热线12333与12345归并 四川提升人社话务热线服务质效

贾雨蓓 人力资源报记者 徐骥

按照国办和四川省政府要求，省本级12333于2022年3月1日将话务坐席正式移交至12345，12333与12345双号并行。12333作为人社服务品牌，还需继续做好知识库建设、工单转办和12345的人社话务专席培训等工作。四川省人社信息中心在省本级12333转型期间，加强与12345的对接协作，共同保障和提升人社话务热线服务质效。

知识库“活”起来

知识库平台是咨询员直接解答群众咨询事项的重要基石，能否及时准确解答群众疑问，很大程度上取决于知识库平台更新维护情况。为让四川省12345人社话务专席充分发挥知识库作用，四川人社不仅对知识库平台内容进行拆分简化，还将晦涩难懂的政策文件逐步分解为简易版的问答模式，与相关业务处室共同明确热点问题统一解答口径，及时录入知识库，帮助人社话务专席快速、高效搜索知识点并解答，让知识库“活”起来，更可用、易用。热线话务工作移交以来，新增、维护知识点共计200余条，形成发现、答复、更新、共享的良性循环。

转办工单“快”起来

话务工作移交以来，通过四川省12345政务服务热线及网络理政平台转办的工单量急剧增加，据统计，2022年一季度环比增长率达219.13%。从工单反映问题看，主要集中在四川人社信息化、社保经办、人事考试、专业技术人员管理等方面。针对工单量急剧增加的情况，中心高度重视，积极对接省12345及厅属相关业务部门，形成了多方参与、流程高效、过程可溯的闭环管理机制，优化工作流程，有效提高工单办结效率。2022年一季度工单办结率达90.80%。

培训质效“高”起来

针对省12345人社话务专席政策理解掌握不足，话务人员流动频繁等问题，四川人社信息中心主动对接省12345，积极思考，为人社专席拟定个性化专题培训方案，开展为期10天政策理论培训工作。培训结合采用讲授法、案例分析法、随堂测试等方式，从四川人社职能介绍、法律法规、劳动关系相关政策等6个方面进行精讲，深入浅出，不仅加深了省12345人社话务专席对人社相关政策的理解和掌握，更加有力提升了省12345人社话务专席的业务知识水平。