北京12348热线八年间服务总量超过617万人次

中国青年报客户端北京8月28日电（中青报·中青网记者 胡宁）一个公共法律服务热线平台能传递怎样的能量？北京市12348热线平台值班律师李素丽有亲身体会。

今年6月，李素丽值班时接到了一通电话。来电者严先生陈述，近期因琐事与妻子争吵频繁，为避免矛盾过度激化，他决定搬出家暂避风头，但第二天回家看孩子时竟发现妻子把门锁都换了，也不让他见孩子。他觉得可能要面对离婚，所以给12348打电话咨询，一旦面临离婚，应该如何取得刚两周岁孩子的抚养权。

半个多小时的时间里，李素丽逐一解答他的问题，但是她也捕捉到了来电者的欲言又止。在对方的沉默中，李素丽耐心地对其进行开解，最终化解了对方的心结。

北京市12348公共法律服务热线是经由司法部同意、北京市司法局设立、北京市法律援助中心负责运行和管理的法律服务热线电话，于2016年9月正式上线运行。2020年12月，北京市12348热线平台实现了全面升级，设置了100个市中心坐席和32个区中心坐席，形成了市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的热线平台。

北京市司法局党委委员、副局长、一级巡视员张国强介绍，上线八年来，12348热线平台服务总量超过617万人次，电话服务总时长62万小时，群众满意度达到99%，收到群众表扬、感谢信和锦旗等2100余件次。

热线平台解答的案件类别多种多样，目前已设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。该功能开通以来，共解答合同纠纷类咨询约59万人次，劳动争议类咨询约74万人次，婚姻家庭继承纠纷类咨询约25万人次，综合类法律咨询约165万人次。

平台还设立了中小微企业服务专席。以此为依托，平台积极帮助企业依法依规解决劳资纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等法律问题，截至目前已服务各类企业咨询人10万余人次。

八年来，平台已经从单一的热线电话形式，扩展到通过留言、视频、智能等服务功能化模块，实现了服务时间“7天*24小时”全覆盖，全年无休。

不仅覆盖北京，12348热线八年来累计解答津冀群众咨询41万人次及其他省市、自治区群众咨询136万人次，京外咨询来电占电话咨询数量的三分之一。

北京市12348热线平台将农民工、老年人、未成年人和妇女作为重点服务对象。八年来，该平台累计为农民工群体提供法律咨询服务2万余人次，为老年人提供法律咨询8万余人次，为未成年人提供相关法律咨询约4000人次，为妇女提供法律咨询服务约261万人次。

12348热线平台的服务量由2021年的106万余人次增长至2023年的150万余人次，年均增长20.53%。北京市司法局公共法律服务管理处处长刘鹏表示，8月以来，北京市司法局择优选拔组建，将服务团队扩容至200家律师事务所，进一步满足群众的法律咨询需求。

今年，北京市司法局首次发布了“热线为民服务典型案例”。李素丽经历的事件就是其中之一。她还记得，劝解严先生之后的一个多月，严先生家庭关系又恢复融洽，他带着“扶危济困、温暖人心”的锦旗，特意向12348热线平台和律师表达由衷感谢。

“锦旗上的八个字正是我们12348热线平台的核心价值。”李素丽说，“12348热线搭建了一个便捷高效、连通个体与群体、家庭与社会的法律咨询平台，我们能参与其中，充满使命感和幸福感。”

8月28日，北京市司法局举行北京市12348热线平台上线八周年新闻发布会，介绍热线平台运行八年来取得的成效。中青报·中青网记者 胡宁/摄

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