一顾客网购投诉要求退款被商家起诉侵权

本报讯（记者 赵栋梁 通讯员 李 榕）网络购物的迅速发展，使得人们足不出户就可以买到所需商品，为生活带来极大便利。但很多商品因看不到实物，质量、效果难以确定，由此引发的纠纷逐渐增多。近日，河南省温县人民法院就审理了一起因网络购物引发的买卖合同纠纷案件。

2022年4月10日，被告牛某通过某电商购物平台购买原告某五金厂销售的水杯一个，价值10.9元。4月14日，牛某向某五金厂店铺客服反映水杯底部存在漏水现象。交流过程中，某五金厂认为牛某的水杯用开水蒸煮过，牛某不予认可，双方发生言语冲突。其后，某五金厂让牛某将水杯退回，牛某未予回复，而是直接申请购物电商平台介入并申请退款。电商平台退款成功后，某五金厂不满牛某退款不退货的处理方式，多次联系要求牛某以退货退款或支付货款形式了结纠纷。

4月15日，牛某再次联系电商平台客服，多次反映并投诉某五金厂态度问题，请求电商平台介入解决纠纷。电商平台回复称“平台判定退款后，商品自行处理，商家不用理会”。其后，某五金厂以牛某的退款、投诉行为给店铺造成了直接及间接的经济损失为由诉至法院。

因涉案标的不大，异地打官司不便，温县法院委托司法所调解委员会调解。经调解员调解，牛某同意向某五金厂邮寄退回涉案水杯，然而却遭到某五金厂拒收，水杯被退回。某五金厂要求牛某支付货款10.9元，并赔偿其销量下降造成的损失5000元。

因原告公司注册及实际经营地点远在浙江，且受疫情影响出行不便，该案通过网络开庭方式进行审理。

本案系信息网络买卖合同纠纷，争议焦点在于被告牛某的行为是否违约、侵权。原告某五金厂作为出卖人应当对其所出售的商品承担质量瑕疵担保义务，牛某在检验货物时发现漏水后及时通知原告要求退款，实为要求解除买卖合同。涉案水杯漏水致使合同目的不能实现，牛某要求解除合同，让某五金厂返还货款并无不当。牛某与某五金厂沟通无果后向平台投诉，其目的并非为了诋毁商家信誉，主观上无过错，客观上也未违反法律规定，并未侵犯某五金厂的名誉权。牛某作为消费者，对购买的涉案水杯质量问题向某五金厂提出质疑，遭到否认后，向电商平台投诉介入并申请退款，是作为一个消费者应有的权利。综上，原告某五金厂关于请求被告退还货款及销量下降造成的损失的诉讼请求，因无事实和法律依据，法院依法不予支持，遂驳回原告诉讼请求。

■法官说法■

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条、第四十八条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障公平交易条件，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，应当注重查看经营资质、交易说明、权益保障，发生购物纠纷时，应当及时通过合法的方式和途径进行维权。经营者应当提高产品质量、售后服务，增强竞争力，认真听取消费者对其提供的商品的意见，接受消费者的监督，妥善处理矛盾。

来源： 人民法院报