消保知识课堂 | 以案说险：销售纠纷难解决 合规双录有办法

保险销售误导屡禁不止，损害消费者权益的同时，也影响着行业形象与秩序。从保险销售乱象整治来看，“双录”有着威慑作用，从如实告知义务的履行方面也是一种保证，为消费者购买保险加上了一道“安全锁”。

案例简介

近期，某渠道客户在双录过程中，让代理人的同事冒充投保人或者被保人出镜，甚至直接空放无人出境，相关双录单在作业人员质检时均已作驳回处理，没有形成业务风险。

案例分析

“双录”即录音录像，保险业的双录主要针对保险产品的销售环节，是指相关销售机构要通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，以便实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。“双录”作为维护保险消费者合法权益的直接证据，直接目的在于降低销售误导和理赔纠纷的发生率。

本案例中，双录的不合规会增加业务的风险性，如果按照案例中规避“双录”或者“双录”不合规，那么当纠纷发生时，客户常常会因为缺乏证据，导致与保司陷入纠纷状态。在销售过程中引入“双录”，由于全程录音录像，能够同时保障消费者和保司的利益，避免纠纷的发生。

风险提示

针对上述风险案例，弘康人寿提醒消费者在面对双录时要做到以下两点：

（一）正确认识“双录”

保险销售“双录”针对销售的关键环节进行，包括对销售人员介绍销售人员身份、介绍产品和核心内容、对免责条款进行提示和说明；投保人签署合同、抄写风险提示语句等环节进行录音录像。这项制度旨在规范保险销售人员依法合规介绍保险产品信息，让消费者在充分了解保险产品信息的前提下做出是否投保的决策。此外，对事后发生争议的，录音录像资料也可作为定纷止争的证据之一。

（二）主动配合“双录”

希望广大消费者在投保长期人身保险时主动配合销售人员做好录音录像。如果遇到销售人员在录音录像前介绍的内容与录音录像时所述不一致的，要多问个为什么，让销售人员在镜头前讲明白，以确保自己的合法权利。