12345热线将与110平台高效联动

江南都市报讯 全媒体记者章娜、实习生付钲苏报道：7月15日，记者从省政府办公厅获悉，我省出台关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见，2022年底前，进一步完善全省12345热线与110平台高效对接联动机制，形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

●存在紧急情况由110平台派警先行处置

全省12345热线或者110平台通过电话或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，以一键转接或系统派件方式转交对方受理。

责任单位不明确或职责交叉的，由12345热线与110平台协商确定受理平台，协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。

对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。

对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

全省12345热线接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110平台处置；12345热线成员单位发现矛盾激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应联动110平台派警处置。

全省110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于职能部门职责范围的，由12345热线转派至属地政府和相关职能部门办理。

积极推进人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”，推广“庭所对接”“民调入所”“律师进所”。鼓励引导群团组织、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处和纠纷源头化解。

●建立健全应急联动机制 发生突发事件快速响应高效处置

全省12345热线、110平台要与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。建立健全12345热线与110平台应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时，由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。

建立健全全省12345热线与110平台会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345热线主管部门要会同公安部门及时召集相关职能部门进行研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业群众合理诉求得到及时妥善处理。

建立健全12345热线与110平台定期交流机制，及时通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，互通有无、互学互鉴。

●便民热线人工接听率低于60% 将并入12345统一管理

进一步加大政务服务便民热线归并力度，对已按照双号并行、设分中心形式归并但仍保留热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345热线统一管理，可以保留号码。各地要根据12345热线、110平台话务情况，科学合理配置接听座席，强化设备和系统保障，切实提高热线和报警服务台接通率。加强对12345热线工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度。110平台要有效整合资源，加大工作力度，积极开展新一代接处警系统建设，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索预警警务，有效提升接处警工作效能。

主要受理事项

12345热线

受理企业群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，包括：

经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

110平台

受理处置企业群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求，包括：

刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；

公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；

对公安机关及人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。