12348“接线员”的日常style

“健身房突然倒闭了，可我的会员卡里还有几千块没花完，商家又不愿意退钱，我该怎么办啊？”

“疫情期间，公司效益不太好。老板强制减薪，我该怎么维权？”

……

每天接听几十个甚至上百个电话，来电咨询的法律问题涉及工作、生活的方方面面。半天下来，连洗手间都不敢去……这就是南京市玄武区司法局公共法律服务中心“12348”公共法律服务热线接线律师的日常style。

大学生兼职被骗，“12348”帮助维权

“公司不给我结工资，不知道能不能维权，可以帮帮我吗？”

今年7月份，在南京江宁上大学的女孩张雪（化名）拨通了“12348”公共法律服务热线，希望通过法律途径维护自己的合法权益。

值班律师朱芳雄在电话中耐心地询问了案件情况。原来，尚未毕业的张雪找了一份兼职，由于她没有毕业，公司未与她签订劳动合同。等到结算工资时，公司却当起了“老赖”，拒绝支付张雪的工资。

张雪想要起诉公司，又不知道该走哪些法律程序，她拨通了“12348”热线。

“这家公司招聘了很多与张雪一样的大学生，利用他们没有毕业无法签劳动合同，从而不留下证据，以各种理由拖欠或拒发工资。一开始，张雪还纠结是否需要维权。即将毕业回老家工作的她，不想为了这一点钱‘折腾’，但又咽不下这口气。”朱芳雄非常同情张雪的遭遇，同时建议她一定要通过法律途径维护自己的正当权益。

“未毕业的大学生，无法签订劳动合同，但公司依旧要按照约定支付其劳动所得。”朱芳雄表示，张雪可以通过收集工作证、工作服、钉钉打卡记录、布置工作的聊天记录、招聘时的聊天记录、offer等相关证据材料，来向用人单位索要薪资。

如果在后续维权的过程中遇到困难，可以随时拨打“12348”，会有专业的法律顾问24小时为你解答疑惑。如果符合法律援助的条件，还可以去当地的法援中心申请法律援助，法援机构会指派律师为你提供辩护。费用都是全免的，别担心。——朱芳雄

朱芳雄表示，“12348”这种无门槛的免费咨询服务，就是为了降低法律服务门槛，给市民提供更好的法律服务，让人人都能享受到法律的公平正义。

以公益之心，践行法律事业

从合同纠纷到婚姻家庭，从交通事故到邻里纠纷……“12348”公共法律服务热线接到的咨询涉及得社会领域广、涵盖主题多、问题更是“五花八门”。这就要求要像朱芳雄这样的律师，除了具备专业的法律知识，还要有较强的综合能力。

玄武区法律援助中心从法援律师中遴选组建了一支10人的专业律师团队，免费解答群众的法律咨询，及时反映群众的法律需求信息，指导法律援助申请，确保法律咨询的服务质量，提升答疑解惑的工作效率。

为了方便市民咨询，从早上9点到下午5点30分，他们一直守在电话旁，回复市民的咨询并解答法律疑惑。为了节省时间，他们尽量少喝水，少去卫生间，保证市民的每一次咨询都能得到及时有效的答复。

一天接几十个电话都是少的，最多的一次，一位值班律师一天接了202个电话。

有些人一做就是好几年，不管多辛苦，大家依然热情不减。做有公益情怀、为人民服务的法律人，这是我们的初心。——玄武区法律援助中心科长徐晶晶

已经在“12348”公共法律服务热线做了两年公益律师的朱芳雄，是大家公认的最有耐心的律师之一。

去年，一位老大爷因房屋租赁纠纷来向她咨询，结果一聊就是将近两个小时。

“有很多这样的老人家，法律意识比较淡薄。一旦遇到法律问题容易着急上火、情绪激动。针对这种情况，我们会首先安抚对方的情绪，引导他们完整、准确地描述遇到的问题，之后再提供相应的解答。”朱芳雄说道。

最后，经过一遍又一遍地沟通，老大爷终于清楚地了解了其中的法律条款，心满意足地离去。

与线下直接沟通不同，要做好“12348”法律热线咨询工作，律师更需要有耐心、细心和爱心。——徐晶晶

徐晶晶表示，值班律师所面对的咨询人是形形色色的，咨询的问题也是形形色色的。有的人咨询的是法律问题，还有的人打电话过来只是为了“唠嗑”。

这就要求值班律师要以认真的态度，聆听每一位咨询人的诉说，做好市民的心理安抚工作，捕捉每一个法律点，争取为咨询人找到最佳、最快捷的解决方案。

事实上，要做好一个“法律客服”，对律师的要求也越来越高。由于当前还无法像挂号一样，提前区分法律咨询领域。作为值班律师一定要做到“业务过关”，接听和答复热线咨询时，必须确保工作不掉链子，让市民在法律咨询中有所收获和启发。

除此之外，还要做到“方式过关”，接听和答复热线咨询时必须努力做好群众心理辅导，让其带着纠结、困惑、问题来，带着释然、解脱、满意走，力求法理情的有机融合。

2021年上半年，玄武区12348法律咨询热线接听共4213人次，群众满意率100%。