客户的咨询与接待——年轻的“资深”律师经验谈

（*本文系团队内部分享记录整理）

大家好，我叫贺之晨，是一名年轻的“资深”律师。

说年轻呢，是因为我出生于91年；说资深呢，是因为截至2022年4月，我拿到律师执业证就满七年了，当然这个“资深”我加上了引号，因为比起同业的好多前辈，我的从业时间其实并不算长。

今天我给大家分享的话题是《客户的咨询与接待》，这方面能力其实我是比较薄弱的，但为什么选择讲这个呢，因为律师这个职业比较特殊，当你没在一个有很好分工配合的理想团队时，现实就要求你必须独立完成整个产业链，就像一个国家，要建立自己完整的工业体系，不然就没有自主和独立，会被卡脖子。年轻律师只有不断总结经验和教训，才不至年华虚度，空留一身疲惫。

就是怀着这样的初心，我总结了一些自己执业过程中的思考，当然更多是汲取了很多优秀前辈的经验，最终形成了一些我个人觉得值得给大家分享的思路和方法论。

从客户通过各种渠道汇集过来，接触到律师，到最终与律师达成委托，中间必经的一个节点，就是咨询与接待。希望通过今天这个分享，大家可以收获一些关于如何接待客户，建立信任，进而达成委托的技巧。

#1

模拟现实场景

咱们先看几个现实中出现频率比较高的，律师与客户的交互场景。

场景1

前面进行了大量的沟通和案情分析后，律师给出报价

律师：如果你委托我代理这个案件，我需要收取律师费6000元。

当事人A：怎么那么贵？我在看守所外面问的那些律师才需要2000元。能不能便宜点？我回去跟家里人商量商量考虑一下。

（回去后当然是没有结果的结果了）

场景2

委托事项进行到中途时，如律师已为当事人起草诉状、准备证据材料

当事人B：×律师，这个诉讼先停一下，被告有和解的意向，我不打算告他了。

律师：好的，不起诉没关系，但这个事情我已经帮你正常推进了，根据合同约定，律师费还是需要正常收取的。

当事人B：但我这个事情毕竟只进行了一部分，你看可否退部分律师费呢？

律师：那是不可能的，我们德云社的服务宗旨就是不退票，我们退票窗口都在阿富汗。

当事人B（带有点不高兴的情绪）：你就做了那么一丁点的工作，却收取了那么高昂的费用，明显不合理，如果你不退费的话，我就去律协、去司法局投诉。

（这个时候，律师为了息事宁人，往往都会做出相应的让步）

场景3

一个免费咨询，在律所详细聊了案件情况后，过了几天…

当事人D：×律师，我那个事情啊，现在又有了新的进展（噼里啪啦一通讲上半个小时），你说我该怎么处理呢？

律师：你按照我上次说的去做就行了，至于你说出现的新情况，要这样这样……

（又过了若干天……）

当事人D：×律师，对方现在提出了这样的方案，你说我应该同意吗？

律师：这个事情你可以委托我代为处理，我可以帮你实现……这样的一种效果，费用是……

当事人D：好的，我考虑一下吧。

（然后就没有然后了）

刚刚给大家列举了出现频率比较高的，律师与客户的交互后，没有达成委托的场景。

我们自己，包括身边的其他律师，是否经历过一个长时间与当事人纠缠的咨询，比如一个电话打一上午？

有没有在咨询时，律师和当事人之间，已经开始辩论起来，甚至律师在电话里面发火？

还有就是当事人只要一提出一个问题就马上开始解答，然后提出下一个问题又开始解答？

或者遇到有些咨询，因为不熟悉这块业务，回答的时候底气不足，逻辑混乱。

在上面那些情况下，当事人怎么可能把他的财产、甚至他的身家性命托付给我们呢？这些问题都是我们年轻律师普遍面临的问题。

#2

提高签约概率

一个简单的公式，成交客户数=接触客户数*客户转化率，在执业初期缺乏广泛的客户接触点的情况下，每位来咨询我们的客户都要重视。

接待咨询并非仅仅限于律师在办公室或某个正式场合，也同样适用于各种非正式场合。作为一名律师，你必须要保持敏锐，无论身处何地，何人咨询，你必须要问自己，这个咨询里是否可以产生业务。

律师行业，案源为王是个不变准则。绝大多数律师花在寻找客户资源的时间成本，经济成本，精力成本远远大于办理案件所付出的心血。因此，律师们应当非常重视和珍惜每一次的接待机会。

一次成功的接待或许不一定马上为你带来直接业务，但可以让当事人对你留下深刻印象，帮你留下今后的潜在客户。而成功的接待，其一是给予专业解答，其二则是建立客户对律师的强烈认同和信任。

一

// 如何做到专业解答

“三碗面”

有一句法律格言“当事实对你有利时，多强调事实；当法律对你有利时，多强调法律；当事实和法律都对你不利时，敲桌子把事情搅浑”，这句话在律师接待中也是适用的。

当事人咨询问题都很实际，很有针对性，这就要求律师必须在很短时间内对证据的判断，对事实的归纳概括，对法律法规的适用等问题做出快速反应。

因此，符合专业要求的咨询解答，就应该在“证据事实面、法律适用面、程序运用面”这三大方面有一个相对完整的分析和解答。

“望、闻、问、切”

中医看病要领为“望、闻、问、切”，律师咨询接待也是一个道理。

“望”。对当事人的身份、性格、心态都有所了解，只有对当事人的个体特征有所判断，方能对症下药。例如，你对一个武断自用的当事人频频打断他的滔滔不绝，屡屡用直接否定式来回答其咨询，得到的结果难免是不欢而散。再比如，有当事人就像逛菜市场那样浏览了一圈律师，“偷取”了各种律师意见后自行处理案件，这样的情形并不少见，作为接待律师，也就没有必要花费时间去做一番无用功。

“闻”。一定要耐心倾听当事人陈述，仔细查看当事人提供的材料，除非你是身经百案久战沙场的资深大律师，否则就不要试图频频打断当事人陈述，贸然回答不成熟的意见。要记住，适时的倾听有时候比滔滔不绝的解答更有用。同时，在倾听时可适当点头或用语言对对方所说内容或观点给予赞同或鼓励。这样既会给人耐心沉稳的印象，又可在不知不觉中让当事人把你视为心灵的倾诉者。

“问”。在“闻”的过程中，要把自己需要进一步了解的信息记录下来，并选择适当时机向当事人进行询问。因为当事人讲述的东西往往会忽略或遗漏我们律师认为重要的事实和信息，同时问的过程也是你思路的整理过程。这里我建议青年律师在接待当事人时不要想到一个问题就打断当事人，要知道大多数当事人并非逻辑高手，你的打断往往也打断了当事人的思路和情绪。最适合的做法是让当事人把整个过程完整的叙述完毕后再开始发问。

“切”。经过前三步，作为专业律师，应该已经把本案件事实脉络，证据脉络，程序脉络基本掌握了。此时，应当做的是把问题或者争议的焦点找到，并通过通盘缜密的思维，给出当事人一个较成熟的意见。这个意见应当包括本案的焦点问题是什么？你的解决方案是什么？当事人采用你的意见后可能出现的实际后果是什么？当然对案情复杂疑难的也可以指出问题所在，说明要进一步查明事实，收集证据，或者不露声色的另行查阅法律资料。

二

// 如何赢得客户信任

即使按上面要求完成了客户咨询也并没有达到完全正确的“姿势”。接下来要说的才是真正的心法。

心法一、第一时间完成商业价值判断

在当事人跟你介绍案情的时候，你除了思索法律问题的同时，必须要对该客户以及所咨询的事项进行价值判断。首先是对该咨询事项是否可以作为律师业务进行判断，其次还要对该当事人是否具有长期发展价值进行判断。这里，必须要具有商人的眼光。对于有价值客户你就必须要格外重视。毕竟作为一名执业律师，你首先要活下来，生存是硬道理。

心法二、符合客户的心理影像才能赢得委托

在这里我们分析下客户的信任准则，“绝大多数客户永远会选他认为最像他心目中的律师影像的那个人”。请大家永远记住这句话。

而客户的心理影像又是如何形成的呢？其实，要知道这个问题的答案可以简单到一句话。就是在你没做律师前，你心目中的律师该是什么样的？这个就是客户要的律师影像。

心法三、永远和客户站在情感的同一条阵线上

很多律师喜欢直接和客户去争论，去指责或说教客户。要么就是对客户的要求唯唯诺诺。这种两种做法大多数情形下都是错误的。将心比心，谁愿意去聘请一个和自己对立的律师呢？或者谁愿意将自己视为极为重要的事务委托给一个没有主见的律师呢？

作为一个人，首先需要的就是获得他人的理解，尊重，甚至同情。善于沟通的律师会把自己和客户放在一起，站在一边思考问题，用的最多的词汇往往是“我们这件事”“我们这个问题”而不是“你的案子”“你的问题”。把自己作为客户的参谋和谋士。一个能够让客户有共鸣感的律师才是好的营销型律师。

心法四、办法一定会多过困难

做律师就是解决客户困难并以此执业为生的。永远不要对自己说不可能，也不要轻易对客户说办不到。没有人愿意将重要的事务委托给没有信心的人。恰恰客户最需要的是律师给他于信心和希望。当然，这里也绝对不允许对客户进行胜诉的许诺。这种做法是极其不专业的，会带来极大后遗症。

心法五、不要局限就法律谈法律

客户虽然是来进行法律咨询的，但究其本质就是来解决问题的。因此，法律途径不过是解决问题的方法之一，苛刻点说，即使胜诉也未必是解决问题的唯一和最佳办法。因此，作为一名好律师，你需要掌握的不仅仅是用法律解决问题的技巧。

总之，赢得客户信任和委托的方法有很多，因对象而异，因自己特点和优势而异，需要年轻律师们在实践中不断摸索和修炼。

#3

直击灵魂问题

刚刚咱们先讲了几个典型的现实场景，然后又讲了如何从专业角度和信任角度提高签约概率，下面咱们聊一聊跟律师的咨询接待相关的两个灵魂问题。

第一个，被客户问住了怎么办？

做律师经常遇到的问题，就是在没有预先准备的情况下，被客户提问，有些问题是自己所、熟悉执业领域，有些则八竿子打不着，或者非常冷僻，有些甚至不是法律问题，在这种情况下，如何处理实际上是很考验律师经验的。

碰到一些喜欢追问的当事人往往闹得很尴尬，有的问题明明不懂却被对方一直揪着，一直想从你口里得出结论，看着他期待的眼神又不知道怎么回答……

这是一个十分尴尬的问题，律师本身就是受人之托，帮人善事的，结果在接受咨询的过程中碰到的问题自己不懂，没法给出准确的预判和切实可行的解决方案。

政治正确地说，做律师需要时刻注意积累自己的知识和执业经验，熟记执业领域内的法律法规，这样才能避免被突然提问时抓瞎，而积累达到一定程度，即便对客户贴出的问题无法精确回答，也至少不会犯方向性错误。但这是所有人都知道，但是需要极其自律和努力才能做到。

当然，这道题的重点不在于此，因为即便业务熟练的律师，也会被客户问到不熟悉、没研究过的问题，这不是年轻律师独有的问题，这种情况下如何处理，就需要些技巧了：

首先，在未经过充分调研的情况下，请避免给客户明确答案，在回答时应留有余地，甚至可以明确跟客户说，这个问题里涉及ABCD这些法规，还有司法解释和部门规章，我们需要进一步调研确认后，给您答复。即便是很熟悉的领域内的咨询事项，也不能不留余地。

告诉客户你需要进一步调研不丢人，律师也不是活体百科全书，随便翻一页就能背出来，这样做总好过胡说八道，给客户错误结论强。

其次，告诉客户需要进一步调研，并不意味着直言向客户坦白自己不懂，这会让客户对你缺乏信心。这里需要一些回答技巧，最好的方法是，先把客户的问题翻译成法律问题，然后找到自己了解的上位法给予概括性的解答，让客户知道自己问的问题实际上是什么类型的法律问题，对此我们的法律监管体系是什么样的，至于具体细节，由于涉及到部门规章甚至红头文件，这些我们需要补充调研。

在把客户的问题翻译成法律问题的过程中，可以尽量多问客户问题，确保把需要知道的事实都掌握了，并传达给客户信息，要想准确回答你的问题，我先得了解必要的实际情况，并且越详细越好，因为不同情况可能适用的法律法规不尽相同。

然后，需要一些归纳总结，把复杂问题简单化，把事实问题转换为法律问题的逻辑思维能力。

虽然我国法律文件种类繁多，律师无法保证掌握其全部，但上升到上位法、部门法、法律关系甚至基础法学原理就是个可控范围了，我相信任何一个通过了司法考试的人，都不至于在上位法、部门法、基础法学原理层面上知识不过关。所以无从回答的问题，我建议先回归到上位法层面来，这样至少可以给出方向性回答，然后细节问题进一步调研。

最后，从律师事务所风控角度讲，不应该让一个没有经验的实习律师或低年级律师独自面对客户，回答客户咨询的口径也应该是有经验的中级以上律师或者主办律师。

实际上，律师都碰到过被问到无从解答，也无法通过回归上位法解决，而当时又必须硬着头皮回答的问题，这时候怎么办呢。请使用忽悠大法。

忽悠当然不是胡说八道，而是一门很高深的学问，所谓忽悠就是说外观正确，挑不出大毛病的话、看似回答问题，实际上没有给出明确结论、但又让人觉得你很懂行的讲话方式。这方面的道行我也还在修炼。

当然这只是临时抱佛脚救场的，当你回来了以后，我还是建议要么做一些深层的研究，要么去请教一些前辈老师，把客户的问题搞清楚。因为人都不是傻子，你不可能忽悠一辈子，还是要坚持初心，真诚的为客户提供有价值的解答和方案。

第二个，律师咨询是否要收费？

先说结论

1、有时候该收，有时候不该收。

2、如果你搞不清楚该不该收，就不收。

3、遇到讨厌的客户，就收。

这个回答像不像刚才说的“忽悠大法”。

有经验的律师，要具备一个能力，就是判断什么时候该收，什么时候不该收。问这个问题，就说明对这个问题没有太多业务经验，是业务还不熟练的标志。

我个人秉持的价值观里面，接受客户委托的前提有两个：

第一，对客户面临的情况，我的参与可以起到积极的作用，提供优质的解决方案。

第二，客户愿意为我的投入支付合理的对价。

这两点分别包含两个概念，价值和对价。

任正非在2011年一次华为财务中心内部高管会议上谈到过一个问题。

《与罗马尼亚账务共享中心座谈会纪要（2011年06月14日）》任正非

我在越南提出一个问题，百年一遇的台风，把爱立信的铁塔吹倒了，诺基亚的铁塔也吹倒了，就我们的铁塔没有倒，我请问你这个财务人员，如何评价？

我们当年考市场人员和财务人员的时候，每个人都充满了自豪感，你看，诺基亚和爱立信的铁塔都倒了，就我们没倒，华为的水平多高啊！华为公司的铁塔只有一个标准，在永远不会有台风的沙漠里，装的也是这种铁塔。我们僵化地制定了太高的标准，为此我们每年多浪费了10万到20万吨钢铁。所以，我们今天必须加强项目财务的有效管理，我想三五年后我们一定会看到有结果。

这深层次的问题，说明对成本管理并没有做好，这说明项目存在过度交付的问题。就像飞利浦的灯泡，只有两年寿命，用了两年刚好坏掉，这就是最好的产品。如果客户只付了两年灯泡的钱，但是我们保证10年的寿命，只能说明我们不懂经营。

所以免费和付费咨询交付的成果应当是有区别的。下面举一个简单的例子：

当事人：×律师，现在有一房屋租赁纠纷，我是租客，被房东起诉了，说我不按时交租金，需要补交租金、没收保证金并承担违约责任；但是明明是这个商铺漏水导致我不能正常经营使用，所以才不交租金的，你觉得怎么办好呢？

免费咨询

律师：积极参加应诉，收集商铺漏水的证据，抗辩房东要求交租的主张。（完毕）

总结：只得皮毛，价值有限

付费咨询

律师：首先，请提供包括房屋租赁合同在内的相关证据材料，查阅租赁合同中是否有关于房屋出现质量问题如何处理的条款；

其次，收集房屋漏水的证据，包括但不限于拍照取证、邀请无利害关系的第三方（如物业公司）进行现场见证、发函要求出租方维修处理；

再次，为避免出租方抗辩说该漏水问题是由于承租方的原因造成的，故出租方没义务进行维修，承租方可聘请有资质的房屋鉴定机构对房屋漏水的问题进行鉴定，厘清责任方；

然后，在法定期限内，出租方拒不修理的，承租方可自行维修处理，保留维修费用的相关单据；

最后，积极参与庭审，并提起反诉，要求出租方承担违约责任，包括但不限于解除租赁合同、要求出租方赔偿承租方经营损失、返还垫付的维修费用及退还租赁保证金等。

总结：得其精华，物有所值

有的律师说，不收咨询费破坏了市场秩序啥的，都是胡扯，自己有业务是第一位的，法律服务市场所谓的秩序和律师、律所没那么大关系。

如果你不想免费咨询，你就要学会逐渐提升自己的圈子，你的圈子里都是文化程度高的人以后，你就会发现，其实咨询费收与不收并不重要，因为大家也都懂得一个道理，就是欠了人情就要还。文化层次越低的人，越没有付费意识。

但是做律师要改变的不是客户，而是自己。越是上档次的朋友，越不想白得你的好处，而你不收费的帮助，往往换来的是更大的反馈。听着很功利，但现实就是这个道理。

如果你的身边都是免费的朋友，大家除了消遣你，什么也给不了你，那你无论是收费亦或是免费，最终都难免贫穷，讨论该不该收费也没有意义。如果你身边都是有支付能力和支付意愿的朋友，咨询费收不收，该不该收，实际上是一个你完全有能力解决的问题。

所以要改变的是自己，要提升的也是自己的圈子。

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