12348法律援助咨询热线系统应用场景及搭建方案分析

客户需求分析：

某市司法局服务中心，需要搭建一套标准化的呼叫中心客服系统，用于接听12348法律援助热线电话，负责解答群众的法律咨询，宣传法律知识，指导和接受法律援助申请等服务。要求能够实现来电信息记录，并且可以建立工单进行派单处理，方便快速解决群众的法律诉求；同时系统能够对每通电话进行录音，方便后续录音质检。

12348法律援助咨询热线系统搭建方案：

一、硬件：呼叫中心服务器或者工控机、语音网关、电脑、话机/耳麦，假如企业已有硬件设备，支持设备利旧，这样还能节省一些费用。

二、方案：机房部署一套呼叫中心服务器或者工控机，连接到公司内部局域网，呼叫中心客服系统通过语音网关和运营商的中继线路对接；当群众拨打12348热线时，通过接入的运营商中继线路，把来电经过语音网关送到呼叫中心客服系统。

座席端可使用IP话机或者在电脑端接入耳麦即可接听群众来电，系统会将电话自动分配给相应的客服人员。建立通话后，客服人员通过电脑来电弹屏录入来电信息、服务记录以及建立工单等一系列操作。

三、系统功能：12348法律援助咨询热线系统采用先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理群众的业务需求，具体功能包括：

IVR语音导航，系统可以根据企业的需求，个性化设置接听欢迎语、定制企业服务菜单，实现电话分流，7*24小时服务，保证群众服务的连续性。

ACD话务分配，系统可根据企业需求自定义话务分配规则，如顺序分配、平均话务分配、轮循话务分配等方式，并按照群众来电诉求，匹配对应技能组的空闲座席，实现资源的优化配置。

来电弹屏，群众拨打12348法律援助热线时，如果之前来电咨询过，系统通过来电弹屏显示之前的咨询记录，帮助客服及时了解咨询者的基本信息，有针对性地提供法律服务。

群众信息管理，能够记录保存群众姓名，电话，归属地，通话记录等信息，支持信息批量导入，帮助司法局高效管理群众信息。

工单管理，支持企业自定义工单字段，从工单的创建到流转、处理、回访等形成完整的闭环管理，确保群众的法律问题得到及时地跟进处理。

统计报表，系统能够对司法局客服中心的日常话务及工单数据进行统计分析，自动生成可视化报表，为领导科学决策提供参考依据。

录音质检，系统对每一通电话进行录音，支持录音下载/在线播放等操作，便于对客服的服务质量进行质检监督，同时也有助于管理者及时了解群众关注的诉求和痛点，帮助客服不断优化沟通技巧，提高沟通效率。

四、系统维护：我们拥有专业素质和优良意识的服务团队，健全有效的售后服务体系，能够准确快速响应用户的服务需求。如全天候24小时技术支持热线服务，多数问题可以即刻解决。

截止目前，蓝点软件可以为客户及合作伙伴提供定制开发的呼叫中心系统、12348法律援助热线系统及解决方案、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。

欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。