不是打“12345”的人废了，是不给老百姓办实事的人废了

本报评论员 谭钧铭

“‘12345’能办成什么事啊？只要打‘12345’的人，基本上这个人都是废了。打‘12345’的这些人没有一个办成的。” 近日，河北衡水市一居民打了3次“12345”政务热线和20多次政府部门值班电话后，听到了一段让他难以置信的答复。对此，衡水经济开发区管理委员会通报称，经查，区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣，已对当事人白某停职检查，由区纪工委进一步调查处理。

首先，需要厘清的一点是，斥责办事居民的并非“12345”的接线员，而是该事件具体对接的职能部门工作人员。在推动问题走向解决的道路上，政务热线一直在发挥着积极的作用。而在我们的日常生活中，“12345”大多数情况下还是办得成事，办不成事只是少数情况。“有事找政府，请拨12345”，也成为很多人的常识。

然而，从该工作人员的这份不负责任的回应中，我们还是能够看到一种隐忧。那就是作为政务热线，“12345”主要负责沟通和衔接，而最后解决问题还是要由相关职能部门来落实。如果后者对“12345”交办的事情不能够做到积极认真地对待，或者不具备处置能力，那么就有可能造成群众问题迟迟无法得以解决的现象。如果出现了这种现象，不仅会损害政务热线的公信力，也会减少群众的获得感。

政务热线的畅通与否，与老百姓的生活息息相关。尤其是对老年人群来说，因为相当一部分老年人不善于使用网络解决问题，政务热线就成为了他们反映情况、维护权利的重要途径。如果此路不通，一些年轻人还可以诉诸网络，而对那些老年人来说，就很可能意味着求告无门。

说到底，让政务服务便民热线畅通无阻，有人接听、有人对接只是第一步，更重要的，还是要处理具体问题的相关工作人员能够认真对待，脚踏实地为老百姓排忧解难办实事。