点赞｜12348法律咨询专线全面提质提速

最近，后台给观澜君留言咨询法律问题的朋友少了许多，为12348法律咨询专线留言点赞的朋友多了不少。这下观澜君有充足时间为读者分享更优质的司法行政便民举措与惠民服务啦！

小贴士

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12348

北京市12348法律咨询专线：运用电话咨询等形式向群众和社会组织提供便捷、高效的法律咨询服务。解答有关法律实体和法律程序问题；协调相关机构依法为群众提供法律援助；指明解决问题的途径；宣传、普及法律知识。

为近38万群众提供免费法律咨询、解答服务

服务总时长达到4万余小时

自2016年9月上线试运行以来，北京市12348法律咨询综合服务平台（以下简称“12348平台”）成绩喜人，逐步形成由16个区坐席和20个市中心坐席组成的一体化的服务平台。两年来，群众满意度始终保持在95%以上，已经成为百姓身边方便快捷的法律顾问，真正实现了司法行政在您身边的承诺。当然我们还有很大的进步空间，为此市法援中心一直在行动。

高铁在提速，12348专线的承载能力同样在提高

为了满足老百姓不断增长的法律咨询需求，市法援中心不断完善12348平台的软硬件配置，提高专线的服务能力。

新增电话咨询坐席。2018年初，市法援中心新增6个电话坐席，实现12348平台36个电话坐席全部开通，扩大平台容量。为此招募6家律师事务所加入值班团队，确保值班律师人员配备充足，提高咨询电话的接通率。今年日均接听电话达到1000余人次，接通率同比增长10%。

优化专线系统使用功能。为了解决群众提出的意见建议，2018年3月~4月，市法援中心多次调整12348平台问候语、结束语。在问候语中加入提供解答的坐席编号，调整后的问候语和结束语均由系统自动播报，实现服务用语的统一，提高接线效率的同时提升了群众满意度。

简化专线平台工单填写界面。根据值班律师的实际操作反馈，对12348平台工单系统进行简化升级，减少工单填写步骤，实现工单“一键提交”，显著提升值班律师解答咨询的工作效率。

内部挖潜，提高值班律师工作积极性。通过实时统计各接听坐席的工作量和工作时长，借助微信工作群与大屏幕展示向各坐席负责人进行有效沟通，不断调动值班律师的工作主动性与积极性。2018年，12348专线单个坐席日接线最大量为93人次，人均日接线31人次，接线数量明显提高。

向金融业客服看齐，12348专线服务水平不断提升

市法援中心不断创新工作举措，加强各坐席值班律师日常管理，向管理要效率，提升了12348专线的服务水平。

完善沟通机制，确保工作交流的有效性。市法援中心建立了市中心坐席律所负责人与各区坐席负责人两个微信工作群，坚持每日工作小结，及时通报各坐席工作情况，建立约谈制度，对各坐席咨询解答、投诉、表扬等情况单独约谈负责人，确保工作交流及时有效。

完善电话质检标准，提高质检比例。细化质检标准，按照服务态度、服务规范、业务能力和工作纪律四个方面对值班律师的解答进行评价，努力提高质检比例，今年已经完成质检电话900余次，质检比例达到2017年的近3倍，并且根据电话质检发现的问题，通过每日晨会和微信工作群及时发布工作提醒。

梳理常见问题解决办法，确保电话畅通。2018年3月，市法援中心针对以往平台各类故障处理情况，梳理了12348平台常见系统故障及解决办法，发布于各区坐席负责人微信工作群。同时，要求各区坐席将解决办法放置于坐席显著位置，遇到问题尽早、尽快解决。如遇疑难情况及时向市法援中心反映，确保各区坐席电话畅通。

建立定期巡检制度。市法援中心与技术维护公司共同开展巡检工作，每周例行检查12348平台的软硬件设施情况，定期清理服务器缓存，加固防护，做好技术保障工作，确保12348平台运行安全顺畅。

不忘初心为百姓服务，12348专线服务质量不断提高

完善制度，明确规范。2018年，市法援中心对《北京市12348法律服务专线咨询电话服务规范》《12348平台坐席值班律师工作守则》等工作制度和服务规范进行了修改，明确法律咨询解答工作要求，并将最新《规范》与《守则》做成展板，放在市法援中心12348平台和各区坐席的显著位置，随时提醒值班人员规范化解答咨询问题。

坚持每日晨会，创新培训方式。坚持每日晨会，就前一日的咨询解答工作进行总结和要点提醒，将集中授课式的培训方式调整为日常分散式，利用每日晨会时间开展优秀典型咨询分享、研讨，并将优秀典型咨询发布至微信工作群，提升了律师解答咨询服务的质量。

开展专项抽查工作。2018年，市法援中心开展了规范用语抽检、律师执业证抽查等专项活动，并公示抽查结果，严肃工作纪律，督促值班律师使用规范用语，遵守工作守则。

借助新媒体，12348专线宣传范围不断扩大

为了更好地发挥公共法律服务效能，北京市法律援助中心顺应信息传播方式的变革，通过新媒体矩阵，不断提高12348专线的群众知晓率。

做好数据分析研究。按照不同的时间区间，对12348专线咨询数据进行分析，并形成月度、季度、半年、全年的数据分析报告，及时反映社会热点和群众需求集中的法律问题，充分发挥数据的研判预警作用，为领导和上级部门提供决策依据和数据支撑。

加强宣传，提升12348专线的社会知晓率。市法援中心积极探索，勇于创新，有效运用数据分析结论，利用微信公众号宣传阵地，推出“‘数’说12348”栏目，向群众宣传12348专线的工作情况，发布相关法律风险防范知识，实现数据红利的与民共享，提高12348专线的社会知晓度。