京师中山·315特辑丨当消费者权利受到侵害时应如何维权？

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在一些商家营业当中，他们所提供的服务存在着一些小小的“套路”，让广大消费者防不胜防，当消费者权利受到侵害时应如何维权？针对这一系列问题，在3月15日国际消费者权益日来临之际，北京市京师（中山）律师事务所廖柱华律师为我们提供专业解答。

一、特价商品概不退换，消费者该如何维权？

消费者称：

自己在商场打折的时候购买了几件衣服，但是回家之后发现衣服质量有明显的问题，去找商家进行退换的时候，商家表示这是特价活动产品，一经售出是不再退换的，拒绝了消费者提出的退换货要求。

特价活动商品不退不换这种规定是合法的吗？特价商品商家是否有权拒绝给消费者退款？如果活动商品出现质量问题，消费者该如何维权？针对这一系列问题，京师中山廖柱华律师为我们提供专业解答。

廖律师解答：

１.商家单方做出“概不退换”的规定，属于常见的“霸王条款”，该规定‘违反了法律规定，损害了消费者自主选择权。

２.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

3.商家搞特价促销这种行为可以说成是一种促销手段。但这不能作为免除商家责任的条款。如果商家单方作出“不退不换”的规定，则该内容因免除商家责任、排除了消费者权利而无效。

如果商家在消费者购买时明确告知了，消费者也接受了，“不退不换”可以被认作是双方约定的条款，一般来说消费者也不可以要求退换货物。但是，如果打折、特价商品存在质量问题的话，相关的退换货依然要依据相关的法律来处理，消费者有权要求解除合同、退货、修理、更换。

消费者如何维权？

当遇到“霸王条款”导致权益受损时，我们可以采取以下方法维权：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

律师提醒：

当前，消费者维权意识日益增长，但对“霸王条款”辨识度不高，甚至在交易中选择忍气吞声，这导致了商家更加肆无忌惮，助长了霸王条款盛行的现状，自身权利受损的同时，也给执法与维权带来困难。

日常消费过程中，消费者应当及时索要发票凭证，保留商品等资料。

二、商家可以随意售卖口罩吗？消费者怎么样检测口罩是合格的？

消费者称：

受新冠疫情的影响，口罩短缺，不少商家直接在一些网络销售口罩，商家可以随意售卖口罩吗？消费者怎么样检测口罩是合格的？

廖律师解答：

1.按照通常标准，口罩主要分医用口罩、劳保口罩和日常防护口罩三大类，用于防疫的只能是医用口罩。

其中，医用口罩包括“医用防护口罩、医用外科口罩、一次性医用口罩”三种。

2. 《国家食品药品监督管理局关于医用一次性防护服等产品分类问题的通知》中将医用一次性防护服、医用防护口罩和医用手术口罩划为第二类医疗器械进行管理。《医疗器械监督管理条例》第三十条规定，从事第二类医疗器械经营的，由经营企业向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案并提交其符合从事医疗器械经营活动要求条件的相关证明资料。若需要在网上销售，还要根据《医疗器械网络销售监督管理办法》规定进行网络交易的备案。因此，经营销售用于防疫的医用口罩需要到相关部门去备案，没有相应资格销售医用口罩的行为，属于违法经营，可能会受到行政处罚，如果情节严重，甚至面临刑罚。

3. 消费者购买口罩后，对口罩质量产生异议，可以对口罩质量进行鉴定。鉴定途径主要有，第一，消费者委托鉴定，向有鉴定能力的鉴定机构委托鉴定；第二，向市场监管局反映，由市场监管局经抽样检测。口罩质量鉴定涉及的项目有：口罩细菌过滤效率项目是否符合规定标准，产品质量是否合格。

三、消费者买到假口罩怎么办？

廖律师解答：

１.首先，当消费者购买到不合格的防护用品时，可先与商家沟通协商。要求商家退换、更换防护用品并承担相应的运费。若商家存在欺诈行为，除要求商家退还已经支付的价款外，还可主张购买防护用品的价款的三倍赔偿，若金额不足五百元的，为五百元。

２.可以拔打当地的12315等热线，积极向市场监管部门、消协等部门投诉。加强消费维权社会共治，更能促进在市场环境的净化。

３．可以向当地公安机关和监察机关举报。由司法机关追究不法商家的 生产、销售不符合标准的医用器材罪、生产、销售伪劣产品罪法律责任。

律师提醒：

购买口罩前，询问有无正规的进货渠道，看是否有营业执照和医疗器械许可证，口罩是否正规生产厂家生产，还有检验证明或者检测报告。消费者要把交易证据保留完整，包括朋友圈跟微商买的对话、转账记录，这对后续维权与监管来说都是比较有利的，此外，口罩、包装一定要保存好，这个很重要。

四、在疫情防控期间不按规定戴口罩违法吗？

廖律师解答：

佩戴口罩只有在特殊时期才会被纳入特殊防范措施的范畴加以规制，疫情肆虐期间，我国不少地区由于要积极落实疫情防控工作，纷纷出台一些应对突发性公众卫生事件的办法，佩戴口罩是公民法定的义务。例如广东省就有规定：在公众场合不佩戴口罩的，公安机关一律予以处罚。

如《中华人民共和国突发事件应对法》、《国务院突发公共卫生事件应急条例》以及《传染病防治法》，规定公共卫生事件发生后，人民政府可以采取防止发生次生、衍生事件的必要措施，以免造成更严重影响。对于不佩戴口罩的相关人员，民警有权执法。如果当事人不配合民警执行职务，则触犯了行政处罚的相应规定，会受到行政处罚。如果当事人采取暴力、威胁等方法阻碍工作人员依法履行职务，则可按照妨害公务罪定罪处罚。如果是辱骂执行相关职责的工作人员，情节严重的，当事人会被追究侮辱他人的刑事责任。

律师提醒：

提高安全意识，进入公共场所，应当按规定佩戴口罩。

廖柱华律师

现执业于北京市京师（中山）律师事务所，全日制法学本科毕业，拥有扎实法学理论基础，在执业过程中代理过大量诉讼业务，专注处理债权转让、土地使用权转让纠纷、商品房买卖、侵权损害纠纷、物业合同纠纷、民间借贷纠纷、劳动纠纷、工伤索赔，擅长公司法律顾问、股东出资、合伙协议等非诉业务。

案例介绍：

1、中山市某公司诉中山市某装饰公司、岳阳某装饰公司房屋租赁合同纠纷一案，代理出租人中山市某公司应诉，诉讼请求全部得到支持。

2、黄某诉中山市某小学、湖南某监理公司、广东某建设公司债权转让合同纠纷一案，代理中山市某小学应诉，经过一二审程序，都判决驳回黄某诉讼请求。

3、彭某某诉温某某、钟某某民间借贷纠纷一案，代理温某某、钟某某应诉，恰逢民间借贷新司法解释颁布，充分运用法律规定促成双方调解。

4、席某某工伤认定、工伤索赔、人身损害一案，代理席某某家属，被认定为工伤，进行工伤索赔并参与协商谈判，人身损害取得预期进展

5、吕某某涉嫌非法经营罪，辩护观点被采纳，被判处更轻的刑期

擅长领域：

专注处理债权转让、土地使用权转让纠纷、商品房买卖、侵权损害纠纷、物业合同纠纷、民间借贷纠纷、劳动纠纷、工伤索赔，擅长公司法律顾问、股东出资、合伙协议等非诉业务。