不知如何保护自己的消费者权益？
总感觉消费投诉无处可寻？
找不到最简便易行的消费投诉方法？
……
不用担心！
如今，不仅可以拨打12315
上海工商维权热线进行投诉
还可以通过手机微信实现掌上维权啦！
上海市工商局在开展“走千家企业，助改革创新”调研活动中，通过到基层实地走访和座谈，针对普遍反映的投诉量大，消费者与企业的沟通渠道不够畅通，企业主体责任落实不到位等问题，探索在微信平台创建“上海市12315投诉绿色通道”公众号，首批签约150家企业，引导消费者与企业直接对接，解决消费纠纷。
据统计，2012年上海市工商局接收到的投诉在2万件左右，2017年这个数据已经达到23万件，是2012年的11倍还多。
为了解决消费者与经营者沟通不畅的难题，从源头上提高消费纠纷处置效能，上海市工商局在微信平台推出了“上海市12315投诉绿色通道”公众号，将有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳其中，为经营者和消费者搭建一座高效的和解之桥。
怎么用
“上海市12315投诉绿色通道”操作指南
01消费者可以关注微信“上海市12315投诉绿色通道”公众号进入消费者微信投诉页面。
02
看到“我要投诉”、“微信投诉进程”、“官网投诉进程”三个选项。
选择点击“我要投诉”选项后，系统弹出“投诉须知”窗口，告知消费者投诉的一些注意事项。注意事项中明确告知消费者，“绿色通道联网单位承诺将在5个工作日内先行和解。和解不成功的，并属于工商职能范围的投诉件，将转入市工商局投诉流程。”
03
消费者选择“同意”后，就可以进入“我要投诉”页面开始投诉。
消费者可以在“微信投诉进程”中查看投诉处理的进度。而企业会在接到消费者投诉之后，直接与消费者联系，双方沟通之后达成和解方案。这一和解方案，会由企业录入“12315投诉绿色通道”，再由消费者对问题是否解决做出评价。
“上海市12315投诉绿色通道”公众号自3.15开通以来已受理投诉662件自行达成和解的有560件
沈女士就成功通过
12315投诉绿色通道解决了一件烦心事
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投诉人沈女士在某电商平台“Easywalker官方旗舰店”订购了一款婴儿推车，消费金额1999元。收货试用后，不喜欢该商品，沈女士希望退货退款。
因商家为海外店铺，消费者联系商家存在困难，用户在沟通中误以为商家同意其退回商品，故将商品寄往海外商家地址。商家收到商品后，以商品已拆封使用，影响二次销售为由，拒绝用户退货诉求，用户遂向上海市12315投诉绿色通道进行投诉。
接到投诉后，平台电商企业立即进行了核实，由于消费者与商家，就退换问题各执一词，在属地真新市场监管所的指导下，电商平台积极联系商家进行协调，最终说服商家，承担退换货运费，并全额给消费者退还了货款。
如何保障？
工商部门全程参与监督
为什么绿色通道可以让商家与消费者在发生矛盾后快速和解？据了解，12315微信绿色通道具有“四大特色”。
工商部门全程参与监督
该平台是以工商部门为主导，以经营者为核心，消费者可自由选择的一种维权渠道。在这个平台上，工商部门充当的是督导者角色，全程指导经营者履行好维护消费者权益第一责任人的义务，最大限度地促进经营者和消费者自行和解。
有效缩短消费者维权时间
通过该平台解决的消费纠纷，将由企业在5个工作日内与消费者协商和解，维权时间大幅缩减。
证明材料实时上传
为了方便消费者提交证据，该平台可以实现在线拍摄证据，做到商品信息、消费凭证随时提供。
上海知名企业覆盖率高
目前，加入该平台的企业包括京东、国美、天猫、携程、大众点评等多家知名电子商务企业、大型商场和连锁超市。
本文转自：上海大调研微信公众号
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