“12345”可受理哪些投诉？应答时限是多少？我省出台运行管理办法 →

近日，省营商环境局转发并启动实施了《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》。该办法共分八章，三十八条，从职责分工、平台建设、受理办理等多个方面对12345政务服务便民热线的运行管理进行了规定，达到规范运转流程，提高服务质效的目标。

12345政务服务便民热线坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

各级政府和有关部门的主要负责人，是本行政区域、本部门12345热线运行管理的第一责任人。省营商环境主管部门将引入第三方机构，对全省12345热线运行质效进行评价，评价结果将及时向社会公布。

省营商环境主管部门将建立与各市（地）及中省直部门“即呼即办”工作机制，督促指导各地12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热讯等公共事业服务热线建立联动机制。

各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位（以下简称承办单位），负责办理12345热线交办的诉求，负责建立诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制；明确分管领导和具体承办机构，确定两名以上相对固定工作人员，负责12345热线的话务转接咨询和工单及时签收、即时受理、按时办理、协调督办、答复诉求人、办理结果反馈、惠企利民政策信息解答等；对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制。

12345热线负责受理企业群众

各类非紧急诉求、回答一般性咨询，

不代替部门职能。

涉及经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；政府网站、政务服务平台和“互联网+监管”系统等国家、省平台交办的诉求事项；县级以上政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求事项；法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。

对于应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理等事项将不予受理。对不予受理的事项， 12345热线将告知诉求人不予受理及其依据。

12345热线登记诉求人反映诉求的工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，主动联系诉求人，沟通诉求，告知办理程序，并按照咨询类事项2个工作日内，求助、意见建议类一般事项5个工作日内，投诉、举报类事项15个工作日的规定时限办结和反馈办理结果。

12345热线主管部门将加强绩效考核，运用督办单、专题协调、约谈提醒、专项督查、通报等多种方式，督促承办单位履职尽责，邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、人大代表、政协委员、群众代表等对热线工作进行监督评价，不断提高热线服务质量和办理效率。

对行政调解类、执法办案类的投诉举报事项，依法依规处置。超出办理时限未办理的，诉求办理质量差、谎报瞒报、不当退单的，知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的，推诿扯皮、敷衍塞责，在职责范围内拒绝办理的，其他需要督办的，出现上述五中情形，同级热线主管部门或者上一级行业主管部门将督办。

存在下列情形之一的，

由12345热线主管部门予以通报，

情节严重的，

提请有权机关按照有关规定问责

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诉求受理人员接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的；推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的；因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的；不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假，造成不良影响或者严重后果的；对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；泄露诉求人相关信息的；对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。

此外， 12345热线还将会同各承办单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，按月形成数据分析报告，以简报、专报形式上报上级热线主管部门和本地政府，为科学决策、精准施政提供参考。

来源：哈尔滨新闻网

记者：张立馨

编辑：王悦