北京12348热线服务量首破百万人次，这类问题群众咨询最多

北京日报客户端 | 记者 孙莹

北京市12348公共法律服务热线平台去年全年服务总量达到126万余人次，其中电话服务总量首次突破百万人次！记者近日从北京市司法局获悉，去年12348热线平台呼入总量较前两年同期有明显提高，群众寻求法律服务的需求显著增长。群众咨询的问题主要集中在劳动争议或人事争议、合同或不当得利、诉讼或劳动仲裁程序类三个方面。

北京12348法律服务热线平台通过“人工+智能”的服务模式，已经实现7天X24小时全年服务“不打烊”。据统计，2022年，12348平台电话、智能、视频服务总量达到1268631人次，其中电话服务总量1004627人次，同比增长7.24%，自热线开通以来首次突破100万人次，电话服务总时长111881.61小时，同比增长3.15%。

平台电话呼入总量、电话转坐席量较前两年同期均有明显提高，说明群众法律服务需求显著增长。为了满足群众的需求，12348热线平台一方面根据群众需求时间分布情况调整增加坐席数量，与群众咨询来电量进行匹配。另一方面完善坐席绩效考核机制，激发律师工作积极性，提升律师接线效率。

群众咨询哪些问题最多？12348热线平台的统计显示，与群众日常生活生产相关的民事类咨询占到全部法律咨询的73.57%，主要问题集中在劳动争议或人事争议、合同或无因管理或不当得利、诉讼或劳动仲裁程序类三个方面，且在2022年呈现出更加集中的趋势，这三类咨询约占全部民事咨询的60%。

此外，北京12348热线平台不仅是北京群众获取公共法律服务的便捷渠道，也越来越受到外省市群众青睐。2022年，12348热线平台服务对象来自北京市的工单占总量的67.49%；超过三成的工单来自北京市以外，占比呈上升趋势。河北、山东、河南、辽宁、山西、黑龙江、广东等省市都有不少群众选择拨打北京市12348热线咨询法律问题。

12348热线平台便捷高效、专业精准的法律服务也获得了群众的认可。2022年，平台共收到满意度评价72万余人次，群众满意度99.45%，较2021年提高了0.6个百分点。热线值班律师全年共收到来自12345市民服务热线转交、热线平台服务监督电话等不同渠道的群众表扬416人次，收到群众送来锦旗5面。