大河网讯 8月7日，记者从省行政审批政务信息管理局获悉，河南省数字政府建设工作领导小组办公室组织起草了《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法（征求意见稿）》(以下简称《征求意见稿》)，向社会公开征求意见，以规范12345政务服务便民热线运行管理，提高热线服务质效。如有相关意见建议，可于2023年8月14日前将意见建议邮寄至河南省数字政府建设工作领导小组办公室（地址：郑州市金水东路22号）或发送至电子邮箱sdsjj304@163.com。
12345热线受理渠道有哪些？哪些事项不属于受理范围？
《征求意见稿》指出， 12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下简称诉求人），就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等非紧急类诉求。受理渠道包括：12345热线电话；中国政府网网民留言办理系统、国家政务服务平台政务服务投诉建议系统等；河南政务服务网（含“豫事办”）咨询投诉系统；政务服务“好差评”系统；12345热线工作主管部门明确的其他渠道。
12345热线不予受理：须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项；属于军队、武装警察部队职权范围的事项；恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或诉求不明确的事项；诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的事项；非本省行政管辖范围内的事项；法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不属于受理范围的事项，12345热线应当做好解释、引导工作；属于110报警服务台等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制的规定及时转交相关热线受理。
推动热线知识库向社会开放，让“有诉即办”变为“未诉先办”
《征求意见稿》指出，各级承办单位负责本单位职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，保证信息真实、准确、有效；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线和社会开放。各级12345热线管理服务机构应当建立完善知识库信息管理和维护机制，推动热线知识库向省一体化政务服务平台、基层工作人员和社会开放，拓展自助查询业务。
市级12345热线平台与省级12345热线平台之间、12345热线平台与同级分中心热线平台之间应当实现互联互通、数据实时共享，对运行数据实行标准化、规范化管理。市级12345热线平台与省级12345热线平台之间、12345热线平台与同级分中心热线平台之间应当实现互联互通、数据实时共享。12345热线管理服务机构应当向承办单位、诉求所属行业主管部门共享热线数据，支撑承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。（马娟）
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