第一章 服务范围及内容

1、车辆入库登记管理

（1）货物车辆核对：单据的货物与车上所装货物是否相符；单据的车牌号码与实际车号是否相符。

（2）主动询问来访人员的身份和接访联系人员（必要时进行身份验证），与接访联系人员确认后进行来访登记。

（3）在登记表上如实作好相关内容登记后，交来访人签字确认，交代注意事项指引等待接访人员引入。

2、仓库作业安全排查

（1）秩序维护员在值班时间内对所辖库区进行巡视并在《巡查登记表》上记录分时段巡查情况，发现异常及时向所有提货或送货车辆进出仓库，登记现场管理表。

（2）交代司机仓库安全注意事项。

（3）安排车辆装（卸）货秩序。

3、维持仓库现场秩序

（1）人员、车辆出入库高峰期，秩序维护员在保安亭（室）外工作，一班不少于2小时。

（2）对进入库区的车辆合理调度安排有序停放，确保作业现场畅通、车辆在库安全。

（3）进入库区严禁吸烟，并提醒指引吸烟室地点。

（4）保持作业现场清洁卫生，严禁在库人员乱扔垃圾。

（5）进入库区，未经许可，禁止拍照、禁止进入仓库内和办公室。

4、车辆出库登记管理

（1）单据核对：核对放行单据的真实有效性（是否有有效人手写的签名，制单人、提货人（配送员）、仓管员、司机，印章是否无误）。

（2）责任区巡逻的规定：白班2小时一次，夜班1小时巡逻一次，特殊情况应增加巡逻的次数。

（3）负责本辖区内的视频监控及异常处置输出（如设置视频监控）。

（4）下雨天气巡查库区下水道是否堵塞，如有堵塞应采取措施，以防雨水渗透仓库并及时汇报。

（5）仓库作业完毕检查仓管员是否将库房门窗上锁关闭。

（6）按照规定进行安全防范检查，对管辖范围内的防火、防盗等安全措施有效性实施监管，提出整改意见和建议。

5、仓库防火、防盗检查工作

（1）秩序维护员每月5号、20号对园区公共区域消防器材进行检查、登记，发现消防器材数量不足、药液失效，及时通知业主更换。

（2）仓库内严禁吸烟，严禁带任何火种进入库区。

（3）消防器材放置有平面定置图，确保在最短的时间内找到消防器材。

（4）仓库重地闲人免进，进出仓库人员必须门卫登记，无正当理由一律不得进入。

（5）定期检查围墙、门窗有无损坏，围墙、门窗损坏及时通知业主修理。

6、突发事件处理

（1）遇有夜间突发停电时，应暂停出入，在照明恢复前，严禁一切人员、车辆进出。

（2）遇有盗窃嫌疑的员工出库时，要求其原地等待，及时向主管或上级领导报告。

（3）及时控制作业现场发生的打架事件，维护公司财产、员工人身安全，及时向主管或上级领导报告。

（4）秩序维护员配备一定的秩序维护器械，出现异常必须保障员工及产品的安全，对表现突出给予奖励，不作为的作调整处理。

7、秩序维护员值勤要求

（1）服从上级命令，听从指挥，积极主动地开展工作。发现问题及时处理，不得消极应付，敷衍了事或相互推诿、扯皮的行为。

（2）值勤期间，必须保持端正的坐姿、站姿。按规定穿戴好秩序维护员服装、帽子。禁止穿便装、凉鞋、拖鞋上班或在值勤期间躺卧。

（3）爱护和正确使用值勤物品，通信器材必须随身携带。

（4）上班前6小时内禁止饮酒。

（5）不得擅离责任区域，不得串岗。责任区域必须24小时有人值勤。

（6）不得在值勤期间读书报、下棋、打牌、吸烟、吃零食、睡觉、听耳机及从事其他与工作无关或影响工作的事情。

（7）值勤时，态度和蔼、不卑不亢、严明公正、不循私情、尊重他人。对人必须先敬礼、后检查，多使用“请”、“您好”、“谢谢”等礼貌用语，避免态度简单粗暴。严禁骂人打人。

（8） 非值勤时间收到秩序维护队联络信息时，必须及时回电或按要求时限内到达指定地点。

第二章 工作流程

1、突发事故处理流程

2、日常事务处理流程

3、信息处理流程图

4、门岗工作要点

1、门岗值勤时间为60分钟轮换一次，白天8：00—18：00门岗队员必须严格执勤，在询问或阻拦任何外来人员及外来车辆时必须先鞠躬或打手势后再询问，非记录或询问情况下必须跨立于门岗，不得倚靠任何物体。

2、门岗队员交接班时必须进行相互敬礼的交接仪式（按岗前培训要求动作执行）。

3、门岗原则上不负责接受任何外来物品的存放，特殊情况确需暂存物品在岗亭的，需经经理许可并必须做好相关记录和移交工作。

4、保持微笑和良好的仪容仪表，克服气候影响，以最佳状态出现在工作范围。使用优美和规范的语言并配合目光接触以及形体动作，为每一位到达园区的客人或业主提供优质服务。

5、高质量完成VIP之接待任务（包括预留车位，车辆看护等）；车队进入及出发时实施区域封闭，禁止无关人员及车辆进入VIP阵容。

6、每班接岗时和下岗前需清点本岗所有物品，设备外借或损坏应及时上报并记录。

7、指挥车辆按规定方向行驶，按划定区域停车。

8、指引客人达到入口处，给予行动不便者以热忱帮助，提示摄影留念的人们注意车辆，及时制止在门岗附近追逐嬉闹、大声喧哗的儿童。

9、以职业的标准严格要求自己，保持良好的精神状态和体能状态，出色地完成上司指派的工作任务。

10、当熟悉的业主进入项目时，门岗应主动问候，在不影响执勤质量的前提下，为业户提供服务。

11、做好门岗电话接听和业主交代的事项，不得接受商业主汽车钥匙，更不得给业主代泊车。

5、巡逻岗工作要点

1、巡逻时严禁拖沓，要精神饱满，步伐稳健，按规定时间在规定区域内巡逻。

2、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯编号、损坏部位，并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现的问题，及时在《巡逻记录本》上填写，并以反馈单的形式反馈到物管中心。遇到重要的异常问题时，立即通报领班予以处理。

3、装修材料、物品搬运的监督；巡逻员工在在接到大门岗某业主有黄沙、水泥、白灰等材料进入时，应立即赶到卸货地点，如欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面垫塑料薄膜，并要求搬运工注意不要损坏市场内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等，如损坏则照价赔偿。

4、部分区域因车辆无法直接到达，巡逻员工应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化；应设法提供物管中心的搬运车与其使用。

5、巡逻时尽可能的主动帮助业主做一些力所能及的事务，如提物品和打雨伞等。

6、巡逻时发现在某一点逗留时间长或见到员工有意躲避的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。

7、发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。

8、如接到监控室报警通知，必须在3分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。

9、巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向服务中心反馈。

10、巡逻中不得边走边吃零食、看书报，不得在行进中手提对讲机天线。

11、巡逻期间不得随意躲进空房或其它地方休息。

12、遇到公司领导、商户应主动招呼、微笑问好，发现其它问题及时反馈给物管中心或秩序维护部班长。

（五）秩序维护服务的操作规程及标准

第一节 秩序维护部巡视检查规范

一 目的 不断完善工作规程，提前发现隐患及不合格服务质量，提高服务水平。

二 适用范围 适用于辖区内公共区域、机房站点、设备设施及附属设施、标识及秩序维护人员工作情况等巡查。

三 职责 秩序维护部重点负责消防安全等相关设备、设施及日常工作的检查。

四 工作程序

1.1 针对秩序维护部工作及岗位的特点，由秩序维护部经理制定出巡查的周期及范围。

1.2 巡查人按要求及时、高效、准确地做好巡查工作，记录发现的问题，巡查工作结束后，立即安排跟进落实。若情况特殊，可暂时中断巡查工作，待事件解决后，再继续巡查。

1.3 工作结束后，要立即填写《巡检记录单》，每周一由班长汇总后，报秩序维护部主管审核签字确认。

4.4 各部门每月将《巡检记录单》进行汇总，上报经理。

五 标识管理

5.1各部门负责本部门范围内标识的保管。

5.2各部门负责必要的记录，实现可追溯性。

5.3项目管理中心日常管理的标识

5.4工作服和工作牌、辖区内道路标识、交通标识、停车场标识、设备运行状态标识、基础设施标识等服务类标识和检验状态标识。

六 控制要求

秩序维护部需与工程部配合做好消防设备、设施，交通及车场等相关标识的日常管理工作。各部门填写的记录应清楚、完整并妥善保存，以实现可追溯性。

第二节 秩序维护部巡逻岗作业规范

一、目的

保证园区内的治安安全，及时发现问题及时解决。

二、适用范围

适用于秩序维护部各秩序维护巡逻岗。

三、职责

1、秩序维护部经理负责对此规程的落实和监督。

2、秩序维护部经理负责对秩序维护人员的考核和检查。

四、程序

（一）巡逻程序

（1）工作一般由一名巡逻队员进行。

（2）按照“Z”字型巡检路线顺序进行，并设置备用路线。

（3）在巡视过程中看到“秩序巡逻签到记录”，必须签到并清楚写明签到时间。

（4）巡逻过程中纠正违章或盘查他人时保持三米的安全距离，先敬礼，讲文明用语。

（二）巡楼检查内容

一、装修房间：

1、使用明火：

A 有无使用燃气或电炉子（做饭、烧水用具是否规范）；

B 有无电气焊作业；

C 有无吸烟情况；

2、违章用电：

A 有无私拉、乱接电线（是否从公共区域偷接电）；

B 电源取用是否合乎规范（主要是插头、接线板）；

C 其他违反用电安全行为；

3、施工噪音：

A 是否在规定时间以外产生噪音；

B 是否初犯或者领导批准；

C 其他施工行为：

D 有无私自拆改水、电、气管线或计量表；

E 有无私自拆改承重墙；

F 有无乱倒垃圾或在公共区域堆放材料、垃圾；

二、公共区域消防设施、设备（包括车库）：

1、消火拴箱：

A 玻璃是否完好；

B 水带、枪头是否齐全、完好；

C 阀门扳把或手轮、螺丝是否齐全完好；

D 手动报警器外观是否完整；

2、灭火器：

A 外观是否完好（管与喷嘴有无损坏）；

B 压力指示是否处在非红色区域内；

C 手提瓶体有无空瓶感觉；

D 检查是否处在有效期之内；

3、手动报警器、烟感、温感、电梯轿箱内控制键盘、电梯厅控制按钮等：

A 设备是否外观完整（干净、清洁）；

B 有无垂挂或脱落；

C 有无损坏、划痕；

4、消防通道：

A 有无杂物堆放（自行车、物品或垃圾）；

B 应急疏散指示灯是否正常（按下试验按钮可以测试是否正常）；

三、公共区域治安检查：

1、安全防范：

A 检查所有公建部位的门、窗是否关闭锁好；

B 检查机动车和非机动车存放处车辆是否摆放整齐有须；

C 检查各重点部位的周边环境和设施状况，对于上述部位是否构成威胁；

2、安全检查：

A 对于所有公共区域内的可疑人员进行盘查；

B 对于各秩序维护岗位发现或其他部门转达员工、业主反映的问题，及时核实并采取措施；

C 遇到疑难问题及时请示汇报；

四、其他方面或公共区内部问题检查：

1、公共区域有无垃圾、杂物；（如有及时通知保洁员清理）

2、公共区域其他非正常情况。

3．巡逻工作内容

（1）看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、是否有水溢出门外等。

（2）嗅：石油气、煤气味、各种特殊（可疑）气味等。

（3）听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助等。

（4）问：盘查可疑人。

（5）做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。

4、巡外围

（1）按规定的巡逻路线巡视。

（2）在巡视过程中看到“秩序巡逻记录”，必须签到并清楚写明签到时间。

（3）巡逻工作内容，除参照“巡逻工作内容”执行外，还要注意看小区的外观情况，发现情况立即向秩序维护部报告。

（五）巡车场

（1）按规定的巡逻路线巡视。

（2）在巡视过程中看到“秩序维护巡逻记录”，必须签到并清楚写明签到时间。

（3）巡逻工作内容，除参照“巡逻工作内容”执行外，负责维护机动车和非机动车存放处的秩序，疏导通道。

第三节 消防器材管理规范

1.0 目的 规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。

2.0 适用范围 适用于辖区内各类消防器材的管理。

3.0 职责

3.1 消防管理中心值班员负责消防器材管理的监督、检查工作。

3.2 消防管理中心值班员具体负责消防器材的管理。

4.0 程序要点

4.1 登记入库

4.1.1所有领用的消防器材应先进行检验。检验器材的性能、规格、数量、使用日期、使用范围等是否符合公安部消防局的有关标准，验证数量和用途是否和申购单上的数据相吻合，凡不符合标准的一律退回厂家。

4.1.2对符合标准的消防器材进行入库登记。

4.2 领用与归还

4.2.1临时领用的消防器材须经秩序维护部主管登记确认后，方可领出，用完后及时归还。

4.2.2平时用的训练器材由秩序维护部主管领出。训练完后统一送还库房保管。

4.2.3配置在各部门、公共场所、配电室、厂房楼宇、秩序维护岗亭等处的消防器材，由秩序维护部主经理和配置场所的负责人双方签字确认，并由配置场所的负责人监督其部门员工保管：消防中心定期检查。

4.2.4工程部、绿化保洁部或其他部门需借用消防器材时，须经部门经理同意，将破旧修复的器材借给对方使用，归还时应将器材洗净晾干，由秩序维护部经理签收后入库保管，并填写《消防器材借用登记表》。

4.3 使用与维护

4.3.1水带、水枪：

a)水带(含接口)和水枪应合理配置于消火栓内；

b)水带、水枪只用于火场供水和平时训练；

c)水带用后应保持清洁、整齐，清洗晾干后卷放在消火拴内；

d)水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开；

e)平时训练用水带(水枪)时，收卷水带应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打破损；

f)注意防潮、防震、防腐蚀、防霉和腐烂、破损、生锈，水带、水枪应置于通风干燥的地方。

4.3.2安全绳、安全带

a)使用时应先测试安全绳的静电负荷，检查其牢固性，确认无任何断裂现象，方可使用；

b)安全带要端正清洁，半圆环、大方扣等活动部件要转动灵活。当出现破损、灼伤、恶化、磨损及变形时，不能用于高空作业；

c)平时应刷洗干净、晾干后统一放置在库房内。

4.3.3消防斧及消防腰斧：

a)消防斧和消防腰斧用于火场破折；

b)消防斧应注意保养，防止生锈、潮湿，存放于库房内；

c)消防腰斧有变形、裂缝或橡胶柄套损坏时，应停止使用。

4.3.4消防电话、对讲机

a)消防电活只能用作火警报警，不能用于私人用途。电话应经常擦拭，防积尘、防污垢、防线路破损。办公室电话一般应控制说话时间不超过5分钟；

b)对讲机按《对讲机使用管理规定》相关要点执行；

4.3.5室外消防栓

a)室外消防栓是连接市政供水的管网系统，应定期逐个出水试验；

b)消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适转动启闭杆，加注润滑油；

c)用油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好；

d)打开消火栓，检查供水情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象；

e)外表油漆剥落及时修补；

f)消除消火栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。

4.3.6灭火器(“ABC”干粉灭火器)：

a)灭火器配置在小区秩序维护亭和楼层内，高层和超高层楼均配备有手提式“ABC”干粉灭火器，（配电室、机房内均配备有手提式或推车式“ABC” 干粉灭火器；

b)灭火器应置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不接触热源或剧烈振动。存放地点环境适宜温度为-10C～5512；

c)压力表指针是否在绿色区域(如在红色区域要检查原因，发现重量减轻10%检查后要及时灌装)；

d)铅封是否完好(一经开放须按规定再充装，并作密封试验，重新铅封)；

e)喷嘴和喷射管是否堵塞，腐蚀损坏，推车式灭火器的行车结构是否灵活，有无检验标志；

f)喷筒是否畅通(如堵塞要及时疏通)：

4.4 器材保管

4.4.1消防主管应做好消防器材的统一保管，在其部门经理的领导下建立消防器材台帐。

4.4.2保管要求：

a)消防器材必须整齐存放，铭牌朝外，标识清楚；

b)必须保持干净、整洁、无积尘；

c)存放的器材必须在接警时能及时取用；

d)所有器材一律不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经理同意；

e)各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置；

f)存放的环境温度适宜；

g)配置在秩序维护岗亭的消防器材由当值秩序维护员保管，并进行登记移交，消防中心进行监督检查。

4.5 维修保养

4.5.1巡逻秩序维护员每天巡检时，发现破损、漏气、霉烂、腐蚀的消防器材应立即送到消防中心进行登记、维修和日常保养。

4.5.2秩序维护部经理根据每月消防器材检查保养情况，对消防器材进行报废充气和更换。

4.5.3一般维修由秩序维护部经理负责指导维修。

4.5.4需外委维修(或公安消防部门有特殊规定)的送公安消防局指定厂家或安装厂家进行维修。

4.6 秩序维护部经理监督填写各类维修保养记录，每次巡检、维修、保养均应有完整的记录，消防主管认真填写《消防器材保管记录表》和《消防器材配置统计表》，并将各类表格归档保管，保存期3年。

第四节 消防设备管理规范

1. 目的

通过对消防设备、设施、器材的管理，确保所有设备、设施、器材的正常使用和运行。

2. 适用范围

适用于公司的消防系统的运行、操作，设备、设施、器材的管理。

3. 职责

3.1 公司的主要领导，负责管辖区域内消防设备、设施管理的统筹安排。

3.2 秩序维护部负责本消防设备、设施、器材的合理使用和调配。

3.3 工程部配合消防管理部门对消防设备、设施、器材进行检查、维护和保养。

3.4 没有能力维修或国家明确必须由具有资质的专业厂家维修的设备、设施、器材，应由各管理中心委托专业厂家进行维修。

4. 程序

4.1 消防设备、设施、器材要建帐、建档。

4.2 消防设备、设施、器材要制定检查、维修、保养计划。

4.3 消防设备、设施、器材的运行使用要有专人管理，并制定相应的操作规程。

4.4 消防设备、设施、器材的运行、维修、保养、测试要有记录。

第五节 秩序维护员行为规范

一、秩序维护部员工守则

1、热爱本职工作，维护公司利益和声誉。

2、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。

3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。

4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。

5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。

二、秩序维护部员工行为规范

（一）职业道德

1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。

2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。

5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。

8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。

（二）服务意识

1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

（三）仪容仪表

1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。

4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

（四）行为举止

1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。

2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。

5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

6、在公共场所严禁大声喧哗、吵闹。

（五）接听电话

1、所有来电，在铃声响3声之内接听。

2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。

3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。

（六）处理投诉

1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。

2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。

（七）服从领导，听从指挥

1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。

2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，

不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

（八）认真工作，礼貌待客

1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有礼。

2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

（九）规章制度，坚决执行

1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。

2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着

工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。

3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任；不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及秩序维护部；未经批准不准私自调换衣柜；公司有权随时检查。

4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受秩序维护人员的监督检查。

5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

（十）爱护公物，注重卫生

1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。

2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。

3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢

纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有

纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。

（十一）服务用语

1、对来访人员说：您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说

“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”

“谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说

“您好，您的车位使用费用 元”或 “这是您的收据，祝您一路顺风”

8、当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

三、秩序维护员素质要求

（一）秩序维护人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

秩序维护服务职业的特秩序维护要求秩序维护人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行秩序维护人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自秩序维护人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求秩序维护人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是秩序维护服务业的宗旨，也是秩序维护服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

秩序维护人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

秩序维护人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

（二）秩序维护人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求秩序维护具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指秩序维护在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

（三）秩序维护人员应具备的礼仪

秩序维护员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体。

1、敬礼

秩序维护敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：

1）秩序维护没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）秩序维护手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

2、仪容

1）发型 男秩序维护蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女秩序维护发辫不得过肩，不得烫发。

2）服饰 秩序维护不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴 秩序维护着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4）着装

A 规范。秩序维护不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。秩序维护席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速

坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。秩序维护站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

四、秩序维护人员组织纪律

1、服从命令、听从指挥、按军事化标准进行工作，遵守“个人服从组织、下级服从上级”的原则，做到令行禁止；

2、遵守国家法律、法规和政策，每一位队员都必须有法制观念，自觉维护法律尊严，勇于同各种违法犯罪行为作斗争；

3、树立保密观念，明确保密内容，保守工作机密；

4、依法办事不得以权谋私，在工作中不得收授贿赂，徇私舞弊；

5、安全队员必须有坚定立场，不得包庇犯罪、诬陷他人；

6、坚守岗位，尽职尽责，工作中不得擅离职守，放松警惕；

7、仪表端正、礼貌待人、文明值勤，树立良好形象；

8、讲文明礼貌,严禁打人骂人,严禁虐待捕获的任何犯罪嫌疑.执勤时必须穿统一治安服(特殊情况例外)配带装备、着装整齐.

9、执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、看书、看报、不准背手、抄手或将手放在裤袋里、不准闲聊、戏闹和干与值勤无关的事.

10、对任何违法犯罪的行为或案件,治安员要及时交屋村智能管理中心处理,治安员无权擅自罚款、私扣证件和物品.

11、不准以查物证或以其他借口为由,敲诈勒索人民群众的的钱物,须知此种情形是违法犯罪行为.

12、要有连续作战的精神,提高警惕,时刻准备打击不法犯罪分子

13、不能行使公安人员职权,有在村辖区盘查检查物证的权利,但没有扣留物证的权利,发现问题,只能及时交由治安大队或治安办公室处理.

14、不允许在辖区以外查证、验物,如发现现行违法犯罪人员或赃物

除外.

15要有为人民服务的精神,积极、热情地为群众做好事.

16、在逮捕违法犯罪分子时,治安员不能退缩不前,一定要沉着机智,英勇果断,勇往直前,绝不能让犯罪分子逃脱.

17、无论什么时候,接到上级通知要立即行动,不得拖拉.

五、人员内务卫生管理规范

1、内务设置

（1）各寝室住宿人员统一按照编制住宿，任何人员不得擅自

更换房间和床位。

（2）各寝室的床、柜子、椅子、桌子按照统一的、

位置摆放，并随时保持整齐。

（3）被子横叠三折，竖叠四折、叠口统一朝门口方向，置于

床头一端、枕头置于床头另一端，摆放整齐。

（4）帽子置于被子上，帽檐与被子边缘对齐，制服、便服统一放于柜子内。

（5）鞋子统一摆放于床下成一条线。

（6）洗漱用品放在面巾架上，未经同意不得在室内墙上乱写乱画以及悬挂任何物品。

2 、卫生要求

（1）室内保持整齐清洁，空气新鲜。

（2）室内无污迹、无烟头、无积尘。

（3）实行卫生值日检查。

（4）通常班每日、队每周组织一次卫生检查评比。

3、安全队员素质培训计划

1）全体安全队员必须接受安全武装部组织的安全、消防业务知

识、技能培训。

2）安全武装部每季度组织安全队员进行一个月的业务知识、技

能培训。

3、培训内容

（1）法律、法规。

（2）各项管理制度的学习。

（3）礼节、礼貌、行为规范和普通话学习。

（4）岗位技能和业务知识。

（5）消防知识技能及灭火常识。

（6）治安、消防应急演练训练。

六、对讲机联系使用规范

为规范对讲机的日常使用和联系用语，保障值勤岗位通讯畅通，特制定本规定：

1、联系规范用语

例：“002”联系“11O”时则应为：“11O，11O” 002呼叫；“11O”接听后立即回答：“请讲，我是11O”

“002”继续呼叫：“交接情况正常，完毕”。

“11O”再答：“明白”。

2、使用规定

（1）使用过程对讲机中必须做到言简意赅。

（2）严禁乱调对讲机频道，禁止收听出租车台。

（3）严禁在对讲机中说笑、讲脏话或侮辱性语言。

（4）随时检查对讲机各功能键是否正常，并保持通讯畅通。

（5）对讲机应妥善保管，若出现故障或损坏时，应在交接本

上作好详细记录，并立即汇报“110”值班员。

（6）、当上级呼叫某岗位时，中间不允许插台直到指示完毕。

七、物品管理规范

为加强秩序维护部各类物品管理，杜绝丢失和人为损坏，特制定本规定：

1、每一位员工必须爱护部门各类物品。

2、严格落实物品进出库制度，建立物品入库登记，帐簿和发

放签领登记制度。

3、部门物品由专人负责维护保养和发放使用。

4、对长期未投入使用的物品一律集中入库，不得随意乱放。

5、严禁个人私自存放部门物品或将部门物品作为己有私用。

6、严格落实物品使用管理责任，对投入使用的物品谁签领谁

管理，谁使用谁爱护、谁丢失或损坏谁负责赔偿，赔偿办法根

据物品损坏程度及具体情况，按照公司资产管理的有关标准

执行。

7、严格物品使用交接制度，值勤岗位所使用的物品必须在上

下班时进行交接，如遇撤岗时下班人员必须将所有物品交回

值班室。

8、负责物品管理的人员必须定期对物品进行检查。

9、值勤装备物品严禁私自撤装、检修和换取零配件，如出现

故障时应立即报告值班中心。

八、交接班管理规范

为了规范秩序维护部各班岗位交接班工作，确保工作交接清楚、设施设备正常、责任明确。适用于安消部各班各岗位每天每班次的交接工作。

1、职责

1） 秩序维护部当班班长负责交接班工作的讲评及工作检查。

2）当班班长负责班与班之间的交接工作。

3） 当值各岗位安消员负责具体岗位的工作交接。

2、交接程序规定

1）当值队员必须按照班长编排的《班次表》进行当值。

2）接班前提前20分钟在指定的地点集合，班长应检查队员的着装和仪容仪表，不符合标准的应提醒其纠正。当班人员按照《秩序维护部员工行为规范》要求进行检查

3）在集合队列中严禁嬉笑打闹，队列要求必须严谨

4）带班人员应按照《班次表》清点值班人员。

5）带班人员传达部门的决定、紧急通知、规定等等。

6）接班前，带班人员应对当天的工作提出要求，重点强调当班中易出现的问题和薄弱的环节，合理的安排上班人员。

7）接班人员必须主动详细了解上一班岗位情况，上一班人员应积极主动详细交待应注意的事项或未处理完毕的事情。

8）当班人员发现问题要及时处理，并将处理结果及时上报，不能移交的事要继续留在岗位处理完。接班人员要协助完成。

9）特别注意在交接过程中不得影响各岗位的正常工作开展，严禁扎堆，必须保持良好的岗位形象。

10）各岗位在交接前30分钟需进行岗位卫生清理，保证地面无烟头、积灰、果皮等杂物，公共物品桌面摆放整齐，桌面、桌椅上干净无灰尘杂物。

11）各岗位当值人员在交班前30分钟检查岗位情况，并向带班人员汇报岗位情况，带班人员在收集完岗位情况后，并做好交班登记，清点好各岗位的交接物品。

12）对岗位上未完成的事项应如实向接班人员书面和口头交接清楚。

13）岗位交接必须进行相关的交接仪式，上下班人员应以规定的队形和动作敬礼交接，动作要协调一致。

14）当检查无误后，双方签字确认后方可离开，并及时到达指定集合地点参加班后讲评会。

15）带班人员在全部岗位交接清楚后整队带领到指定地点集合，清理人员，对当班期间整体工作情况进行讲评，指出不足，提出改正措施或意见，对工作表现较好的进行点名表扬。

16）讲评完毕后，解散准备下班。