化干戈为玉帛，一起投诉案件引出的幕后黑手

事件起因：公司接到保监转办投诉

近期客户M先生致电12378投诉反映，2009年、2012年通过公司保险代理人推荐为孩子投保了两份保单，存在夸大保险责任，要求全额退保这两份保单所交的保费。其中一份保单是在2009年购买的，投保时业务员告知只要住院即可理赔，M先生购买保单后不到一年其孩子就于2010年住了院，因病情不重，M先生也未申请理赔，保单一直交费有效，后来在2012年保险代理人又为M先生推荐了另外一份保险，保单也一直交费有效。中途也未做任何理赔，现在突然申请全额退保。

与投诉当事人了解核实情况

分公司接到投诉案件后高度重视，随即联系当事保险代理人了解情况，保险代理人已在公司从业十余年，且业务品质良好，当提及投保人M先生投诉时，保险代理人非常惊讶。原来他们已经认识有20年了，其对M先生及其家人比较熟悉。M先生是不可能会投诉的。

通过保险代理人了解完情况后，公司初步怀疑有可能是第三方代理投诉。后经内勤工作人员比对新契约回访录音与投诉人口音，两者发音、语速差别非常大，且投诉人对保险业务、专业术语都非常熟悉，初步认定投诉人非客户本人，但投诉人坚称自己就是M先生本人，沟通过程中不断催促公司全额退费，且不断以12378进行威胁。结合以上情况，公司高度怀疑是第三方代理投诉。

寻找M先生

保险代理人与客户家人均较为熟悉，认识都在20年以上。接到公司通知后第一时间与M先生及其家人联系，但均不接听保险代理人电话，无奈之下保险代理人先后两次上门面访M先生，第一次上门M先生不在家中，未能见到M先生；第二次在确认来者是公司保险代理人后，M先生未开门。在两次保险代理人登门拜访M先生无果后，分公司投诉处理人员与保险代理人第三次前往M先生家中进行拜访，这次M先生家中仅有其母亲、孩子在家，母亲不知M先生去向，打电话也未接听，后公司又找到M先生配偶工作的店里，为其详细讲解了代理退保的风险，建议M先生与公司面对面解决问题。M先生配偶表示愿意转告。

黑产浮出水面

在不断寻找和联系M先生的过程中，分公司投诉人员经与黑产多次周旋，在事实面前，黑产人员也不得不采取了拖延战术。结果没过多久M先生就主动的联系了保险代理人，投诉处理人员与保险代理人终于来到M先生家中见到了M先生。经过了解原来M先生购买保险后一直未理赔，并且在网上刷抖音时看到了对保险的负面信息就尝试联系了黑产准备把自己交给保险公司的钱全部拿回来，结果不但没有全额退保，还先期交了一部分预付金。了解完情况后，公司工作人员给M先生详讲解了什么是黑产以及黑产的危害，并由代理人再次详细讲解了两份保单的保障。M先生当即发现自己不专业，被黑产给忽悠了。虽然是损失了给黑产的预付金，但是还好保险没有退，保障还在。

事件反思

黑产就在我们的身边，作为投保人我们要时刻提高警惕，不要轻易相信网络上鱼龙混杂的各种信息，遇到任何问题及时联系身边的保险代理人，通过保险公司官方渠道沟通解决问题。作为保险公司，我们要尽最大的努力服务客户，维护客户的利益，坚决与黑产斗争到底。