儿科护士如何避免护患纠纷 优秀医学论文

优秀儿科医学论文

摘要：随着医学知识和法制观念的不断普及，病人及其家属的法律意识及自身权利意识不断增强，儿科疾病具有起病急、变化快、病情复杂等风险水平，而且孩子本身承载着家庭、社会更多关注的目光，过度维权的现象普遍存在，使儿科护理服务严峻而具有很强的挑战性，因而护患纠纷不断上升。由于儿科护理活动中，特殊护患关系，很多护理人员护理人员法律意识淡薄，责任心不强，心理素质欠缺以及操作技能不熟练等因素常引起护患纠纷，所以应注意完善护理工作制度，强化法律意识；转变服务观念，增进沟通，提高心理素质，加强责任心；健全管理机制，提高专业化水平；以人为本，提高人性化管理和服务，防范护理纠纷的发生。

关键词：儿科，护患纠纷，避免，原因，措施

How to avoid disputes on pediatric nurse-patient nurses

Abstract: With medical knowledge and the legal concept of universal, patients and their families awareness of the law and continue to enhance the awareness of their rights, a pediatric disease onset radical, quick changes, such as complex disease risk level, and the children themselves carry forward the family, society to pay more attention to the vision and safeguard their rights over the phenomenon of widespread, severe and pediatric care services are highly challenging, so nurse-patient disputes on the rise. As pediatric care activities, special nurse-patient relationship, many nurses nursing staff awareness of the law weak, not strong sense of responsibility, lack of mental quality and operational skills unskilled factors such as nurses and patients often cause disputes, should improve the system of care, strengthen Awareness of the law; changing service concepts, enhance communication and improve the psychological quality, strengthen the sense of responsibility; sound management mechanism, enhance the professional level of people-oriented, improve the management and human services, preventive care and the occurrence of disputes.

Key words: Pediatric; nurse-patient disputes; avoided; reasons; countermeasures

随着医学知识和法制观念的不断普及，病人及其家属的法律意识及自身权利意识不断增强，医院投诉和医疗护患纠纷呈不断上升趋势。护患纠纷是指由于病员及其家属与医疗单位双方对护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷[1]。在新的《医疗事故处理条例》颁布实施后，人们自我保护的法律意识逐渐增强，况且现实生活中的儿童大部分都是独生子女，一旦发病，儿科疾病又具有起病急、变化快、病情复杂等风险水平高，风险不确定和风险后果严重等特点，家长格外紧张焦虑，同时对护士的职业道德技术操作水平及服务质量等要求也不断提高，因而医疗纠纷不断上升[2]。为此，本文就儿科护理中常见的医疗纠纷的潜在因素进行分析，进而对如何避免或减少儿科护患纠纷提出相应的对策。

一、儿科护患纠纷的原因分析

1、特殊护患关系

　 由于儿科面对的是儿童，护患关系不仅是护士和患儿的直接关系，还是护士与患儿监护人的关系。患儿入院后特别需要家长的照料，故护患关系不仅是护士与患儿的直接关系，而且是护士、父母、患儿的三角关系，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在家属的注视下进行。由于儿科护理任务重、技术性强，护士工作压力往往大于其他成人科室，护士工作情绪易受到环境因素影响而出现波动。儿科护士服务的对象大多是独生子女，其家长期望值过高，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突，直接导致纠纷[3]。

2、护理人员法律意识淡薄

护理人员对儿科护理活动的认识没有上升到法律的高度，存在医疗纠纷与护士无关的错误观念。对自己的过失或不当行为轻描淡写，不够重视，在常规护理中随意性大，慎独精神差，违规操作却茫然不知。

3、护理人员责任心不强，心理素质欠缺

常因工作繁忙、心情急躁、穿刺技术不够娴熟导致穿刺失败而受到家长的指责。或工作疏忽(如执行医嘱时疏忽大意) ，巡视不严密，精力不集中，查对制度不严格执行，导致配错药、用错药，巡视不到位导致液体外漏等。护士不能冷静面对各种冲突，对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会使患儿及家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与其融洽配合。

4、 操作技能不熟练

儿科因为服务对象特殊， 牵涉范围较广， 俗话讲: “一个小孩， 涉及三代。” 孩子一旦生病，则全家紧张，但家长的医疗知识欠缺，对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价，对护士缺少信赖，对正常的操作产生误解，易形成挑剔、否定、甚至拒绝的态度。要求儿科护理人员在护理操作技能方面过硬。如在采血、输液过程中不能一针见血， 对一些医疗器械不能熟练使用等， 都可以引起家属的不满，导致护患纠纷发生。

二、避免儿童医患纠纷的措施

1、强化法律意识　

加强护理人员的法律意识和自我保护意识，对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行剖析，认识纠纷产生的原因，提高护士的防范意识和防范能力。重视临床护理记录的法律意义，记录必须及时、准确、真实，并注重与医疗文件的同步性，规范护理文件书写的格式与内容，使护士认识到遵章也是一种自我保护。法律是行为规范的准则，护理人员应积极主动地应用法律手段维护护患双方的合法权益，维护医院的正当权利。加强医务人员的法制教育是防范医疗纠纷的一个重要环节[4]。认真学习《医疗事故处罚条例》及相关法律知识，深刻理解其含义和精神实质，树立以病人为中心、以人为本的现代理念，增强法律意识和自我防范意识，发挥主观能动性有效地防范护理差错[5]。

2、加强人文素质的培养

护士是做人的工作的，首先必须懂得人、理解人、尊重人，必须有很强的人文精神，儿科护士不仅要面对患儿，还要面对更多的家长，爱心、细心、耐心是每个儿科护士必备的品质，对年轻护士进行人文精神和沟通能力的培养尤为重要。医患沟通是医患关系的主题[6] ，不仅要掌握不同年龄阶段的心理特点、学会与他们沟通，还要掌握与家长沟通的技巧，提高患儿的依从性，取得家长的理解和信任，培养和谐的护患关系。

3、加强护患沟通，改善护患关系　

护患沟通是护理行为的重要组成部分，是一门语言艺术，也是解决护患矛盾的重要途径。良好的护患沟通还可以为医患之间构筑起一座双向交流的桥梁，可以增加家属对护理人员的信任。责任护士根据患儿所患疾病的特点以及家长文化层次的不同，向家长讲解疾病的相关知识，让家长了解可能发生或者难以避免的并发症、合并症等。并积极采纳家长提出的合理化建议，真正形成护患双方的理解与沟通，相互配合与支持，达到使患儿早日康复的共同目的。要以宽容、接纳并安抚的态度对待家长的误解、迁怒与不理智，对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术和委婉的方式来沟通，避免正面冲突。

4、 换位思考， 改善服务态度

护理人员具备良好的道德和优质的服务素质，是减少护患纠纷发生的重要因素之一。护士在日常的护理工作中，在与患者的交流中，由于不了解患者的需求， 往往不会意识到自己的言行已经伤害了患者。为此，通过学习礼仪、服务知识，并开展了“假如我是病人，假如我是病人家属”的讨论活动，以启发大家主动服务的意识[7]。通过换位思考的讨论，使大家意识到: 工作中必须意识到自己的角色，注重与患者、家属的合作， 通过支持与尊敬患者的权利来巩固良好的护患关系。面对动态变化的患者，一个个具有完全心理不同的个体，惟有调整好自身心态，保持健康良好的心境，设身处地为患者着想，才能真正做到改善服务态度，为患者提供优质服务。

5、加强专业知识学习，提高技术操作能力　

对危重患儿制定相应的护理标准，加强临床工作考核制度。每位护士除参加医院组织的“三基”技能培训、考核外，科内每月进行一次“三基”理论及专科知识的学习和考核；加强护理技术操作的基本功训练，使年轻护士的静脉穿刺技术达到相当熟练的程度后再让其独立值班；如遇到穿刺不顺利时，及时更换经验丰富、技术过硬的护士或由护士长操作，并衷心向患儿及家长表示抱歉，取得家长的谅解。同时充分发挥高年资、专科知识丰富、技术操作能力较强的护士的带教作用，要求她们对年轻护士做好传、帮、带的工作。通过提高专科理论、静脉穿刺技术成功率等措施，可有效避免或减少患纠纷的发生。

6、加强护理队伍的科学管理　

儿科工作规律性差，意外事件多，责任大、风险高，护士思想压力大，情绪易波动，一边要提高儿科临床技术，一边要接受各级领导的检查、考试、聘用，还要保持良好工作状态及情绪，所有这些压力造成了儿科护士的身心处于亚健康状态[8]。管理者应重视研究护士队伍的状况，并采取相应措施改善儿科护理的硬件设施，为临床护士提供方便、安全、有效的操作设备。做到制度健全，分工明确，加强质量监控，奖罚分明，人员层次、技术力量的科学合理配备，有效地控制各项工作。

7、加强对患儿及家属的人性化管理　

护理人员要教育患儿及家属自觉遵守医院的规章制度，如探陪制度、查房制度等，并取得他们的理解和配合。要主动协助患儿完成基础护理，维护院内设施的安全及良好的秩序，以解除患儿家属的后顾之忧；在执行医院的各项规定时要有人情味，如陪人管理，要坚持从维护患儿的利益出发，耐心地解释劝说，并尽力给他们创造一个便捷、舒适、安静、整洁的治疗休息环境，促进患儿尽早康复[9]。

总之，护患纠纷是一种普遍存在的社会现象，护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一[10]。儿科护士要不断与患儿家长交流信息，全面了解患儿情况，运用有效的人际沟通技巧，使家长产生温馨感，从而积极配合医务人员的工作，促使患儿早日恢复健康。良好的沟通技巧，在护理工作中建立了良好的人际关系，它可促使工作质量的提高，使护士充分感受儿科护理工作的重要，使儿科护理工作的价值体现，同时它也提高了患儿家长对医院的信任度和满意率，达到患儿满意和社会认可的效果。

参考文献

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[2] 张伟勤. 儿科11起护理纠纷原因分析及对策. 护理管理杂志，2004 ，4 (5) :49

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[4] 聂智容，邱金玉，周　蓉. 对手术室护理质量投诉的原因分析及对策[J]. 护理管理杂志， 2005，5 (10) : 32.

[5] 傅雪.护士在防范医疗纠纷中的作用[J].解放军护理杂志，2003，20( 7) :74.

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