中安在线、中安新闻客户端讯 记者1月11日从安徽省法律援助中心获悉，安徽省省级统一的12348公共法律服务热线自2018年开通以来，四个周年的话务总量分别达到33.6万、53.65万、74.98万、73.63万通，累计提供咨询服务235.86万人次，均通电话时长约4.5分钟。坚持7*24小时全年无休服务，四年来话务总接通率95.66%，满意度99.85%，质检率5.11%，不满意电话回访率100%。2021年4月，热线获“客户世界”中国最佳公共服务热线奖。
省法律援助中心积极应对话务量高位上涨的挑战，不断完善管理制度、优化管理机制，先后制定了《安徽省12348热线平台管理制度》《安徽省法律援助中心法律咨询服务工作规定》《安徽省12348热线专家律师质检考评办法》等制度，建立了监管例会、现场巡查、专家质检、呼入测试、通话录音抽检、中心法职资格人员全员上线接听、非正常呼入限制、不合格律师淘汰等机制。优化服务模式、创新服务内容，开通老年人、扫黑除恶、农民工维权等咨询专线，实现与12345政务便民热线并行互通，开展涉及营商环境、疫情防控等方面的数据分析，提供决策支持。（通讯员 刘绍云 记者 汪乔）
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