12345被滥用了吗？

我看了很多回答，说的都很有道理，但是我倒是觉得没有滥用这么一说，人民群众有问题要反映，必须有一个畅通的通道来收集这些问题，否则”把权力关进笼子里“就会是一句空话。

先说说什么是12345吧。

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中的表述，

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。

正如上面这段文字所表达的，12345是直接面对企业和群众的，这样就拉近了普通百姓与政府的距离，建立了联系通道，通过这个通道，可以反映问题，提出建议，让政府更容易发现工作过程中的问题，进而不断改进工作，真正做到为人民服务。

为什么会有12345被滥用的感觉呢？

其实我觉得这恰恰说明政府的工作做到位了。

曾经这些所谓的热线电话可谓五花八门，各支一摊。

以下是某度给出的答案：

1、12345当地政府 一切投诉，俗称市长热线

2、12320卫生局 医疗机构投诉，医患纠纷，假药投诉举报

3、12358发改委 价格投诉

4、12369环保局 污染投诉，噪音污染、灯光污染、环境污染等

5、12398电监局 电力投诉

6、12365质监局 质量投诉

7、12333劳动局 劳务、劳资纠纷投诉，不付工钱，不保障劳工权益

8、12316农业局 三农问题投诉

9、12350安监局 安全投诉

10、12319 市政管委 市容投诉，有的地方叫城管

11、12313全国烟草专卖行政执法机关统一专用举报电话号码

12、12380组织部 干部用人投诉

13、12388纪检监察 党风廉政及反腐败投诉

14、12366税务部门 纳税咨询投诉

15、12336国土部门 违法用地投诉

16、12390出版署 反盗版投诉

17、12318文化局 文化活动投诉

18、12395海事 海上救援

19、12338妇联 妇女维权

20、12348司法局 法律服务，免费的法律咨询服务

21、12368法院 立案审判咨询，俗称可在此告状，打官司

22、12396科技部门 农村科技服务

23、12309检察院 检察举报

24、12319建设部门 供热、公交、供水、燃气、建筑行业等咨询服务

25、12349社区、家政服务

26、12321工信部 垃圾信息举报

27、12335商务部 境外商务投诉

28、12340统计局 社情民意调查

29、12351工会 职工维权

30、12360海关 海关服务

31、12361儿童慈善捐助

32、12371党员咨询

33、12377互联网违法举报

33个电话，你记得住吗？反正我是记不住。如果记不住的话，那这是在解决问题，还是制造问题呢？

就此，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》提出的改革意见是：

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

由此可见，12345的定位就是合并各个热线，成为各个部门的”总客服“，我们以后就记住12345这一个电话就行了，它的具体职责就是负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，把收集到的群众意见及时反馈给相关部门办理。

我在12348法律咨询热线值班的经历就深有感触，接听的很多电话是12345直接转接或者是12345的话务人员推荐过来的，这些问题中很大一部分就是法律问题，是可以通过法律途径解决的。

在之前，假如我想反映问题，我先得弄清楚我的事归谁管，然后再想办法找到联系方式，现在有12345这个总客服之后，我把问题反映给12345就可以了，由他们再根据我反映的问题分发给相关部门来处理，这个思路是完全没问题的。

我的问题解决不了，总不能怪我自己没有能力找到可以解决问题的人吧？

当然，12345对于政府来说只是工具，这个工具用的好就能解决问题，用不好就可能会损害政府的信誉。

要想用好12345这个平台，客服人员、相关部门的人员的能力非常重要，他们有没有帮助群众解决问题的意愿往往就决定了群众的问题能否得到解决。

最有感触的是去年在信访办值班的经历，我听着隔壁负责接待信访的工作人员对来访的人说，”你怎么又来了，你不是去省里上访了吗，还来这干嘛“

我听了都觉得不舒服，何况当事人呢。在信访局值班一天，我接待了三位来咨询的人，帮他们分析材料，提供法律建议，都很好的处理了他们的信访问题，他们在其他人看似不合理的要求，其实不是无理取闹，只是不知道自己的问题按照法律规定该怎么处理而已。

遇事能推则推，没有解决问题的工作态度，解决问题的能力差，这也是疫情三年暴露出来的，许多基层、一线工作人员的最大问题。