（3）每年度至少清洗水箱二次，并建立档案；
（4）对净水设施视净水效果更换或者维护；
（5）配合卫生防疫机构抽检水样；
（6）保持设施周围环境清扫保洁；
（7）采取必要的安全防范措施，对水箱加盖、加锁；
（8）对直接从事二次供水设施清洗消毒的工作人员，必须每年体验一次，取得卫生行政部
门统一发放的健康合格证，方可上岗；
（9） 禁止任何人毁坏二次供水设施以及污染二次供水水质的行为。
（三）固体废弃物污染防治
1．全过程管理 2．实行“三化”，即固体废弃物的减量化、资源
化、无害化。 3．集中防治与分散防治的相结合
防治城市生活垃圾污染的有关法规规定
1．按规定的地点、时间和有关要求，排放、倾倒生活垃圾和粪便；
2．垃圾箱（桶）应与生活垃圾产生量相适应，有密封、防蝇、防污水外流等防污染设施；
3．生活垃圾应及时清扫收集，统一运输和处理，做到日产日清；
4．生活垃圾应实行分类收集，逐步实现“三化”
。
5．超标大件垃圾，不得随意投放。
6．特殊垃圾按有关规定处理，不得混入生活垃圾之中。
7．实行谁产谁负责的原则，
“门前三包”等，对居民实行生活垃圾分类袋装化等。
（四）噪声污染与防治
1、物业环境噪声的来源：车辆交通噪声；建筑施工噪声；社会生活噪声
2、物业环境噪声的控制：禁止设立产生噪声污染的生产、经营项目。
规定夜间不得作业的时间。
禁止机动车在禁止鸣喇叭的区域内鸣叫。
控制音响。
三、社区环境卫生管理
（一）环境卫生管理的涵义
环境卫生管理也叫保洁管理，
是指物业服务企业通过宣传教
育、直接监督和日常清洁工作，
维护所有公共地方和公共部位的清洁卫生，
从而塑造文明形
象，提高物业的环境效益的活动。
（二）环境卫生管理的范围
1.楼宇内的共有部位
2.物业区域内的公共场地
3.生活废弃物收集与处理
（三）社区环境卫生管理模式——
委托式、自主式、结合式
（四）环境卫生管理的具体措施
1、 实行生活垃圾分类袋装化
2、 做到“三统一” ： 统一垃圾袋规格、统一收集、统一运至指定地点3、进行超前宣传教育
4、配备必要的硬件设施
5、经济处罚及典型曝光
（五）日常卫生保洁要求
对清扫和保洁的具体要求是：
“五定” ：定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
“六净”：路面净、人行道净、雨（污）水井口净、树坑墙根净、果皮箱净；
“六无”：无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污
水脏物。 “当日清”：指清运垃圾要及时，当日垃圾当日清。
四、 社区环境绿化管理
（一）社区环境绿化管理的内涵
是指物业服务企业通过设立绿化管理机构，
配备绿化专职管理人员， 制定绿化管理制度，
做好绿地设计、营造和养护，以美化环境、提高环境效益的管理活动。
社区环境绿化管理通常包括绿地建设和绿化养护管理。
（二）社区绿地的组成与建设
1 公共绿地
居住区公园——居住小区中心游园——居住生活单元组团绿地。
2 专用绿地
指居住区内各类公共建筑和公用设施的环境绿地。
3 道路绿地
指居住区各级道路红线以内的绿化用地
4 宅旁绿地
指居住建筑四旁的绿化用地，是最接近居民的绿地。
住宅区分级： 住宅区按照户数或人口规模可分为居住区、小区、组团三级。
（三）社区绿地建设原则
1.合理组织，统一规划
2.因地制宜，节约用地
3.植物为主，注意景观
（四）社区绿地的养护管理
绿地养护工作主要包括除草、松土、浇水、施肥、整形修
剪、防治病虫害、维护搭架、涂白等。
五、绿色物业管理
（一）绿色物业管理的提出
倡导绿色物业管理概念，正是基于绿色住宅的兴建和业主
对于绿色消费的需求。 它的提出不但反映了人们对于居住环境的要求，
同时物业管理也逐步
由单向管理型向社会经济环境等综合管理效益型转变。
1、绿色住宅的基本要求
项目
要求
能源系统
鼓励采用新能源和绿色能源。
水环境系统
室外设立中水系统和雨水收集系统
;
气环境系统
室外声环境质量达到二级标准
;
声环境系统
采用隔音降噪措施
光环境系统
住区内防止光污染
热环境系统
住宅围护结构有一定的热工性能和保温隔热性
绿化系统
区内绿化应具备生态环境功能、休闲活动功能、景观文化功能。
废弃物处理系统
实行分类收集 ,收集率 100%,分类率 50%以上。
绿色建材系统
应采用已取得国家环境标志认可委员会批准并被授予环境标志的建筑材料
和产品。
（二）绿色物业管理的基本要求
1、体现人本思想 ,推行人性化管理
2、提供尊重人的“零干扰服务”
3、提供全方位的特色服务
,满足不同层次的需求1、绿色物业管理理念的宣传阶段
首先，在物业销售阶段积极宣传绿色物业管理理念。
其次 ,在规划、施工阶段向开发商及业主推行绿色管理。
再次， 在物业管理实施阶段， 要遵循 “以人为本” 的基本原则， 积极宣传绿色物业管理理念。
2、绿色物业管理模式的应用阶段
分类处理垃圾；控制空气质量
.提高大气洁净度；
雨水、污水的排放、处理和再利用
噪声控制； 建立生态绿化系统 ,美化物业环境； 加大科技投入 ,促进和物业有关的高科技产品
的使用 ； 搞好社区绿色文化建设
,共建美好家园。
第七章 社区安全与车辆、消防管理
一、社区物业安全管理概述
（一）社区物业安全管理的涵义
社区物业安全管理：是指物业服务企业按照物业服务
合同的约定， 依靠各种设备、 工具和专业人员， 为防止和终止危及或影响物业管理辖区内的
业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，
确保其人身安全， 财产不受损失， 工作
生活秩序正常，所进行的管理工作。
（二）社区物业安全管理的性质
1、社区物业安全管理作为一项社会性和职业性协作的服务工作，是介于公安机关职责和
社会自我防范之间的一种专业保安工作。
2、社区物业安全管理是社区物业管理其它管理工作的前提。
（三）社区物业安全管理的特点：
受制性；履约性；能动性
（四）社区物业安全管理的内容：
治安管理、车辆管理、消防管理。
三方面内容同时又都存在两个层次：日常安全防卫服务；突发事件处理
二、社区治安管理
（一）社区治安管理的基本原则
1、预防为主、防治结合的原则
2、物业内的治安管理与社会治安工作相结合的原则
3、“服务第一，用户至上”的服务宗旨
4、坚持治安管理工作硬件与软件一起抓的原则
（二）治安管理的基本硬件——
周界防越报警系统；电子监控系统；电子防盗报警系统；
门禁管理系统；电子巡更系统对讲机
治安管理的软件建设：
治安管理人员的培训与管理
治安管理的制度建设：
1、岗位设置和岗位责任制
2、管理有关制度——
a 保安班的交接班制度
b 对讲机使用制度
c 中央监控室的管
理制度
d 应急案件处理程序制度
e巡逻岗的工作要求和管理制度
f 保安工作程序
（二）社区治安管理的内容
1、社区治安的内容
2、社区物业服务企业治安管理的内容
（三）社区物业治安管理责任
物业安保合同是一种契约，
因为物业服务企业自身过错行
为造成业主和使用人经济损失的，应该负责赔偿。
《物业管理条例》对此问题做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，
导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
”
赔偿依据：保安合同；违约事实。
三、社区消防管理（一）社区消防管理的方针与目的
消防管理是指物业服务企业为搞好物业管理区域内的防火、灭火工作，保护业主和使
用人的生命财产安全所进行一系列管理活动。
消防工作的方针：预防为主，防消结合
（二）社区消防管理主要内容
1、开展消防安全教育
2、建立高素质的消防队伍
3、制定完善的消防管理规章制度
4、配备管理好消防设施和器材
（三）社区消防管理的运作：
火灾预防 ：
1、执行消防检查制度
（1）保安部消防保安人员定时进行消防安全巡逻，做好检查记录，发现问题及时上报。
（2）定期由消防主管会同各部门防火负责人对物业管理区域进行消防安全检查，由消防监
控领班对消防器材、设备、设施进行点检。
（3）消防主管应按时会同工程部专业人员对消防系统进行测试检查。
（4）每逢重大节日活动前夕进行消防安全检查。
（5）突击检查消防监控值班情况及对系统操作的熟练性、规范性。
（6）每年由项目经理会同各部门经理进行年终消防安全大检查，包括客户单元。
（7）所有检查过程中所发现的问题，由保安部及时发出整改报修通知，并在完成后复查。
2、应对火灾的准备工作
（1）定期检查及保养消防设备，以确保设备正常。
（2）培训物业管理人员熟悉灭火设备的使用，包括各类水枪、灭火器的种类及使用范围和
使用方法。
（3）制定及熟悉逃生路线
（4）消防通道必须保持畅通无阻，防火门不能上锁。
（5）防火门必须保持关闭及没有损坏。
3、消防应急救灾程序
（1）报警。
（2）接到报警后通知。
（3）请求支援。
（4）明确领导或主管人员职责。
（5）按照疏散程序进行人员和物品的转移。
4、火灾扑救
物业服务企业在初起火灾时，抓住时机，组织起义务消防队伍，集中精力，迅速、果断
地把火灾扑灭在初起阶段。要求做到：
（1）及时报警，组织扑救。
（2）集中使用力量，控制火势蔓延。
（3）消灭飞火。
（4）疏散物资，建立空间地带。
（5）注意安全。
（6）积极抢救被困人员。
（7）善后运作。
拍片留证， 估计损失及呈报详细的事件报告，
通知消防保养公司检查系统，
确定公安、
消防机关及保险公司调查工作完成后，清理火灾现场。
四、社区车辆管理（一）物业辖区车辆管理的必要性
1、居住区停放车辆的增多；
2、汽车随意停放现象多
（二）物业辖区车辆管理的内容
1、道路管理； 2、交通管理； 3、车辆管理； 4、停车场管理
（三）物业辖区车辆停泊管理
第八章 社区物业财务管理
第一节
社区物业管理资金来源
社区物业管理资金来源：物业专项维修资金
物业服务收费
经营性收入
特约服务收入
公众代办性服务收入
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