揭秘主持人实名举报：法院12368热线，外包的可能性大吗？

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主持人张泽群在社交媒体上实名举报北京市朝阳区法院，揭露了该法院的12368诉讼服务热线外包问题。想必大家对于“12368”这个号码并不陌生，它是最高人民法院确定的全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。根据官方数据，截至2022年底，全国四级法院均已开通12368诉讼服务热线，每天都能处理近6万件诉求。然而，南方周末记者的调查发现，不只是北京市朝阳区法院，许多省、市、县级法院都存在将12368热线外包给第三方服务商的现象。外包后的服务质量引发了争议，有网友对热线的功能、职责和定位提出了质疑。作为一个司法信息公益服务号码，12368的建设初衷是为了满足人民群众多层次多样化的司法需求，并推进“一号通办”工作。据最高人民法院相关负责人介绍，截至2022年底，全国四级法院均已开通12368诉讼服务热线，每天能够帮助解决近6万件诉求。

然而，12368热线外包给第三方服务商的行为引发了一系列问题。根据张泽群的举报，12368热线的工作人员居然不知道合议庭是什么，这是一种明显的失职行为。南方周末记者的调查也发现，类似的问题在许多法院中普遍存在。这引发了人们对于外包热线服务的质量和专业性的担忧。12368热线的意义在于提供便捷的司法服务，让人民群众能够享受到更高效的法律援助。然而，如果热线服务变成了一种形式主义，只是名义上的存在，那么它所起到的作用就大打折扣了。毕竟，人民群众对于司法服务的期望是实质性的，而不仅仅是形式上的。在这个情况下，我们不得不反思12368热线外包的合理性。是否应该让第三方服务商来承担这一重要的司法信息公益服务，是否应该对外包过程进行更加严格的监管，这都是需要思考的问题。我们不能因为追求效益而牺牲了人民群众的权益。面对这些问题，我们期待相关部门能够引起重视，并采取相应的措施来解决。

我们希望12368热线能够真正发挥起司法信息公益服务的作用，为人民群众提供更好的法律援助。只有这样，我们才能真正实现司法公正和人民群众的利益最大化。最后，也请读者们留下你们的看法。你们对于12368热线外包问题有何想法？是否认同外包对于司法服务的影响？请在评论区留言分享你们的观点。北京市高院设立的“北京法院12368热线”，旨在为市民提供法律咨询服务。据报道，记者在2023年10月8日和9日多次拨打该热线，询问“合议庭”及热线外包事宜，接线员给出了不同的回复。其中，人工智能语音助手提供了自助性智能语音查询服务，同时也会出现听不清或不准确的情况。据了解，该热线的重点是提供信息咨询服务，不直接处理投诉事宜。该热线的设置，旨在方便市民进行法律咨询。但是在实际使用过程中，市民们是否能够得到满意的服务呢？

不同的接线员给出了不同的回复，人工智能语音助手也存在听不清或不准确的情况，这让人们对该热线的服务质量产生了质疑。那么，该热线应该如何提升服务质量呢？据了解，该热线的重点是提供信息咨询服务，不直接处理投诉事宜。因此，可以考虑增加专业人员的培训，提高他们的法律知识水平，以便更好地回答市民们的咨询。同时，应该加强人工智能语音助手的语音识别技术，提高其准确率，从而更好地为市民服务。除此之外，建议该热线设置一个专门的投诉处理机构，专门处理市民的投诉事宜。总之，合理利用技术手段，提高人员素质，建立完善的投诉处理机构，是提高“北京法院12368热线”服务质量的有效途径。那么你认为，如何提高“北京法院12368热线”的服务质量？“律师介绍12368热线：不是专业解答，更多用于案件进度查询”12368热线是一个很多人可能并不了解的热线服务，但对于一些律师来说却是一个很重要的渠道。

一位名叫刘的律师告诉南方周末记者，12368热线的接线客服并不需要特别专业的解答能力，主要依托查询系统进行操作。对于与法院职能相关的更为专业的问题，人们更适合拨打法律援助热线12348，或者直接前往法院立案窗口咨询。作为一名经常和法院打交道的律师，刘律师在业余时间也在互联网平台上进行法律知识普及工作。他指出，很多当事人并不了解12368热线的存在，他们与法院接触的机会较少。相对而言，律师作为当事人的代表，更多地与12368热线打交道。对于律师而言，12368主要用于了解案件进度，并且查询其他可以进行详细咨询的渠道。同时，外包现象也相对较为普遍。根据2023年4月北京市政府采购网公布的《北京市高级人民法院12368热线诉讼平台服务费项目中标公告》，中移在线服务有限公司以774.972万元人民币的价格中标了“北京市高级人民法院12368热线诉讼平台服务费项目”，服务期限为12个月。

根据公告中的“总体模式”介绍，12368人工热线服务采用高院总平台、中基层法院分平台接入模式，向社会提供5×8小时的服务。投标人需提供职场接线服务，并且运营团队需要招聘、培训、管理、话务质检、回拨等工作。运营团队的座席数不低于65个，并且至少配备一名专职话务质检员。总结：12368热线主要用于案件进度查询，律师是其主要用户群体。对于当事人来说，12368热线的存在并不为大多数人所熟知，他们通常没有太多机会接触到法院。律师则通过12368热线了解案件进展，并查询其他详细咨询渠道。运营12368热线服务的中移在线服务有限公司在北京市政府采购网中标了该项目，服务期限为12个月。12368热线服务采用高院总平台、中基层法院分平台接入模式，提供5×8小时的服务，并需要招聘、培训、管理、话务质检、回拨等工作。座席数不低于65个，并配备至少一名专职话务质检员。

观点和建议：尽管12368热线在律师群体中很常见，但对于普通民众来说，他们可能并不了解这个服务的存在。因此，有必要加大宣传力度，让更多人知道并了解12368热线的功能和使用方法，以便在需要的时候能够得到帮助。同时，中移在线服务有限公司作为该项目的承办方，应加强员工培训，确保他们能够提供专业、准确的咨询服务。此外，政府在监管过程中也需切实加强对该热线服务的监督，确保其运作的公正、透明。问题引导：你知道12368热线吗？在你的生活中是否有类似的服务存在？你对这种热线服务有什么看法？请在评论区分享你的观点和经验。北京法院的12368热线在2022年接听量达到了149.42万件，同比增长了67.2%，位居全国第一。这个数字让人们不禁想要了解，为什么法院要外包热线服务呢？一些人认为，法院事务繁忙，外包热线是一种解决办法。但是，外包单位是否具备足够的法律专业素养呢？这是一个关键问题。

如果外包单位不够专业，就很难让群众满意。事实上，在全国各级法院，将热线外包的情况普遍存在，但各地的具体招投标详情却有所不同。这是因为各地的法院业务量有差异，因此发包金额也有明显差异。北京市才良律师事务所主任王才亮认为，一些单位之所以倾向于将接待群众咨询的工作外包，是因为他们把这种工作视为负担。然而，沟通和咨询本应是化解矛盾的好机会。如果将其视为负担，矛盾就会不断累积扩大，进而消耗更多的司法资源。因此，外包单位必须具备足够的法律专业素养，才能确保咨询工作的质量。然而，外包热线服务的现象不仅在法院系统中普遍存在，一些机关事业单位也存在类似现象。这引发了一个问题：在进行招投标时，是否应该更加注重外包单位的法律专业素养呢？如果外包单位不具备足够的专业素养，是否应该考虑其他解决办法呢？总的来说，虽然外包热线服务在一定程度上能够缓解法院系统的工作压力，但外包单位的法律专业素养是关键。

只有外包单位足够专业，才能确保热线服务的质量。因此，招投标时应更加重视外包单位的专业素养，避免出现不专业、不对路、不内行的情况，从而让群众满意。同时，对于那些将接待群众咨询视为负担的单位，应该加强沟通和咨询意识，充分利用这一机会化解矛盾，避免司法资源的浪费。最后，我想提出一个问题，你认为在外包热线服务时，应该更加注重外包单位的法律专业素养吗？还有没有其他解决办法可以缓解法院系统的工作压力？欢迎留下你的评论。法院热线外包：隐私泄露的风险与挑战一个经济欠发达省份的省级高院，仅用了60万元的预算来外包“12368诉讼服务热线项目”。相比之下，另一座大城市区级法院的发包预算却高达150万元。而在华东一省份，他们采取了“全省法院12368诉讼服务热线省级集中部署并社会化外包”的方式，预算达到了2400万余元。

这种外包服务的合同期限通常为1-3年，且明确禁止转包、分包，中标单位既有国有企业，也有民营企业。然而，吴立伟提出了一个问题：法院热线外包是否涉及泄露隐私呢？律师和当事人经常需要通过热线咨询案件进展，虽然不会涉及具体细节，但是“案由”本身就包含了大量隐私信息。例如，谁与谁打离婚官司，谁控告谁诽谤、侮辱、损害名誉，这些都涉及当事人的隐私。在这个数字化时代，隐私保护变得尤为重要。法院在外包热线服务时，应该采取措施来保护当事人的隐私。这包括加密通信、建立严格的数据访问权限和监控机制等。同时，外包单位也应严格遵守合同规定，确保不泄露任何与案件相关的信息。此外，对于法院来说，外包热线服务也面临着挑战。虽然外包能够减轻法院的工作压力，提高效率，但也有可能带来一些问题，比如服务质量无法保证、信息安全问题等。

因此，法院在选择外包单位时，应该进行严格的考察和评估，确保外包单位具有足够的能力和信誉来提供高质量的服务。总的来说，法院热线外包既带来了机会，也带来了风险和挑战。为了保护当事人的隐私，法院和外包单位都需要采取措施来确保数据安全。同时，法院也需要慎重选择外包单位，确保服务质量。只有这样，才能实现热线服务的高效运作，为当事人提供更好的服务体验。你对法院热线外包有何看法？你认为如何解决隐私泄露的问题？请留言分享你的观点。

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