寒冬添暖意 服务“不打烊 ” ，你是这样的12348！

提高服务能力

满足群众多样化需求

01

开通分类转接功能

提升解答精准度

完善热线平台分类转接系统，建立以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。对于群众咨询中常见的劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题由对应的专业坐席解答，其他咨询问题由综合坐席解答。咨询分类功能充分发挥了律师专业优势，进一步提高律师解答精准度。

今年以来，收到满意度评价553006人次，群众满意度达99.41%，收到12345市民服务热线转交、热线平台服务监督电话等不同渠道转来群众表扬333人次。完成群众回访3162件，对群众评价“基本满意”和“不满意”的电话进行100%回访。

02

动态调整坐席数量

精准配置服务力

完善综合绩效考核机制，动态调整坐席数量，提升值班律师接线效率。今年以来，热线平台电话接通量766391人次，同比增长15.11%，电话服务总时长85783.54小时，同比增长7.36%。

通过动态调整坐席数量，在电话量明显增加的情况下，保持接通率超94%。建立完善全量智能质检、管理人员复检、专家席专业抽检三位一体的综合质量监管体系。今年以来，完成智能质检766391条，质检率100%，完成人工复检、专家席专业抽检共14795条。

03

提升智能化水平

实现全天候服务

开发留言和智能化服务平台系统功能，满足群众各时段法律咨询需求。非工作时间来电，公证、司法鉴定等公共法律服务问题由智能引导助手解答，法律咨询问题引导咨询人留言，次日由值班律师对留言问题进行回复解答。

今年以来，12348热线平台智能引导助手共收到有效咨询问题198102次，正确匹配问题164920次，匹配正确率83.25%；共收到并处理留言23482条。通过人工服务、智能服务、留言服务相结合的方式，12348热线平台实现服务时间7天*24小时全覆盖。