​她七年时间做好一件事：为群众无偿提供法律咨询帮助

北京市法律援助中心二楼的灯

全年365天、每天24小时常亮

这里是北京市12348

公共法律服务热线平台的办公区

有上百名律师

为有需求的群众免费提供法律服务

她是这支队伍的领头人

多年来始终奔走在

建设、创新和服务的一线

电话坐席从十几个到上百个

日均咨询量从500人次到近5000人次

热线满意度从95%到超过98%

……

她参与并见证着

北京12348热线的升级变化

她就是

北京市第十一届

“人民满意的政法干警”称号获得者

北京市法律援助中心

12348热线平台管理科科长

赵明明

↓↓↓

为增加12348热线坐席四处奔波

除了北京市法律援助中心12348热线平台管理科科长的身份之外，赵明明也是一位公职律师，在公共法律服务一线工作了13年。

在12348平台没有建立之前，北京就有法律咨询项目，不过，当时求助者来电是通过号码转接器转接到各律师事务所的固定电话上来处理。由于很多律所并没有把该工作纳入到业绩当中，法律咨询服务不仅效率差、容量小，还经常会出现糊弄事儿、懒得管以及用热线咨询当幌子打广告的问题，服务质量难以监管。

对于一心投向公共法律服务的赵明明来说，虽然自己尽心尽责，但当时的法律咨询环境并不尽如人意。

2016年，12348热线建立平台，赵明明主动请缨加入到热线平台建设中。平台建设之初，赵明明和十几名志同道合的律师投入工作。“当时经过一个月的努力，算上各区的，也只有37个电话席位，每天8个小时，能处理500多个咨询，也算是收获满满。”

赵明明在坐席上听取群众意见反馈

可随着咨询量增加，人手短缺的问题就显现出来了。每天几乎所有律师都在不停地接电话，但永远都有几十号咨询者在排队等待。热线打不进来，赵明明跟咨询者一样着急。于是，她四处奔波，上午跑东城、西城，下午跑房山、大兴，第二天又是通州、朝阳……她走遍了所有区，寻找能够增派的人手，希望通过增加接听席位，尽可能多地为群众解决问题。

“哪怕只增加一个律师坐席，也能帮不少人解答疑问。”在赵明明不停地倡导和奔波下，12348热线的律师人手由最初的十几位增加到了52位，又到每个区都至少有两位律师加入，再到最后，在市区两级设置132个电话席位，根据需求及时调整在线坐席数量，服务资源的精准配置让群众的法律咨询需求得到充分满足。

如今，12348热线从日均咨询量500人次提高到近5000人次。虽然数量上增加了近10倍，但接通率却能达到90%以上。

解答法律问题的同时摸排社会隐患

赵明明是个闲不住的人，在日咨询量提升上来后，她又开始思考怎么把服务做得更好。深入调研后，她发现劳动、婚姻一类的问题比较常见，如果有专门的律师来解答，效果可能会更好。2022年，赵明明在热线平台设置了劳动争议、合同纠纷、婚姻家庭等专业坐席，开展咨询分类解答。

如今，12348热线从单一类的综合类咨询到区分劳动争议、合同纠纷、婚姻家庭等专业分类解答为主、综合类咨询兜底，并增加专家席补充的服务模式，服务的精准性和专业性明显提升。

工作中的赵明明

在工作中赵明明还发现，12348热线不仅能为群众解答常见的法律问题，更能在数以万计的电话中发现一些特殊情况。

2022年5月，热线平台接到一通电话，咨询人因个人债务纠纷扬言已准备好刀具，想要自伤制造事端引发社会关注，赵明明迅速了解情况并将线索上报、移交公安机关。以此为契机，12348热线平台与110报警中心建立了长效工作机制。

热线平台成功摸排并报告了多起可能引发重大治安案件的信息，包括咨询人扬言要采取极端行动、报复社会等。热线平台的律师给咨询人做好劝导工作，引导他们珍爱生命、合法理性维权的同时，也第一时间将情况上报，并协助公安机关调取录音锁定证据。

自从与110报警中心建立联系以来，热线平台共排查上报涉稳线索30余件，协助公安机关成功清除了多起可能危害社会和谐稳定的重大隐患。

7年的时间里，12348热线累计为群众提供电话咨询超420余万人次，群众满意度达到98%以上，连续两年服务量突破百万，并与12345市民服务热线实现一键转接、与110报警中心建立工作联动机制，智能化技术的应用水平在全国12348热线省级平台中处于领先水平，服务范围辐射全国34个省级行政区，已经成为首都市民乃至全国群众选择信赖的公共法律服务品牌。

女孩几天内打162次电话只为道谢

12348热线设立了专门的服务监督电话，群众的意见赵明明都耐心倾听，带领律师团队讨论改进，听到好的反馈大家也会互相分享鼓励。

有一天，赵明明发现一个139开头的电话号码频繁拨打12348，但接通后，只要听到律师说“你好”就马上挂断。她一查发现这个号码几天内已经打了162次，担心对方遇到了什么棘手问题，赵明明立即回拨了过去。

打电话的是一位陈女士，之前因为父母家厨房被楼上漏水淹了和邻居协调，但对方一直拒绝修理，无奈之下，陈女士只好把邻居告上了法庭。头一回打官司，陈女士对法律一知半解，得知12348可以咨询法律问题，她就抱着试试看的心态拨通了电话。律师耐心的分析、细致的讲解给陈女士留下了深刻的印象。

巧的是，几天后，她再次拨打12348，接听电话的还是上次那名律师。第二次咨询，律师不仅再次细心解答了法律问题，还结合自己多年的办案经验，给出了解决问题的具体建议。最终，陈女士的难题得到了顺利解决。可是她却忘了问律师的姓名，只记住了律师的声音。于是，她一次又一次拨打12348，只为了再次听到那个熟悉的声音，找到律师当面说声谢谢。

“我当时非常感动，很多时候我们听到问题解决，听到对方的一句‘谢谢’，就觉得所有的工作都值了。”赵明明说，能通过一通通咨询电话，解答一个个法律问题，将公平正义的法治观念传达给社会，她觉得这份工作非常有意义。

群众送来锦旗感谢热线平台律师的帮助

这些年，赵明明和团队陆续收到群众的表扬、感谢信和锦旗数百次。“这些都激励着我继续坚守一线努力工作。我希望能继续用法律来扶危济困，为越来越多的群众送去更加温暖、专业的服务。”

文字 | 王浩雄

编辑｜杨凡

特别鸣谢

北京市司法局