新疆家用汽车消费维权路在何方？

天山网讯(新疆法制报记者古雪丽 程佳佳 王苏明报道) 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)实施已有一年半，在实施初期，各行业对这一规定抱有很大期望。如今，无论从记者，还是相关部门的调查来看，该规定在新疆的落实情况并不乐观，且仍然存在不少争议。家用汽车消费维权的前行之路依然漫长。

“三包”做靠山 维权依然难

乌鲁木齐市的赵女士于今年2月1日，在某汽车销售公司花10万元购置了一辆新车。驾驶过程中，赵女士发现车挂不上挡。于是，她联系销售公司解决，该公司虽然同意更换但有意拖延。赵女士拨打“12315”，请求工商部门协调解决。天津路工商所执法人员通过与该汽车销售公司沟通后，讲明了“汽车三包规定”的相关法律条款，销售者为赵女士调换了一辆新车。

天津路工商所所长王苏明告诉记者，赵女士得以维权成功，成为全疆范围内整车更换案例中的幸运儿，但绝大多数消费者的维权路并不那么顺利，并存在种种原因。

据自治区质量技术监督局统计，2014年，全区质监部门共接到质量申诉案件276起，与汽车产品质量相关的申诉就有129件。在刚刚公布的2014年新疆消费投诉十大热点中，机动车投诉量高居第二。

“汽车产品质量申诉是2014年产品质量申诉案件的重点之一。”自治区汽车产品申诉管理中心主任梁玉铸说。

仅4.5%的消费者了解汽车“三包”

3月13日，在“2015年新疆3·15国际车展”现场，记者随机对消费者及车商是否了解汽车“三包”进行了简单调查，近20名消费者表示并未详细了解过，而商家则更多持敷衍的态度。

2014年，自治区消费者协会曾联合自治区工商局、质监局、交通厅等部门，在乌鲁木齐市、伊犁州、巴音郭楞蒙古自治州、昌吉回族自治州和阿克苏地区，通过3000份纸质调查问卷和网上调查等形式，针对汽车销售与修理进行消费调查，先后汇总统计了2087份有效问卷。

消费调查显示，从消费者自身掌握法规的程度和自我保护意识来看，消费者对汽车“三包”、维权等知识掌握不足，自我维权意识不强。在购车时，仅有34.2%的消费者能够仔细阅读合同条款，有27%的消费者在买车和接车时与店家发生过纠纷。消费者了解家用汽车“三包”规定的仅占4.5%，而很多消费者在遇到纠纷时，首先与商家自行协商解决，其次是寻求媒体帮助，最后才是相关部门。

据统计，全疆目前共有300余家4S店、1万余家汽车维修店。自治区消协副秘书长闫保平坦言，由于缺乏法规和不完善的行业标准，致使汽车销售和维修行业存在较多问题，以前的市场准入标准已经不能适应行业发展的需要。另外，虽然工商部门在汽车“三包”政策出台后做了广泛宣传，但实际效果并不理想，各部门还需共同努力，提升消费者的维权意识和自我保护能力。

检测鉴定成瓶颈

“检测鉴定已成为消费者维权难以逾越的瓶颈。”新疆消费维权律师团律师李新说。

当发生汽车产品质量问题争议时，消费者和汽车销售商往往各执一词，这就需要经过权威机构的检测。但检测费用较高，让很多消费者望而却步。另一方面，新疆现有汽车质量方面的检测机构仅有一家，费用高、鉴定程序繁琐、周期较长。所以，在多数情况下，汽车出了质量问题都是厂家自行鉴定，这种既当“运动员”，又当“裁判员”的现状，很难让消费者认可检测数据或鉴定结论。

据梁玉铸介绍，从汽车“三包”规定实施以来，新疆汽车产品监管工作也在紧锣密鼓推进中。成立新疆汽车监管网;面向全社会遴选了97名自治区汽车“三包”争议处理专家;出台《自治区汽车产品质量争议处理工作规范(试行)》;组织开展13期1500多名汽车生产、销售、修理企业工作人员参加的法规宣传会议，开展专项执法检查;评选15家自治区汽车产品“三包”诚信示范单位;约谈汽车生产企业，成立新疆汽车质量维权联盟……看上去汽车产品质量监管体系已初步形成。

但实际上，由于新疆检测鉴定机构的缺乏，虽然汽车“三包”专家库发挥了积极作用，但专家库所出的意见只能作为调解的参考意见，并不具备法律效力，所以我区目前亟待成立独立、公正的第三方汽车产品质量鉴定机构。

律师：问题不少 绝非无对策

李新介绍说，消费维权律师团在过去几年的办案实践中，总结出了在汽车销售和服务上长期存在的几点问题，主要存在于汽车销售合同、汽车质量专业咨询、4S店乱收费和高收费及检测鉴定等方面。

在汽车销售合同上，汽车销售公司始终存在一个共性问题，就是给消费者提供具有合同性质的条款内容，这些条款内容都是汽车销售企业预先拟定的格式合同，其中“隐藏”着很多对消费者不公平、不公正的规定，诸如“接到卖方交货通知3日内提货”、“最终解释权归厂家所有”等“霸王条款”，消费者不耐着性子读完合同很难发现。

这就需要行业协会发挥协调指导作用，打破汽车销售企业一家独大的局面，政府部门、行业协会和企业应当严格执行《自治区格式合同监管条例》，公平保护消费者的权益。

针对4S店的乱收费、高收费问题，工商、质监、物价等部门应联合行业协会对4S店的服务项目流程和收费标准进行清理审查，特别对工时费的标准、依据和理由，应当给消费者和社会一个明确的说法，对于不合理或难以衡量的规定和定价，制定统一的规定，规范其服务和收费行为。对违规的4S店进行处罚并予以公示。

另外，在汽车质量专业咨询及检测鉴定的问题上，相关部门也应当有所作为。李新说，应当由行业主管部门设立，并由相关行政部门和社会大众对鉴定机构的运行进行监督，其资金运转可借鉴房屋公共维修基金，车企每卖出一部车，提取一定金额作为鉴定费用，以降低消费者申请检测鉴定的费用，这对真正落实汽车“三包”具有重大意义。