长江日报-长江网1月4日讯（通讯员叶蕾）近日，不少市民反映消费投诉热线12315接通情况不畅。对此，市市场监督管理局12315消费投诉热线平台解释，接线员每日已经超负荷工作，尽力接听市民的投诉需求。如遇上电话接听高峰，无法接通的情况，市民可尝试通过网络平台反映情况，同样可以进行消费投诉及举报。
12名接线员，每日面对2000个呼入电话
1月4日，在市市场监督管理局12315热线平台服务中心，电话声及键盘敲击声连绵不断，热线员们正在忙碌地工作。
“我们一共有12名专门接听投诉电话的接线员，他们满负荷工作量是每人每天处理100个电话。”市市场监督管理局12315消费投诉热线平台负责人肖志宏解释，一位熟练的接线员，从接通电话了解市民需求，到录入电脑信息，生成投诉工单，再派发至相关部门，整个过程需要3—5分钟。
这样算下来，每个接线员每小时处理的电话数最高是15条。“满打满算，每个接线员每天8小时工作时间，最多能处理100个投诉电话，而我们每天呼入的电话数都在2000个左右。”肖志宏说，2019年机构改革成立市场监督管理局后，12315热线开始承接来自原工商（12315）、原质监（12365）、原食药监（12331）、知识产权（12330）及价格监管（12358）等5个部门的5条热线消费维权，维权范围更广，电话接听量也成倍增加。
现场12名接线员白天被分为三班。肖志宏说，经过统计发现，每天下午1时到5时30分之间是电话呼入的高峰，三班接线员全员在线也无法满足电话接通的需求。“这个时候也容易出现投诉热线接通不畅的情况。”
电话不通，市民可尝试网络投诉
“许多市民还是习惯于拨打电话来进行投诉，但其实，在新媒体时代，网络投诉也同样方便。”肖志宏介绍，如果出现12315热线电话占线或接通不畅的情况，市民可以通过其他渠道进行投诉，目前，除了热线电话，全国12315互联网平台（www.12315.cn）及市市场监督管理局官网（scjgj.wuhan.gov.cn）同样接受网上投诉。
市民可以通过这两个渠道进入投诉举报页面，根据网页提示，填写情况说明。“情况描述得越详细越好，如果有发票等证据，也可以拍照上传。”肖志宏提醒市民，在填写网络投诉情况表格的时候，记得写明自己的投诉需求，商家的名称地址等信息，并留下联系方式，以方便后期相关部门与投诉人联系对接。“市民可以放心，网络投诉也必须单单处理，不允许有遗漏。”
12315平台服务中心也有专员处理网络投诉的留言等信息，工作人员同样会在第一时间将投诉信息处理转派到相关承办部门，相关部门的处理人员则会在7天之内与投诉人联系，进一步了解情况，处理投诉。
市市场监督管理局还会继续推进12315热线平台系统升级和人员队伍建设，及时增补接线人员，加速网络投诉的信息处理，着力畅通消费者投诉举报的各类渠道。
【编辑：贺方程】
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