12348安徽法网实现公共法律服务一网通办

请律师、办公证、求法援、寻鉴定、找调解……随着4月27日行政复议网上申请平台入驻安徽法律服务网暨12348安徽法网（以下简称“安徽法网”），安徽公共法律服务“一网通办”的梦想正在变为现实。

足不出户解决法律难题，一站式满足各项法律服务需求，将便捷高效、智能精准的公共法律服务“一网打尽”，是“淘宝式”公共法律服务平台安徽法网建设的初衷。自上线之日起，全省司法行政人、法律服务工作者就将其视作“民心工程”，不断提高服务质量，提升群众体验，更好满足百姓多层次、多领域、多样化、高品质公共法律服务的需求。

截至目前，安徽法网注册用户10万余人，累计访问76万余次。其中，今年以来访问12万人次，是上年度同期的10.4倍。法律咨询总量1万余条，较去年同期相比增长49.4%。

借力“互联网+”一网通办更高效

惠民利民是安徽司法行政不竭的动力、不变的初衷。近年来，省司法厅高度重视公共法律服务平台建设，随着线下实体平台逐步实现全覆盖，建设全时空全业务的法律服务网上平台成为当务之急。2018年，安徽法网建设工作正式启动，采取全省共建模式由省司法厅统建，借助“互联网+”手段与公共法律服务深度融合，完成相关功能模块开发，集咨询服务、查询服务、办事服务为一体，初步实现了线上线下融合。

安徽法网给群众带来“淘宝式”体验

2018年9月28日，安徽法网正式上线运行，标志着安徽公共法律服务体系建设跨入了新的里程碑。很快，依靠其先进的“1321”公共法律服务模式，安徽法网吸引了众多“粉丝”。

所谓1321服务模式，即设置一套智能问答系统，努力实现“有问必回”。通过对全省近5年来12348热线语音数据和近百万条法律咨询记录数据，进行语音转写和语义分析，将结果进行诉求标准化处理，基于公共法律服务建立分类模型，开发完成具有自主学习能力的智能问答系统。该系统以一问一答的形式，自动匹配关键词，精确定位用户所需要的法律服务知识，指导咨询和服务向深层次扩展，提高服务智能化水平和效率。

提供自助式服务、电商式服务、互动式服务等三种服务方式，重点引入电商式服务理念，努力实现“有求必应”。全省法律服务机构利用电商服务功能，建立个性化公共法律服务店铺和产品，将全省公共法律服务资源集中在一个平台展现，让公众更加直观、方便、快捷地选择服务内容。其中，自助式服务十大类，包含律师服务、公证服务、法律服务、人民调解、司法鉴定、仲裁服务、安置帮教、远程会见、基层法律服务、司法考试；电商式服务六大类，包含律师服务、司法公证、司法鉴定、基层法律服务、法律援助、人民调解；互动式服务四大类，包含律师服务、司法公证、司法鉴定、基层法律服务。

搭建两类信息支撑，努力实现“有查必复”“有学必成”。共享与交换信息支撑，市级司法行政信用信息平台与司法行政各业务系统、市公共信用信息共享平台进行数据共享和交换，省级司法行政信用信息平台与市级平台、省公共信用信息共享服务平台及省其他部门信用信息平台进行数据共享和交换，“前台服务”“后台政务”相得益彰；普法宣传信息支撑，将法治宣传教育与人工智能技术相结合，解决各类普法内容数据资源闲散、普法记录数据不完整和普法档案散置问题，实现普法资源合理配置和共享，支持社会公众在线报名加入普法讲师团、报名成为普法志愿者、申报使用法治宣传教育基地、上传法治文化作品、申报参与评选，让社会公众通过这些鲜活的形式参与到普法工作中，融入到普法队伍中，边实践边学习，提升学习法律知识的效果。

开放一个统一的投诉建议渠道，努力实现“有诉必答”。安徽法网构建了统一入口、统一分派、统一处置的“三统一”的投诉建议办理模式，对社会公众提出的相关建议和问题投诉进行统一集中处理。

由此，安徽法网具备了“问、查、办、学、用”五大特色功能，“问”就是方便百姓咨询法律事务；“查”就是能够查找各种法律服务信息；“办”就是面向百姓提供律师、公证、法援、司法鉴定等方面的法律服务；“学”就是为百姓提供学习法律知识的平台；“用”就是向百姓开放各种法律服务资源，使司法行政的服务资源为民所用。

全新的安徽法网通过对资源的整合与汇聚，成为法律服务数据的交换枢纽，显著提升司法行政为民服务标准化、网络化水平，实现互联网与司法行政为民服务深度融合，大幅提升司法行政为民服务智慧化水平，让司法行政为民服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效。

平台建得好，更要百姓用得好。为了提高安徽法网的知晓度，上线当天，省司法厅在省政府新闻办召开了新闻发布会，省司法厅党委书记、厅长姜明在会上详细介绍了安徽法网建设的相关情况。2019年5月，省司法厅又召开安徽法网上线运行情况答记者问。除此之外，省司法厅还加强网络宣传，在安徽司法行政官网、安徽司法政务微博和微信公众号开设安徽法网专栏，通过全省村（社区）法律服务微信群分享推广；通过窗口宣传，在各市县区公共法律服务中心、乡镇（街道）公共法律服务工作站、村（社区）公共法律服务工作室等司法行政服务窗口显著位置，张贴安徽法网宣传图片，积极引导群众体验网上法律咨询等服务；创新汇演宣传，在2018年首个“宪法宣传周”期间，邀请部分人大代表、政协委员，社居委及社会群众代表、媒体记者等走进省司法厅机关，演示安徽法网建设应用情况，发放法律服务宣传册。

专解“烦心事”响应需求零距离

搭起“便民台”，专解群众烦心事闹心事揪心事。安徽法网上线运行以来，在公共法律服务中心实体平台的支撑下，在12348法律服务热线平台的辅助下，融入“安徽司法”微信公众号，配备移动客户端APP，让公共法律服务触手可及，在维护困难群众的合法权益、维护社会稳定中发挥了积极作用，切实提升人民群众获得感、幸福感。

“没想到申请手续这么快速地办理下来，如果不是安徽法网给了我‘开口’的机会，我可能都没有勇气走出家门。”芜湖居民胡女士感激地表示。她是家庭暴力的受害者，婚后与丈夫因琐事发生争吵时，总会引来丈夫的拳打脚踢。今年4月，忍无可忍的胡女士从皖事通APP上，看到了安徽法网的介绍，想起自己这几年来的满身伤痕，她流着泪在安徽法网上填写了自己的离婚法律援助预约申请，申请事由一栏中勇敢写出了“家庭暴力”几个字。胡女士没想到的是，当天就收到了芜湖市弋江区法律援助中心的答复，“您的预约申请已经通过，可以携带有效身份证件及乡镇街道出具的经济状况证明前往窗口办理。”

此后，胡女士带着从街道法律援助工作站领取的申请表及经济状况证明，来到弋江区公共法律服务中心。工作人员热情接待了胡女士，看出她的拘谨后，主动打开话匣子安慰她：“您不要怕，遭遇家庭暴力不能忍气吞声，就应该拿起法律武器，维护自身的合法权益。”工作人员的话，让胡女士原本忐忑的心放松了下来。一番操作之后，工作人员将案件录入系统，审批通过，并当场联系了具有丰富婚姻家事纠纷办案经验的律师承办该案。目前此案已经在弋江区人民法院立案，等待开庭审理。

安徽法网温情援助的故事还有很多。2月24日，正值疫情防控关键期，安徽法网并没有打烊，工作人员在照常值班时，发现有一条来自12名农民工提交的法律援助预约申请。申请人自述，他们从2019年初起跟随包工头邰某在宿州泗县某工地打工，双方未签订劳动合同，口头约定按照工程量结算工资。2019年11月工程结束后，邰某未支付工资，12名农民工派代表与邰某协商，后邰某出具一张欠条，载明欠12个农民工工资合计10万元。受疫情影响，他们讨薪受阻，经“宿州司法”微信公众号了解到，安徽法网为群众提供免费的网上法律服务，便把希望寄托在了安徽法网。

按照就近办理原则，泗县法律援助中心接到网上申请预约，当日便签收该案件，决定给予法律援助，并第一时间电话联系申请人，详细了解案件来龙去脉后，指派安徽邦建律师事务所丁雅娟律师承办。

承办律师及时向农民工释法明理，引导依法理性维权，搜集证据材料。同时，积极联系建设公司与邰某。建设公司与邰某均表示，无法一次性拿出10万元。考虑到公司面临的实际困难，承办律师连续多日通过微信及电话商讨解决方案，最终促成公司和邰某同意在6月30日前支付拖欠农民工的一半工资，剩余的工资在12月底前结清。12名农民工接受了此调解方案。至此，这起群体讨薪案件在1个月内高效调解结案。

当天申请、当天反馈，安徽法网之所以能及时响应群众对公共法律服务的迫切需要，与相关机制的完善密不可分。省司法厅印发了《12348安徽法网运营管理办法》，以及《12348安徽法网任务分工清单》《12348安徽法网信息发布审批表》等，明确了运营各环节中的职责分工和主要任务，形成了职责分明、科学高效、公开透明的组织管理制度。加快预约事项办理，下发《关于做好12348安徽法网预约业务办理工作的通知》，制定律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解、基层法律服务和远程探视等7类网上预约办理操作手册，指导各地开展网上预约办理工作。

为方便百姓咨询法律服务、申请法律服务事项，省司法厅推动各地将安徽法网关联或融入市、县（市、区）政府官网、电子政务网和皖事通。统计数据显示，全省已有123个政府官网、108个电子政务网关联了安徽法网。

通过政府购买服务方式在全省范围内择优选择法律服务机构和人员作为安徽法网驻场法律团队，并加强动态管理。所有通过平台向群众提供法律服务的机构和人员，都经过严格审核。截至目前，已安排驻场法律服务人员解答群众咨询1335单，1293位群众参与用户满意度测评，评价满意度为99.5%。

案例库的及时更新，为百姓提供了指引。省司法厅通过督办通报和电话督促方式，指导各市更新案例库，丰富案例库案例，提高案例库访问数量。目前，已录入案例543篇，累计访问量为1251次。

架起“连心桥”当好群众服务员

上线一年多，安徽法网晒出了一份诚意满满的为民服务成绩单。注册用户和访问量双提升，网上店铺开通率达87.6%，店铺产品日益丰富，已累计建立律师、公证、司法鉴定、基层法律服务、法律援助、人民调解等六类法律服务店铺3240家，店铺开通率87.6%，发布六类法律服务产品17080件。网上咨询量大幅增加，办件量日益增长。截至目前，累计办理业务7632件，其中，预约业务7301件，订单业务91件，诉求业务240件，今年以来累计办理业务3458件。

在数据互查共享方面，同样表现不俗。安徽法网与各市政府数据中心共享交换信息750万余条，核查信息52万余次，向省政府数据中心提供571万余条记录。向司法部推送机关履职满意度数据3万余条、实体平台满意度数据4.3万余条、网络平台满意度数据1800条。

牢记使命、不忘初心，司法行政为民永远在路上。为进一步加强安徽法网的应用，提升服务能力，省司法厅打出了一套“组合拳”。

5月15日，省司法厅再次举办安徽法网应用操作培训视频培训班，对各市、县（市、区）司法局，厅属相关单位，厅机关相关业务处室涉及法网应用的工作人员、信息化部门技术人员，进行培训，会上解读了《12348安徽法网运营管理办法》，详细介绍了店铺建立与法律服务产品发布、法律咨询与智能问答系统应用、网上业务办理、法网信息与案例库更新，以及法网安全保障等内容，并实际操作演示。

开展信息化工作调研，到合肥、宿州、蚌埠、芜湖等市调研市、县（区）司法局12348安徽法网应用情况，研究分析问题，有针对性地加强工作指导。

充实完善店铺产品，进一步督促指导各法律服务机构充分利用法网平台，展现自身形象，开设法律服务店铺，发布并丰富法律服务产品，让广大人民群众感受网店式法律服务，增强获得快捷法律服务的体验。

优化完善系统功能，增加业务办理短信提醒功能，并开发行政复议网上申请平台，已上线运行。平台现受理由省政府办理的行政复议案件，下一步将推动各市、县政府行政复议网上申请全覆盖。

完善监督机制，健全律师、公证、司法鉴定、法律援助、仲裁、基层法律服务、人民调解等公共法律服务评价机制、监督机制、失信惩戒机制，推行岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制、服务公开制等制度，推行延时服务、延伸服务、预约服务、加急服务。完善行政处罚与行业惩戒并重的工作机制，妥善应对、及时处理公共法律服务投诉，畅通和规范当事人诉求表达、利益协调、权益保障渠道。

随着安徽法网公众知晓率和社会影响力的不断提升，公共法律服务远程办、掌上办、指尖办正在成为趋势，相信在不久的将来，每一个遇到法律问题的公民都将体验到实实在在的获得感、幸福感、安全感。

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