平均13分钟响应诉求，东莞12345热线“一呼即应 接诉即办”

他是在樟木头工作的一名视障人士，上下班总会经过一个十字路口，希望设置一个有声的红绿灯；他是厚街一名穿梭在大街小巷的外卖员，屡屡在“宵夜街”滑倒，希望整改一下卫生；她是清溪一名环卫工人的女儿，心疼父亲工服布料闷热，希望申请一件清凉的夏装工服……

“您好，这里是12345，请问有什么可以帮您？”一通电话，他们的问题得以解决。东莞12345热线是解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线、暖心线、贴心线，开通9年来，为企业和市民群众提供“7×24小时”服务，实现“一呼即应 接诉即办”。

听民声、察民情、化民怨、解民忧，东莞12345热线成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，搭起了党和政府与百姓的“连心桥”。

刻画社情民意“晴雨表”

在东莞市12345政务服务便民热线大厅，从就业保障到噪音扰民，甚至哪条路丢了井盖、某处路灯不亮了，都会有群众打电话投诉， 一个座机、一台电脑，就是热线员的“好帮手”。

开通9年来，12345热线分批整合了83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线，开设电话、网站、微信小程序等全渠道服务，与人民网、粤省心、110报警服务台、阳光热线等平台联动对接，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一。

作为收集基层群众诉求最集中的平台，东莞12345热线充当着刻画社情民意的“晴雨表”。今年8月，就发生了一件为视障人士增设有声红绿灯的暖心故事。

“每次过马路都花很长时间”“站在马路中间真的好无助”“好几次差点被车撞到”……在东莞市樟木头镇，有一家由视障人士组成的企业，每个工作日，该企业的员工李朗上班都要经过笔架山路与石新路的路口。作为视障人士的他直言，每天上班都“冒着生命危险”，因为在这个繁忙的路口，他看不到红绿灯。

怀着试一试的心情，李朗和视障同事们向12345热线求助。“马上行动！”东莞12345热线沟通联动，樟木头交警大队迅速响应，在评估和申报后于9月在路口安装上了带语音播报的红绿灯，红灯时是缓慢哒哒声，每隔几秒就会提示“现在红灯，禁止通行”，绿灯则提示“现在绿灯请通行”，同时伴随着高频的哒哒声，意味着可以大胆向前走，安全通过路口。

“现在过马路的时候心里踏实多了！”李朗笑道。“东莞政府太给力了！”

民有所呼，我有所应。东莞12345热线省内率先建立群众求助快速响应机制，与各部门镇街建立快速沟通渠道，将平均响应时长压减至13.5分钟，提速72%。

目前，热线座席规模已扩容至300席450人，话务接通率提高至90%，接听满意度达99%，工单平均办理时长提速至4.5天，推动热线接听“一呼即应”、诉求办理“一单通达”、办理进度“一刻不缓”，架起服务群众的“暖心桥”。

架起服务企业“暖心桥”

作为政府服务的“总客服”，东莞12345热线也建立了针对东莞百万经营主体的诉求响应机制，通过解决企业的“小诉求”促进政府治理能力“大提升”。

今年以来，热线推动了12345热线管理办法立法，开设经营主体诉求响应服务专区，优化营商环境服务专线，拓展企业直通车服务至1000家重点企业，推出30项“直通车+专属服务”，上线使用全市政务服务统一知识库，建成12345热线数据大屏，强化数据动态监测及应用，输出月报、分析报告及专题报告近百份。

数据显示，今年截至11月，12345热线共接听来电484.1万通，受理企业群众诉求556.8万件，转派工单88.3万件，排名前五的事项包括公共服务、市场监管、城市管理、就业保障和环境保护五大类。

制造大市东莞，拥有160多万经营主体。聚焦“科技创新+先进制造”城市特色，东莞12345热线通过整合涉企服务资源，建立重点企业服务平台，完善营商环境专线，点面结合服务全市企业，助力经济稳增长。

政府搭台，企业唱戏，东莞12345热线当好“店小二”，率先开设经营主体诉求响应服务专区，提供贯穿企业发展全生命周期的政策咨询、纾困解难、政策兑现、主动问需等“一站式”服务。同时，借鉴人民网留言办理模式，在粤政易搭建平台，甄选1000多家符合东莞产业导向的重点企业，开通“企业直通车”，诉求、建议直达市领导的办事渠道，为企业解决募投供地、调容调规、资金申报等五大类16项难题，上线后实现响应率、办结率、满意率“三个100%”，得到企业家的广泛认可。

同时，东莞12345热线还开设了营商环境服务专线，联动发改、工信等部门，聚焦营商环境评价指标体系，共建企业政策知识库，打造企业全生命周期服务专线，实现企业咨询“一次性”解答、诉求“一体化”响应。

畅通解决问题“快速路”

作为解决群众急难愁盼问题的重要平台，东莞12345热线最关键的就是畅通渠道，根据“1+5+N”工作机制，配套形成联席会议、快速响应、受理办理、知识库管理、跟踪督办等5个实施方案，提出“一把手”负责、联合审定、市镇联办等N项措施，持续提升热线运行能力和服务水平。

据了解，东莞12345热线每个月都会梳理一批市民热点诉求、重点难点问题等，同时联动市府办督查室及市直部门、镇街（园区）适时开展现场复核，明确承办单位、完成期限，对办理情况跟踪督办。

科技改变生活，对政务服务来说亦如此。迈入智能化时代，东莞12345热线紧跟步伐，充分应用智能机器人、智能助手等技术，推动AI赋能，提升热线服务效能。

在智能应用方面，东莞12345热线建设了智能服务渠道、智能座席辅助、智能运营辅助和业务系统升级改造等项目，上线智能文本机器人、智能辅助、智能质检、智能外呼等应用，实现工单办结时效提高约15%、日均服务人数增加500多人、事项推荐准确率达80%、话务员服务态度质检结果准确率达90%。

同时，东莞12345热线还在全国首创政务服务统一知识库，以“最小颗粒场景”，将政务知识梳理成问政清单、业务指引、常见问题、专业名词、办事指南等知识模块，配套开发智能检索功能，方便话务员调取使用，有效提升了工单信息录入效率和准确率，将事项录错比例压减至0.5%以内。

未来，东莞12345热线将打造更方便、更智能化的热线，将更智能化和便捷的服务前置在各个镇街的政务服务中心，同时应用智能文本客服等功能，方便市民快速了解情况，表达诉求，畅通解决问题“快速路”。

【统筹】陈琬莹

【撰文】何绮莹

受访者供图

【作者】 何绮莹；陈琬莹

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端