“您好，12368！”

“您好，请讲，强制执行要先立案，不用谢！”

“您好，请讲，我会转告法官，请放心！”

……

3个人，6部电话，15平方米，

一年提供联系法官服务6790件、

诉讼咨询服务2924件、案件查询服务6610件、

网上办理服务2079件……

这里就是上海法院12368诉讼服务平台长宁分平台、

上海市长宁区人民法院电话接待中心。

这份工作责任很大

“我好像走错开庭地方了，想找法官确认一下……”

2022年7月23日上午，12368诉讼服务平台长宁分平台座席王文芳接到一个女律师打来的电话。

“报一下案号和法官姓名……您找的是陆法官……”王文芳仔细询问起来，坐在旁边的座席刘顺骏听到了她们的对话，一转头看见法官正从门前走过，便赶紧叫住了他：“陆法官，等一下，有人找！”

王文芳在接听12368诉讼服务热线电话。

王文芳也反应了过来，迅速上前和法官确认了情况，然后回来告知来电人。

“谢谢。”电话里传来女律师感激的声音。

2014年1月，上海市高级人民法院在长宁法院总机电话接待室经验基础上，在全国率先推出12368诉讼服务平台，由高院设总平台、中基层法院设分平台，集热线、网站（络）、APP等于一体，解决人民群众的“问累、诉累、跑累”。

2019年，王文芳加入12368诉讼服务平台长宁分平台，成为3位座席之一。平时上班，王文芳总会提前一个小时到，整理工单，发送催办短信，做好准备工作。

12368长宁分平台每位座席一天大约要接八、九十个热线电话，其中“联系法官”约占35.16%，为做好“联系法官”工作，座席们总结出一套工作法：

如果当事人急着联系法官，那就直接转过去，或者告知当事人法官联系方式。为了提高答复效率，3位座席几乎背下了上海长宁法院所有（300余名）法官的座机号码；

如果当事人打上海长宁法院总机，有诉求需要留言法官，那么座席们就记录下来，以工单形式转发给法官，并督促法官在规定时间内进行答复。

督促工作并不容易。首先是短信通知，每天上、下午各一次，然后是电话找人。如果法官们由于开庭、调研、出差等客观原因仍没有答复，座席们会联系其所在庭室内勤和庭长，进行催办。

“这份工作责任很大，需要我们更有耐心。”王文芳说。

“接待艺术”

“法官，你好，听说我那个案子的钱已经追回来了，为什么还没退给我们？”

2022年初，12368诉讼服务平台长宁分平台频繁接到老年受害者的电话。他们有的被骗了养老钱，着急了解案件进展；有的瞒着子女投资，却投资失败，只能在热线里哭诉……

陈韵在接听12368诉讼服务热线电话。

作为在平台工作了8年多的“老大姐”，陈韵最多的时候一周会接到5、6个老人来电。虽然接电时长有限制，但她总是耐下性子，听他们诉一诉苦，也劝一劝他们：“你再等等，法院肯定会给你消息的，身体健康才最重要……”

而经过陈韵的安抚，这些情绪失控的老人，最终也基本都心平气和地挂了电话。

12368的工作有时候类似客户服务，任何能够提高当事人满意度的内容都是座席们的工作范围。为了更好地拿捏这“接待艺术”，上海长宁法院的座席们不仅强化《人民法院诉讼程序2300问》《上海法院12368热线座席规范用语》的学习，努力在理论上提高法律、接待知识储备，还主动加强新老成员之间的“传帮带”，在每一次实战中提升接待水平。

新人座席接电时，陈韵常常会主动站在旁边，传授接待语气，纠正回答方式，进一步提高催办、督办的舒适度。

据悉，自上海法院12368诉讼服务平台开设以来，在高院发布的分平台接通率报表中，上海长宁法院一直名列前茅。

把方便留给群众

除了联系法官、心理疏导，诉讼咨询也是12368的重要工作之一，提到这一点，长宁法院立案庭副庭长、分管12368热线工作的齐敏音深有感触。

那是2020年1月，12368诉讼服务平台长宁分平台接到一起特殊的咨询电话。来电人是失踪多年的梁先生，他自小与奶奶生活在上海，父母在浙江。奶奶去世后，梁先生外出找工作，从此没了音讯。父母找了梁先生10年未果，于是向法院申请宣告其死亡。

2020年初，梁先生重返上海，由于老房子已经租住他人，无处可住的他只得睡到了附近的绿化带里。热心市民发现后打电话叫来了民警，没想到一查下来梁先生没有身份证，属于“查无此人”。

当时正值新冠肺炎期间，民警根据防疫要求，将梁先生和闻讯从外地赶来的梁先生母亲安排在酒店隔离。为尽快恢复身份，梁先生拨通了12368热线。

没有身份证就意味着无法外出，也无法在网上申请立案，齐敏音迅速向院领导汇报了梁先生的相关情况。

齐敏音上门为因疫情隔离的梁先生提供立案服务。

经商议，上海长宁法院启动特事特办程序，当天就安排齐敏音和另一名审判法官上门提供诉讼服务。齐敏音现场进行了诉讼指导，并办理立案事宜。

第二天，审判法官上门开庭并当庭宣判。

第三天，判决文书送到了梁先生手中。

“把方便留给群众”，这是上海长宁法院热线服务的传统。早在12368的前身——上海长宁法院总机电话接待室时代，接线员们就常常接到当事人来电，询问如何申请强制执行，他们不仅耐心地指导来电人准备申请材料，还提前与被执行人联系，了解还款意向、排摸案件进展，推动执行案件当天立当天结。

“12368是法院司法为民的一个抓手，也是法院司法为民的一个落脚点，老百姓感受法院工作都是从这个窗口开始的，我们应该把它做好。”齐敏音说。

来源：上海市长宁区人民法院

编辑：张立叶