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郑州市上街区市场监督管理局峡窝市场监管所所长 赵广柱

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如何处理消费者投诉举报，一直是基层工作者深感头痛的事，特别是近来来职业打假人的出现，大大提高了消费者权益保护的工作量，一旦要求得不到满足，动辄提起行政复议和诉讼，或者通过政府热线、纪检监察部门进行投诉，已成为一大社会问题。而基层工作者则出于履行职责和保护自身的需要，一定要依法开展工作，既要切实履行职责，保护真正消费者的合法权益，又要注意工作的方法技巧，避免出现履职不当引起的问责现象。下面，我谈一下体会。

一、近年来投诉领域呈现的特点

通过我所近几年处理的投诉举报，以及全国消协组织受理投诉举报情况统计来看，消费维权呈现以下几个特点。

第一，预付式消费投诉逐渐增多。游泳健身、美容美发、洗浴等各类服务业逐渐增多，且普遍采用预付式消费，因此近些年此类投诉案件数量较多。比如：2021年9月，我所辖区某游乐场因经营不善倒闭，129名会员无法继续消费，全局先后接到42起该事件的消费投诉。此类投诉主要问题有：一是办卡手续不规范。如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票。二是消费者充值后因为种种原因无法消费完卡内金额，商家以各种理由拒不退费。三是更换经营者后，消费者无法享受之前消费约定服务内容。四是商家失联跑路消费者退款难。

第二，食品投诉中的问题依然突出。食品类投诉一直是各类投诉中的“大户”，2022年度我所食品类投诉有349件，占总投诉量的21%。这些投诉主要集中于几个方面：一是在店铺购买的食品变质、过期、不卫生；二是保健食品违规宣传，夸大效果；三是部分产品包装标注内容不规范。

第三，校外教育培训退费难。“双减”政策以来，教育部建立校外培训投诉举报核查处置机制，学科类培训机构或停业或转型，但非学科类以及技能培训、职业资质等特殊培训类投诉时有发生。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构多提供格式合同，为了免除自身责任，存在诸多对消费者不公平的条款，消费者很容易陷入“合同套路”。二是售后问题难解决。部分培训机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等。三是虚假宣传较为普遍。虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相差甚远。四是退课退费难。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨。

第四，医美领域消费投诉纠纷不断。随着现代医疗与科技的进步，驻颜有“术”不再是梦。水光针、瘦脸针、热玛吉……医美产品层出不穷，让很多爱美人士趋之若鹜。然而市场上美容机构鱼龙混杂，该领域的问题引起社会广泛关注。一是夸大功效制造焦虑。部分美容机构通过虚假广告、编造用户评价等形式夸大医美效果，欺骗、误导消费者。还有的通过“整容要趁早”等不良价值观的医美广告，传导输出单一审美观，制造容貌焦虑，实现过度营销。二是不明码标价，或以各种名目多收费、乱收费，医疗机构未按照有关规定收取医疗费用，侵害消费者知情权。三是免费体验诱导消费。一些美容机构以免费体验为由招揽客户，诱导消费者购买其产品和服务。消费者以为自己捡到“便宜”，殊不知已经掉入了商家的“陷阱”，并且常常因无法证实商家存在强制消费行为或欺诈行为，只能吃“哑巴亏”。

二、对做好消费维权工作的思考

身为一名基层所长，在长期的基层实践中接触到的投诉举报种类繁多，情况复杂，我常思考该如何化解消费纠纷，维护消费者合法权益，下面我总结出几条较为常用的方法。

第一，正确运用法条解决争议。根据《消费者权益保护法》第三十九条：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”的规定，一是消费者和经营者遇到权益争议纠纷可以依法向有关行政部门投诉，如今市场监管部门成为了消费者维权的首选部门，市场监管执法人员就依法负有受理消费者投诉的法定职责，因此执法人员首先就要依法依程序受理消费者的投诉并要及时妥善处理；二是如果不属于市场监管部门管辖的投诉，执法人员必须及时告诉投诉人投诉渠道或者及时将投诉移交给有管辖权的部门处理。

第二，征得双方同意后组织投诉人被投诉人调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。”和第十四条：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”的规定，一是市场监管执法人员对投诉的调解必须建立在投诉人和被投诉人之间均表示同意的基础上，否则不能擅自强行调解，民事争议可引导其向人民法院起诉；二是鼓励投诉人和被投诉人之间平等协商，自行和解；三是依法按时作出是否受理的决定并及时告知投诉人，可以依法不讲明具体原因。

第三，依法定程序及时处理行政违法行为的举报。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条：“市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”的规定，一是执法人员处理举报必须按照《市场监督管理行政处罚程序规定》中规定的执法程序进行；二是对实名举报的举报者，市场监管执法人员必须在十五个工作日内告知举报人，告知时依法可以不说明是否立案的具体理由。比如，2022年我所接群众举报某公司侵犯某注册商标专用权案，执法人员对辖区某仓库进行检查，现场依法对涉嫌侵权的白酒依法采取查封强制措施。由于本案销售金额数额巨大，经研判依据程序及时将案件移交公安部门处理，同时抄告检察部门，严厉打击了违法经营行为。

三、消费投诉举报处置经验

第一，打造教育基地，推动ODR平台建设。我所在区局的指导下，围绕打造“五个放心”（安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心），建立了上街区消费维权教育基地，进一步加大放心消费示范企业、示范街区、消费维权服务示范站的培育力度。鼓励实体店经营者主动做出无理由退货承诺，督促做出承诺的经营者建立健全内部管理制度，积极推进ODR建设，引导民生关切、纠纷易发的重点领域企业入驻ODR平台，督促指导ODR企业不断提升消费纠纷化解能力，主动与消费者协商和解。平台建设以来，累计解决消费纠纷142件，为消费者挽回经济损失11万元。

第二，建立“黄橙红+123”工作机制。这个工作机制是我长期从事基层工作，结合实际情况探索出的一个较为可行的工作机制，大家可以参考。“黄橙红+123”即：黄色代表投诉举报人初次投诉、被投诉举报主体年度没有投诉举报记录、涉案金额1000元以下，受理过程由2名业务骨干人员负责，要求1日办结，处理结果经分管副所长审核回复；橙色代表投申诉举报人3个月内有过投诉、被投诉举报主体月度被投诉举报记录超过2个、涉案金额1000元以上10000万元以下，受理过程中由分管副所长负责，要求2日办结，处理结果经所长审核后回复；红色代表投申诉举报人累计投诉超过5次、被投诉举报主体月度被投诉举报记录超过5个、涉案金额10000元以上，由所长亲自抓总，组织全所人员进行详细处理，3日内办结。通过“四象限法”，大大的提高行政管理效率。

第三，依托网格管理，拓展消费维权渠道。有效利用现有网格化管理，我所联合街道、社区建立起200余人的消费维权网格员队伍，形成覆盖全辖区的消费维权“网格化”处理架构，有效实现了投诉举报关口前移，确保每件事第一时间都有人负责，提升了投诉举报处理能力。同时加快完善企业先行赔偿、消费纠纷和解等制度建设，落实市场主体责任，提高自主处理消费纠纷的能力，基本实现“一般纠纷不出商超”，较大纠纷所内调解，有效化解消费纠纷，使矛盾解决在基层。自该项工作开展以来，成功调解消费纠纷241件，为消费者挽回经济损失32万余元。

我们的所

峡窝市场监管所现有执法人员9人，协管人员5人，其中党员5人。辖区内市场主体6078户，其中企业2793户，个体工商户3285户，上市企业5家；餐饮单位328家，食品销售241家，学校24家，药店21家，医疗机构26家。辖区内特种设备2665台套，2022年办理行政执法案件37宗。2022年我所共受理全国12315消费者投诉举报1447件，市长热线59件，现场投诉129件，均已解决完毕，为消费者挽回经济损失90万余元，及时办结率均达100%。

审核 | 于成龙 张丽娟

编辑 | 赵静

实习编辑｜曾佑胜

中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品

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