十年前曾向媒体投诉 她再次购买遭拒售 商家：她的需求不太容易满足

近日，成都的李女士为了购买一款血糖仪遇到一件奇怪的事，原本都准备付款了，但工作人员在后台查询了李女士的个人信息后，却表示无法向其销售。

“消费者要买，难道还有不卖的道理？”刨根问底才知道，由于十多年前她曾向媒体投诉过该公司的产品，她被列入了“黑名单”。那事实真的如此吗？

李女士长年卧床

消费者：商家不卖血糖仪“喊联系总部”

李女士是一位卧床20多年的高位截瘫病人，由于患有高血压以及糖尿病，测血糖基本就成了她每天必做的事。但今年一月，为了买血糖仪，她却发现商家对她“区别对待”。

李女士说，由于行动不便，买血糖仪的事情就落到丈夫身上，但当天丈夫在成都一家名为益生康健的专卖店准备购买血糖仪时，在他报出妻子李女士的名字以及身份证号码，工作人员在后台查询后却表示，李女士“无法购买”，而对于无法购买的原因，店员没有多作解释，只让他们“联系总部”。

“消费者要买，难道还有不卖的道理？”李女士听闻很是诧异，因为在2016年、2018年，她均购买了该款血糖仪，“之前都能正常购买，为什么这一次不行？”

由于急需使用该款血糖仪，她便想向商家总部电话询问此事，“但电话一直打不通。”李女士说，无奈之下，她便向成都当地的市场监督管理部门投诉了此事。

市场监督管理所

商家：在自愿平等前提下有权不卖给顾客

市场监管部门介入后，对于不向李女士销售血糖仪一事，商家也给出了一份书面的《情况说明》。红星新闻记者看到，在这份《说明》中，北京益生康健商贸有限公司（以下简称：益生康健）不愿销售的原因有四条：首先，李女士在2007年（李女士称为2008年）初次购买公司产品后，在数年内多次对公司的服务专员、咨询专家进行恶意批评、投诉，“经核实相关人员并不存在服务问题。”

其次，李女士在购买产品后，对产品质量、送货时效等事进行质疑，并出现拒收、退货、索赔等恶意购买行为，“如无理要求不能得到满足就威胁向相关部门投诉，向新闻单位曝光……”鉴于该客户多年来的购买履历记录，为了避免衍生后续问题，公司依据相关法律规定，“商家在交易自愿平等的前提下是有权不卖给客户”，因此决定不向李女士提供相关销售服务。

益生康健给出的《情况说明》

消费者质疑：由于曾向媒体爆料 因此商家不愿销售

对于商家的回复，李女士倍感愤怒，《说明》中提到的向新闻单位曝光一事，让她回忆起第一次向该商家购买产品时发生的一幕。

李女士告诉红星新闻记者，2008年，由于便秘问题长期得不到解决，在广告中了解到益生康健有一款芦荟胶囊治便秘比较有效，在询问商家客服得到确定的回答后，她便抱着试一试的态度花了近100元购买了三盒。

“服用当天我就拉了七八次，人都差点拉虚脱。”李女士说，服用后腹泻的情况持续了好几日，期间她无法联系到商家，卧床的她向企业法人写信也没有回应，“人都差点死了。”最后实在没办法，她才喊来医院医生到家中出诊，经过输液等治疗花了4000多元，最终李女士的身体才慢慢恢复。

李女士当年的购买芦荟胶囊的出库单

李女士说，由于当时商家的客服电话打不通，“所有能联系到的途径都联系不上。”迫于无奈，几个月后，她才向成都当地的媒体以及工商部门反映了此事。

李女士说，在工商部门联系该公司的第二天，益生康健的一位领导层就专门从北京赶到了成都处理此事，并赔偿了李女士7千元钱。李女士说，从那之后，她也未再进行过投诉。

“但现在都十多年过去了，没想到他们还为此耿耿于怀。”李女士认为，消费者和新闻媒体对商家都有监督的权利，“凭什么因为曾经爆过他们的光，就把我列入‘黑名单’，不卖东西给我。”

当年益生康健曾给李女士7千元

进入公司“黑名单”？记者走访商家：可以这样说

针对该问题，红星新闻记者也走访了益生康健位于成都的一家销售点，刚到店提到李女士的名字，工作人员均表示知晓此事，“她就是这么固执，脾气大。”

对于不向李女士销售的问题，工作人员表示，公司做生意也有难处，消费者购买一个几十百把块钱的产品（血糖仪），“动不动就要求上门服务，喊到她家去调试，我们就这么几个人，每天一个人都要服务1000多个会员，我们做不到，也从来没有提供过上门服务，因为满足不了她的要求，所以建议她到就近的药店购买。”

随后，北京益生康健商贸有限公司专门处理投诉的工作人员也联系上记者，对于李女士曾向媒体曝光而不再向其销售产品的问题，工作人员表示，“不是说（因为）爆料，是她非要说这些事。”

工作人员表示，李女士在十多年就购买过公司的产品，对于这种长期客户，公司也愿意去维持，“但该客户经常提出一些公司经营中没有的项目，如果我们不能满足，就说要投诉我们，公司经营那么多年，谁也不愿意老是因为一个产品投入大量的人力物力去折腾，而且血糖仪的利润也很微薄，也不可能来回一两个小时进行一对一服务。”

他还提到，他们公司只是经销商，李女士想要购买的同款血糖仪也并非他们一家在销售（其称目前已未销售），“不存在唯一性和排他性，所以她并不是只能在我们一家购买。”由于不太容易满足李女士的需求，因此截至目前，公司暂时无法向李女士提供购买服务。

据公开资料介绍，益生康健是一家上市企业，“专注营养健康领域近20年，是中国营养健康品销售与服务领域的领军企业”。2016年6月益生康健在新三板成功挂牌上市，其首创的营养健康品会员制销售与管理体系，服务过的会员近600万人。红星新闻记者获悉的一份关于该公司的简介（2008年）中称：公司为客户提供一对一的健康服务，40多位精英专家，随时准备解答客户的疑难问题，保证对客户进行效果监测和跟踪，并实行终身制的会员服务。

据了解，李女士2008年也充值了3001元，成为益生康健的钻石会员，面对公司不愿再向其销售产品，她认为，这是公司违背当初“终身制”的承诺，出尔反尔。

对于该问题，益生康健工作人员表示，成为钻石会员并不用缴纳费用，都是根据消费额度来提升的， 而简介中，“终身制的会员服务”指的仅是咨询服务，并非上门服务。

对于李女士提到的购买服务算不算“终身制会员服务”中的一项？工作人员表示，“我们目前是不想再向她销售了，她越是执意购买，我们越是害怕牵扯精力……但咨询服务还是可以提供。”

律师：经营者有权拒绝向消费者出售出售产品

无权将消费者拉入“黑名单”

商家是否有权不向消费者销售商品？对此，四川澳南律师事务所曾林刚律师则表示：消费者和经营者实际的法律关系为买卖合同关系，应当适用《民法典》的规定尤其是第三编合同的相关规定。

根据规定，买卖合同应当依据双方自愿的原则达成一致，而不能以单方的意志作为达成合同的依据，因此经营者有权拒绝向消费者出售出售产品。

同时，《消费者权益保护法》也是保护消费者在购买及购买产品或服务后的相应权利，但也没有明确禁止经营者拒绝向消费者出售产品的规定。

同时鉴于本案的消费者有此前相应的行为，从合理方向推定，经营者也不存在歧视消费者的情况，因此他认为经营者拒绝向消费者出售产品不违反现行法律规定。

对此，太琨律创始合伙人朱界平律师则表示，商家有权拒卖商品，但也要分情况而定，虽然说商家有权拒绝卖东西给顾客，但有两种情形例外：一是如果是垄断或具有公益性质的企业，如水、电、气供应商，不能拒绝；二是不能进行人身歧视，比如将某些身体残疾的消费者拒之门外，但法律明确规定的除外，比如拒绝向未成年人销售烟酒不是歧视。

朱律师表示，就本事件而言，商家虽然没有必须向消费者出售商品的法律义务，但有道德义务，也有社会责任。商家经过政府的许可开了店，他就承担了一份道德义务和社会责任，他的所有商品应该对所有有能力有兴趣的消费者平等公开买卖，但同时消费者也应合理行使权力，不要滥用权力。

李女士作为钻石会员，“实行终身制的会员服务”，但不向其提供销售服务，是否违背承诺？对于“终身制会员服务”的问题，四川英济律师事务所高级合伙人、副主任陈逢逢律师表示：会员服务内容具体以经营者与消费者之间的书面约定以及经营者制定该服务项目的详细说明为准。经营者未按约定或具体说明内容执行的，属于违背诚实信用原则。

而对于经营者把消费者列入“黑名单”，只有在有正当理由的情况下，经营者才可以有条件地拒绝向消费者出售商品或提供服务，例如为了广大消费者的人身安全，或为了维护公共利益等情况。

在正常情况下，由于经营者负有一定的社会责任和义务，故在无正当理由的情况下，经营者无权将消费者拉入“黑名单”。

据了解，事情发生后，由于李女士进行了投诉，属地锦江区书院市场监督管理所也曾多次介入调解，并就相关法律问题进行解释。但目前双方仍未达成一致，接下来，他们将继续组织双方进行调解。

红星新闻记者 章玲 摄影报道

编辑 李跃

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