让“爱”的事业永恒绽放——北京市12348法律咨询平台生日快乐！

2018年，

是贯彻党的十九大精神的开局之年，

也是改革开放40周年。

2018年，全面推进依法治国

迈向了更高的水平。

这一年，

对于北京市法律援助中心来说，

也是极为忙绿的一年。

在2018年的今天，

我们想骄傲地告诉您：

有一件小事，

我们已经坚持了整整两年——

北京市12348法律咨询综合服务平台，

开通两周年啦！

两年，24个月，501个工作日，

3006小时，

我们通过电话和网络，

建立起了与您的联系……

回想平台建立之初，

一切依旧历历在目，

它第一次得到表扬，

我们热泪盈眶，欣喜若狂；

它第一次遭到投诉，

我们彻夜难眠，寻找症结；

它第一次全面升级，

我们小心谨慎，力求卓越；

那是一段难忘的记忆，

一场温暖的回味。

两年来，平台共解答来电咨询399236人次，网络咨询5550人次，接到群众表扬数十次，满意度高达95%。

作为北京市司法局目前所设立的最大的法律咨询平台，每个工作日，它都通过电话、网站、微信三条咨询途径向群众和社会组织提供便捷、高效的法律咨询服务；协调相关机构依法为群众提供法律援助；指明解决问题的途径；宣传、普及法律知识。

从每天仅接到上百个电话，

到日均解答上千次法律咨询；

从之前的接通率不足80%，

到现在的接通率接近90%；

从最初的鲜有人知，

到如今的广受好评；

这其中，既有首都法援人的孜孜不倦，

也少不了志愿律师的倾情奉献。

风里雨里，我在热线这端等你；

夜幕降临，我仍耐心听你诉说；

一杯温水是给我的最好充电；

一句感谢是对我的最佳鼓励；

就是这样一群不知疲倦的人们，

创造了属于12348平台的一次次感动！

今天，就让小编带您认识他们中的几位代表，开启一次特殊的揭面之旅……

市中心接听人次记录保持者——北京市易行律师事务所执业律师 马睿

她个子不大，能量不小。每次值班，总能拿下当日接听量第一的桂冠。今年7月23日，她一共解答了89位咨询人提出的法律问题，正当我们还在感叹这个记录无法超越时，仅仅一周后的7月30日，她又以一日接听93通电话的成绩刷新了由她自己保持的记录！她，就是北京市12348法律咨询综合服务平台的志愿律师马睿。

拨通12348热线的每一位咨询人都有着不同的法律问题，面对五花八门的提问，志愿律师必须在短时间内判断出咨询人的疑惑点，并在脑海中检索到法律的相关规定。经验丰富的律师，在接听电话时能够迅速抓住咨询人的核心诉求，给出有针对性的答案，这样既节省了咨询的时间成本，也提高了电话的接听效率。

点开马睿的朋友圈，你会发现她的大多数时间不是在参加培训，就是在和同事研讨案情。其中有一条这样写到：“发现自己花几千元去培训课程，经常会听着走神或是打瞌睡。但每次公益值班跟打了鸡血似的，精神特饱满，一天几十个人咨询下来，还经常学到新东西。”或许，正是这样一种在服务时汲取知识，在工作中获得乐趣的心态，让她不断超越自我，创造佳绩。

正如她自己所说：“我们绝不可轻看自己接电话的身份，虽然对方不知道你是谁，但是你代表法援中心尽力提供帮助的热情之心已经在对方心里扎根”。

市中心服务时长记录保持者——北京市雄志律师事务所执业律师 丁赛

在北京市12348法律咨询综合服务平台的志愿律师团队里，有一位颜值颇高的90后小哥哥，他就是市中心服务时长记录的保持者——丁赛。那是2017年的一个夏日，窗外骄阳似火，屋内热情高涨。上班没多久，丁赛就接到了几个案情复杂的咨询电话。他没有丝毫懈怠，耐心地倾听着每位咨询人的诉说，认真地进行着讲解，直到午休时间还在坚持工作。其他律师见了，也忍不住夸奖：“小伙子，就是精神头足！”

志愿律师每天的工作时间是6个小时，其间还要录入工单系统。那一天，他光接听电话就用了5小时49分20秒，直到现在，都没有人知道他是如何完成这波“神操作”的。

别看他年纪不大，却是12348平台的元老级人物。见证了平台从一个时常占线、频繁断线，无录音、无监控、无专用网络的三无平台，到如今的不断发展壮大。在他看来，最大的感受就是12348的进线量增多了，咨询人对平台的认可度提高了。刚开始接听12348热线时，工作量并不算大，咨询的内容也比较单一；现在，每天几乎没有空闲的时间，群众咨询的内容也日趋多样化了。

工作压力的增加并没有让他降低对工作质量的要求，休息的间隙，时常能够看见他和其他的律师激烈地谈论着案情。谁说90后是垮掉的一代？在他的身上，我们分明看到了青年人的责任与担当。

最沉默的法律咨询服务提供者——北京德和衡律师事务所

每天早晨9点，当北京市12348法律咨询综合服务平台的电话铃声此起彼伏的响起时，有一个坐席却分外的“安静”，它，就是平台的网络坐席。在这个坐席上工作的志愿律师虽然不必口干舌燥，但同样需要劳神费心。

与电话咨询相比，网络咨询的人数不受限制，律师可以同时解答多位咨询人的疑问。咨询人还可以通过截屏的方式保存律师的回复内容，随时进行查看，便于咨询人更好的理解律师的法律建议。作为电话咨询的有益补充，网络咨询的最大优势，还在于能够为聋哑人等具有特殊需求的群众提供有效的咨询渠道，扩大了平台的服务范围。

目前，网络坐席的工作主要由北京德和衡律师事务所负责。为了保障服务质量，他们专门建立了志愿律师微信群，当天值班的律师如果遇到自己不擅长领域的提问，可在群里发布问题，向对该问题有研究的律师进行求助，获得答案后再进行答复。

电脑屏幕上跳动的文字是他们与咨询人的“接头暗号”，敲击键盘发出的清脆响声是他们为自己打出的最强节拍。虽然，无法看到咨询人嘴角的微笑，也听不见咨询人道出的感谢，但他们说，能通过这个平台帮助到需要帮助的人，引导咨询人通过合法途径解决纠纷，避免矛盾激化，自己的辛苦就没有白费。当咨询人最后打出“谢谢您”的时候，他们的内心就充满了成就感。

区中心接听人次记录保持者——北京市智远律师事务所执业律师 李建国（房山区坐席）

在北京市12348法律咨询综合服务平台为群众提供法律服务的不仅有市中心坐席的律师，还有来自全市16个区中心的无数志愿律师。接下来要为大家介绍的，就是来自房山区坐席的李建国律师。

遥远的是距离，不变的是真心。执业20余年来，他始终以“做律师，先做人”为座右铭，以“用心做百姓律师，热心为百姓服务”为宗旨，用专业知识最大限度的维护当事人的合法权益。平台上线以来，他已经在这里值守了128天。每天，他的接听量和服务总时长都名列前茅，2017年4月12日，更是创造了当日解答78人次法律咨询的区中心接线记录。

能取得这样辉煌的成绩，得益于他在日常工作中总结出的四点诀窍：一是要坐得住身。热线工作本身比较枯燥，全天接听会出现耳鸣、口干等生理反应，能够坐得住，需要自身的克制和坚持；二是要沉得下心。咨询人的文化水平参差不齐，沟通有时存在语言障碍，需要沉下心来认真倾听，用最简单的表达解决问题；三是要经得起问。每位咨询人的提问都不尽相同，涉及的法律条文更是不计其数，需要律师具备扎实的法律功底；四是要受得起屈。以平和、宽容的态度对待出言不逊的咨询人，是最基本的执业操守。

在他看来，12348平台的工作虽然平凡，但对自己的要求不能放松，只有练就过硬的法律素养，才能回报咨询人的尊重信任。

区中心服务时长记录保持者——北京德和衡律师事务所执业律师 凌霄（石景山区坐席）

还记得2017年底引起多家媒体争相报道，温暖了首都一整个冬季的那162个电话吗？【我的法援故事】拨打12348法律咨询专线162次，只为找到您说声感谢！当时那位让咨询人千方百计想要当面致谢的凌霄律师，同时也是北京市12348法律咨询综合服务平台区中心服务时长记录的保持者。

无数次的志愿法律服务，让他与这个平台结下了深厚的感情。在凌霄的眼中，12348是个让咨询人和志愿律师都能从中获益的平台。它使一些不敢走进律所寻求帮助的人能够及时得到律师的专业帮助，尽早采取救济手段，妥善解决矛盾纠纷。甚至有时，一些情绪激动的咨询人，在律师的耐心劝导下，还能放弃采取过激行为的想法，在使自己不至走上歧途的同时，也维护了社会的和谐稳定。

对于志愿律师来说，这个平台则为他们提供了历练的机会。凌霄说，他在做电话咨询时，也会遇到自己不熟悉的领域。这时，他首先会查阅随身携带的资料，实在解答不了了，则会明确告知咨询人自己对此类案件不熟，建议咨询人询问其他律师。但在闲暇时，他会仔细查找相关的法条和案例，找出解决办法。久而久之，自己的能力也得到了提高。

在采访凌霄律师的过程中，他的一句话让小编至今印象深刻。他说：“每个值班日的通话时长都在前几名，接听人次也在前几位，确实有点累，可是我愿意”。“我愿意”这个在婚礼现场最为常见的词汇，道出了一名志愿律师对公益事业的赤忱与痴心。

最让群众满意的区中心坐席——昌平区坐席

做好一天的工作很容易，难的是天天做好一份工作。有这样一个坐席，就把每天的工作都做到了最好，它就是昌平区坐席。两年来，昌平区坐席的平均满意率高达98%，部分月份甚至达到了100%的好评。

昌平区法律援助中心的同志说，保证平台服务质量，他们有一套自己的办法：一是对参与平台值班的志愿律师进行严格把关。从全区律师队伍中精挑细选业务能力强、学历素质高、办案经验丰富的3名律师固定负责12348平台的接待工作。二是每月组织业务培训。让志愿律师能够及时学习新知识，了解新政策，把握新要求，时刻适应当前的新形势。三是定期召开履职尽责情况讲评会。结合领导指示、群众反映及日常监控情况，对律师值班情况进行适时讲评，特别是在岗位形象、服务态度、解难释疑能力等方面表扬先进，鞭策后进，使志愿律师始终保持良好的工作状态。

法援中心工作人员对工作的严谨态度，也让志愿律师深受鼓舞。一名志愿律师告诉小编：“听着咨询人焦急的声音、无助的倾诉和对我们寄予的厚望，我仿佛看到了电话那头热盼的眼神，感受到了他们的迫切与无奈，同时也感受到了一份沉甸甸的责任和使命感”。也许，就是在平台工作的每位志愿律师内心坚守的那份正义与使命感，才让北京市12348法律咨询综合服务平台从最初的默默无闻，到现在的妇孺皆知吧……

两年

一路走来，筚路蓝缕

转眼间，我们又将开启新的征程

把这两年的小小成绩，作为新的起点

我们还将走向更高、更远

用心服务，守护正义

是北京法援工作人员和志愿律师们

始终坚守的信仰

关注民生，服务百姓

期待着在今后的日子里为更多群众

带来切实的帮助

分分秒秒间不曾懈怠

岁岁年年里不忘初心

感谢您的一路相随

我们愿做一盏明灯

为您照亮前方的迷惘

欢迎拨打12348！