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湖北省仙桃市市场监督管理局干河市场监管所所长 林进勇

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消费维权无小事，一针一线总关情。良好的消费环境是保障人民消费安全、提振群众消费信心，促进经济良性循环的关键所在。为保障消费者的合法权益，营造良好的消费环境，干河市场监管所在日常处理大量的投诉举报中总结出了一套行之有效的“1234”工作法，坚持办好每一件群众维权“小事”，做好消费维权“大文章”。

一、单位及辖区概况

我所现有在职人员47人，其中党员31人，管辖城区西北片，监管区域25.6km²，属于仙桃市最繁华的中心城区。所辖区域内现有登记企业主体7825户，个体工商户23653户，农民专业合作社78户，包含有大型商场、农贸市场、大中型餐饮等各类经营主体。

（一）体量大

一直以来，我所辖区内投诉举报量在全系统19个市场监管所中排名第一。伴随着消费者维权意识的增强，辖区内投诉举报量更是逐年增多。2023年1-8月我所受理登记消费者投诉举报1546件，其中12315平台1147件，12345便民服务台377件，消费和解平台7件，省信访和市局转办投诉类15件；截至8月，已办结12315申投诉举报1112件，12345便民服务台373件，消费和解平台7件，省信访和市局转办投诉类13件，均在规定时限内及时处置并完成反馈，处置完成率为100%。

（二）类型多

从投诉类别来看，我所投诉举报涉及的领域越来越广。2023年上半年，商品类投诉占比41%，食品、化妆品、服装鞋帽、家居用品、家用电器是投诉举报热点；服务类投诉占比26%，餐饮和住宿、装修装潢、预付式消费是服务类投诉的热点。

（三）恶意投诉举报数量增多

近年来，以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报数量逐年上升，消耗了我所大量的时间和精力。2022年我所受理恶意投诉举报210件，2023年1-8月份，我所受理恶意投诉举报186件，恶意投诉举报呈上升趋势。恶意投诉举报人“以打假为名、行敲诈之实”，通过所谓“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”的套路，对企业和基层监管部门轮番投诉举报，严重影响经营主体正常的生产经营秩序。

为提升消费维权工作效能，我所改变了以往分散受理投诉举报的模式，由各执法队分别受理改为集中统一受理。所里专门成立了消费维权服务站，选拔消费维权经验丰富的老同志、业务骨干组成一支消费维权工作队，配备专门投诉举报热线电话，充分利用全国12315投诉举报平台，形成登记、受理、核查、处置、反馈“五步”闭环工作法，真正做到一支队伍维权。该模式破解了以前分散处理投诉举报工作中存在的“条块分割”与“碎片化”、责任关系不清、回应民众需求不力及治理绩效低下等困局。

（二）强化两个提升

1.提升维权水平。定期组织消费维权工作人员参加消费维权业务知识培训会和业务交流会，针对日常处理消费纠纷常用法律法规和实用技巧技能，开展实训练兵，提升维权服务站工作人员的专业水平，提升消费维权满意度。

2.提升行业自律水平。对投诉举报量大、消费者满意度差、消费维权问题频发的行业和企业，主动开展上门定制服务，督促指导相关行业和企业完善消费维权机制和措施，履行法定义务和责任，激励企业提供高质量产品和服务供给，提升经营者的守法经营意识，创优消费环境。

（三）扮演好三个角色

1.当好“宣传员”。实行“菜单式”普法，结合维权热点行业，精准剖析市场需求，利用“3.15消费者权益保护日”等重要时间节点扎实开展消费维权“五进”活动，延伸消费维权触角，提高消费者的自我保护能力。今年我所共举办消费维权宣传活动5场次，发放宣传资料1000余份，接受群众咨询1200余人次，深受群众好评。

2.当好“服务员”。主动前移服务关口，依托信用监管平台，共享消费维权服务信息，及时传导消费纠纷新变化，推出消费风险提示，发布消费信息公示，便于群众及时掌握政策导向和消费动态，避免消费误区、盲区和消费陷阱。

3.当好“调解员”。维权过程中始终把保护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，坚持动之以情，晓之以理，以“法理情相融”的“维权担当”为消费者和经营者架起一座相融互通的“信任之桥”，促使纠纷圆满化解。

（四）强化四项措施

1.规范投诉举报处置机制。根据市局出台的《仙桃市市场监督管理局投诉举报工作办理规程（试行）》《仙桃市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为工作指引（试行）》等文件规定，对登记受理、处理反馈、催办督办、考核评价等投诉举报处置各环节进行规范。依法处置恶意投诉，认真甄别恶意投诉举报办件，对判定为职业打假人通过智慧信访平台投诉举报的情况，严格落实信访件“1110”办理要求，一天内受理、一天内转办、十天内答复。

2.优化工作流程。严格落实投诉举报快速反馈机制，及时处理全国12315平台及12345热线转办的各类投诉举报，最大限度压缩办件时长，提高办件效率。向社会公开我所消费维权服务站投诉咨询热线电话，减少流转环节，对投诉举报做到“快受理、快办结、快反馈”，提升投诉举报处置率、办结率、回复率、满意率。

3.深化放心消费示范创建。以开展“优化消费环境，提振消费信心”为契机，深化“放心消费在仙桃”活动。组织开展公用企业、商超、汽车、旅游等行业开展放心消费创建活动，推动落实“五心”(安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心)放心消费承诺公示、“七日无理由退货”及先行赔付等制度；采取行业协会集中维权、大型消费场所驻场维权等方式，拓展维权渠道，让消费者安心舒心消费。

4.强化消费维权执法。围绕消费者诉求集中的领域，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等行为。强化“诉转案”查办，凡发现经营户主体存在假冒伪劣、虚假宣传等违法行为的，坚决立案查办，杜绝“以调代罚”。今年以来，我所共立案“诉转案”23件，对损害消费者合法权益的行为形成了震慑效应。

我们的所

审核 | 于成龙 张丽娟

编辑 | 赵静

实习编辑｜张雪

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