12345，一条响当当的热线

“公司社保给我少缴了，以后我的养老金怎么办？”“我的退役证找不到了，怎么证明军人身份？”每天，12345政务服务便民热线都会收到市民发来的各种问题和投诉，通过接诉即办机制，职能部门立即响应，为市民排忧解难。当一件困难的事情被解决，市民因此表露出感激之情时，办事人员心里也会难掩激动。“能帮到他们，我们也感觉成就满满。”（2021年6月11日 《北京日报》）

其实，日常生活中，作为政府部门工作人员，我们在遇到难事的时候也会调侃，“打12345政务服务便民热线，啥事都能解决。”这条热线，还就是这么神奇。有时，我们也常常听到群众说，“你们要是不给我解决，我马上就打12345。”从群众的话语中，我们可以看出，一是政府部门“害怕”群众拨打12345投诉本部门的问题，因为群众通过12345反映问题，说明我们的工作中就存在让群众不满意的地方，群众又有了烦心事。我们就要毫无理由地立行立改，马上就办，直到群众满意为止，响应率、满意率、解决率，同时考验着一个单位的办事能力；另一方面也反映出这条12345热线，真能解决实际问题。接诉即办，这绝对不是一句空口号，而是实实在在的行动。工单有办理时限，有各项考核指标，哪个单位，那个工作人员也不敢怠慢。所以有人这样评价道：居民遇到难处怎么办？12345准能找到答案。

有了12345热线，对于政府部门的工作人员而言，是一种鞭策，更是一种改进工作作风的方式。正如新闻报道中所说的那样，“韩老居住在中仓街道，但户籍并不在这里，而且社保系统内没有他任何信息，只有一老一小城乡医疗参保信息。理论上，回复一个“查不到信息”也就可以了。但许蕊觉得背后一定有原因，便打电话去细问。”“接诉即办”彰显使命与担当。这个“打电话”的环节，就是政府部门主动作为的表现。想群众之所想，急群众之所急，竭尽全力解决群众的诉求，给群众满意的答案。这样的办事风格，群众怎能不喜欢？这样的办理结果，群众怎能不满意？

十九大报告明确指出:“我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活!”走群众路线、做群众工作，不以事小而不为。少一些“差不多就行”的敷衍塞责，多一份“千方百计”的尽心尽责。从一点一滴的细微之处为群众释疑解惑、排忧解难。群众心里甜了，我们的心里也就更甜了。